outsourcing bpo

Apostar por el outsourcing significa entre otras cosas reducir gastos. Ya que las empresas no tienen especialistas en determinadas materias, tendrían que contratar un amplio equipo que les supondría incurrir en unos costes que no se pueden permitir, así que el outsourcing tecnológico les permite tener auténticos especialistas que pueden resolver toda la problemática derivada de las TIC y a un coste competitivo. De esta forma, el outsourcing es uno de los pilares fundamentales para que la empresa pueda llevar a cabo una correcta transformación digital.

Las organizaciones se dan cuenta de ello ya que el outsourcing tecnológico es cada vez es más reclamado por las empresas. Una de las claves es que en la actualidad tanto las demandas de los negocios como las novedades tecnológicas cambian continuamente y son pocas las organizaciones que cuentan con equipos con el suficiente conocimiento y experiencia para alinear TI y negocio de forma ágil, rápida y acertada.

En este sentido, Pilar García Garzón, directora general de Orbit Consulting Group cree que “en el caso de empresas con equipos TI propios y formados, es bastante demandado para cubrir procesos TI muy rutinarios que no aportan valor directo pero que hay que realizar. Contar con personal externo para ejecutarlo permite redirigir a los profesionales del área hacia tareas más estratégicas. Ya sea de una manera u otra, los proveedores de outsourcing y servicios gestionados se están convirtiendo en socios no solo tecnológicos, sino también de negocio. Su concurso es decisivo para asegurar que existe una infraestructura TI siempre lista para responder a cualquier oportunidad de negocio o cambio estratégico crítico”.

Por su parte, Guillermo Montoya Fanegas, CEO de DEISER cree que “nos encontramos en un momento en el que el outsopurcing está empezando a verse como una opción de aportación de valor. Algunas actividades muy especializadas están comenzando a valorarse de modo adecuado. El outsourcing de realizar horas y horas facturables sin sentido creemos que está agotado”.  Pero además la transformación digital está haciendo que el mundo del outsourcing evolucione. Así según José Pascual Arévalo, director de práctica infrastructure solutions outsourcing de Gfi, «la Transformación Digital así como los nuevos “Players” y Modelos de Negocio (Startups, plataformas, etc.) están obligando a evolucionar el enfoque de este tipo de servicios, desde las tradicionales fórmulas basados en control de costes hacia otras basadas en la aportación de valor a través de la innovación y las nuevas tecnologías».

La primera de las ventajas es el ahorro de costes, pero la empresas no sólo deberían fijarse en este factor, aunque claro, la coyuntura económica tampoco es que ayude mucho. Tal y como afirma Juan Antonio Rodríguez Rubio, gerente práctica application management services de Gfi, «los servicios de outsourcing aportan ventajas adicionales al ahorro de costes como son la agilidad en la respuesta a nuevas necesidades o la mejora de eficiencia y calidad de la provisión de servicios a los clientes internos y externos».

No sólo reducir costes

Al igual que ocurre con el cloud computing, lo primero que se viene a la mente es la reducción de costes como elemento para apostar por él. Sin embargo, las ventajas son varias. Por ejemplo, con el outsourcing se permite a la empresa incrementar la eficiencia de gestión de procesos y áreas de TI al externalizar a un tercero que posee una metodología, procesos y procedimientos experimentados cuya aplicación implica un aumento en la productividad a lo largo de los años de vigencia del contrato. Esto hace que las organizaciones puedan centrarse en lo que es su negocio clave. Ya que a través de la externalización se dispone de más recursos que dedicar a las tareas esenciales de su propio negocio al delegar en su socio tecnológico la gestión de determinadas funciones. Los recursos liberados, tanto financieros como humanos, pueden emplearse en nuevos proyectos de innovación, transformación, integración o simplemente diferenciación. Y es que, tal y como afirma Moisés Camarero, director general del Grupo Compusof, “con el outsourcing se proporciona un servicio completo a las empresas para que éstas puedan tener sus sistemas bajo control sin tener que estar pendientes ellos y poderse centrar expresamente en la evolución de sus negocios. El ahorro de costes es importante, pero lo es aún más la reducción de los riesgos y el time-to-market”.

También es importante señalar que el outsourcing proporciona a las empresas un incremento de la flexibilidad en el modelo de gestión de la empresa lo que permite una mayor capacidad para adaptarse rápidamente a los cambios en el negocio y una mayor agilidad para tomar decisiones. En este sentido, Beatriz Altolaguirre, directora de consultoría de Ibermática, afirma que “el Outsourcing aporta sobre todo especialización, pero también y no menos importante adaptación a nuevas necesidades del mercado, ya sea en cuanto a diferentes necesidades como en la flexibilización sobre la actividad soportada. Los outsourcers establecen como su objetivo prestar servicios de todo tipo a otras organizaciones, y eso les obliga a especializarse en los servicios que ofrecen (a nivel operativo, de gestión, de gobierno,..) y, a la vez, a evolucionar para atender a las posibles nuevas necesidades de sus clientes”.

En esta misma línea se sitúa Fernando Naranjo, director corporativo de outsourcing de Entelgy, para quien el outsorucing proporciona “el mayor grado de especialización al que puede acceder la empresa. Debido al mercado tan cambiante a muchas empresas les suele costar encontrar un perfil especializado para un área en concreto. Por este motivo, al contratar estos servicios a un tercero especializado, evitando la diversificación de recursos, personal y no abarcando otras áreas que pueden ser menos importantes a nivel estratégico, la compañía se centrará en su actividad principal aumentando así la especialización mientras amplía negocio. Por otro lado, al contratar a un tercero con experiencia en el área necesaria la compañía se asegura un resultado de calidad. Además, la duración del desarrollo de la tarea puede que sea menor del que se había estipulado en un primer momento ya que se evita la inversión de tiempo derivado de la contratación de personal y posterior formación e integración en el equipo. De este modo, se lleva a cabo el mismo trabajo, pero en menos tiempo, aumentando así la productividad”.

Control de costes

Se trata de otra de las características que van de la mano del outsourcing. En primer lugar porque se adoptaa un modelo de costes variable frente a fijo, lo cuál proporcionar una mayor flexibilidad financiera. Pero es que, además, el outsourcing reduce el nivel de inversiones necesarias siendo el proveedor quien las realiza para proporcionar el servicio con un ahorro desde el primer momento. Por otro lado, los costes asociados son predecibles durante el periodo del contrato con el consiguiente beneficio para el negocio. Tal y como afirma Pilar García de Orbit, “el outsourcing va más allá de contratar una línea de helpdesk. La externalización de las TIs supone delegar la gestión tecnológica de procesos o de toda la infraestructura que soporta el negocio en un único interlocutor. Esto, efectivamente, tiene beneficios económicos porque libera a las organizaciones de contratar o mantener equipos propios de TI y de invertir continuamente en su formación para que estén al tanto de las novedades tecnológicas, que como apuntaba anteriormente, son prácticamente imparables hoy en día”.

Pero sin duda alguna, la principal de las ventajas es que la empresa contratante va a tener acceso a la última tecnología, algo que seguramente no tendría por si misma. Y tecnología puntera, en estos momentos, no es sólo disponer del hardware más novedoso. El outsourcing también ha cambiado y como afirman desde Accenture, abarca ya muchos más aspectos. Para Inés Guzmán, managing director de la compañía, “se está viviendo una revolución muy importante. El sector ha evolucionado y demanda “servicios de operaciones inteligentes”. De hecho, en la mayoría de los casos, ya no se trata de “hacer outsourcing” sino de dar un servicio. Para ello, es fundamental dotar a las personas de las herramientas y la tecnología (inteligencia artificial, robótica, automatización) necesarias para poder ofrecer servicios de operaciones inteligentes y completado, además, con plataformas, conocimiento y experiencia. Además, es necesario que los modelos comerciales se basen en servicios que buscan impactar en los KPIs de la compañía”.

En definitiva, gracias al outsourcing una compañía puede mejorar la capacidad de innovación, tener acceso a las mejores prácticas globales en tecnologías de la información y gestión de procesos ya que dispone del respaldo del conocimiento especializado del proveedor.

El modo as a service

El pago por uso o modelo as a service es una de las tendencias que, poco a poco se va imponiendo dentro del mundo del outsourcing. Se trata de un modo que se asume en otros apartados que afectan al mundo tecnológico y que, por tanto, también está afectando al mercado del outsourcing. De hecho muchos de estos modelos están afectando negativamente al mercado. En la opinión de Miguel Ángel García Matatoros, director general de Blue Telecom Consulting, “los modelos “as a service” son los mas apropiados cuando una compañía considera un área como no estratégica para desarrollo interno, al menos en el medio plazo. Desde luego, cuando una compañía decide que va a cambiar sus procesos, para evitar áreas sin valor en los mismos, lo lógico, si se han de mantener procesos en los que la compañía no es experta, es contratarlos como servicio, olvidándose de modelos de gestión de outsourcing. No obstante, siempre habrá empresas que enfoquen sus productos y servicios hacia la “comodity”, con objeto de asegurarse a corto plazo una demanda de productos por parte del mercado, y el outsourcing encaja en estas compañías. El problema para estas compañías vendrá cuando sus competidores, preocupados por aportar valor, encuentres productos sustitutivos para esas comodities, con mayor valor y sustancial reducción en precio por valor”.

Pero no todo el mundo está de acuerdo en que el modelo as a service sea una losa para el mercado. Por ejemplo, Inés Guzmán de Accenture cree que “el modelo as a service es la siguiente generación de lo que sería el outsourcing y que nosotros denominamos operaciones inteligentes. El planteamiento de Accenture es dar servicio de operaciones inteligentes, es decir, un servicio as a service para una función de la compañía o para varias. Para Fernando Díz de IMC Solutions, los modelos as a service también van a imperar en los próximos años. En su opinión, “la tendencia de los MS incluida en la genérica de “Everything as a Service” (XaaS) es imparable, si bien implican ámbitos de trabajo muy diferentes y ambos no solo son necesarios, sino que pueden y deben ser perfectamente compatibles. Las empresas de outsourcing brindan servicios que son responsables de procesos de negocios definidos de manera muy concreta. Con un servicio clásico se eligen servicios específicos y se selecciona un socio que aborde su gestión. Los MS, sin embargo, adoptan enfoques usualmente mucho más holísticos que incorporan líneas completas de negocio y requieren capacidades usualmente más complejas y amplias por lo general dentro de varios dominios tecnológicos. Pero obviamente el coste no es similar, siendo más elevados los servicios de MS que los outsourcing tradicional. En nuestra opinión ambos planteamientos deben convivir y son perfectamente adecuados para distintas situaciones: Lo complejo es ahora la elección de uno u otro modo en cada caso específico”.

También cree que es una nueva forma de consumo Eduardo Martín de Quint, para quien “el nuevo paradigma en los modelos operativos hace que la contratación as a service cobre relevancia, más que hacer peligrar al outsourcing, debemos entenderlos como una nueva forma de outsourcing”. Y en el mismo término medio se posicionan los portavoces de Gfi quienes consideran que «los modelos “as a service” aportan un plus en cuanto a ahorro de costes y agilidad debido a sus características de pago por uso y facilidad de provisión de nuevos elementos, pero no reducen la conveniencia de un servicio que gestione de forma especializada y eficaz estos recursos».

El mundo del BPO

Dentro del mundo del outsourcing el de los procesos de negocio o BPO es uno de los que más interés despiertan entre las empresas. Esto es debido a que mejora de la eficiencia, mediante la aplicación de las mejores prácticas a determinados procesos de negocio, que garantizan obtener mejores niveles de servicio con menores costes operativos, y además, predecibles. De este modo, las empresas se pueden focalizar en lo que realmente constituye el corazón de su negocio, lo que realmente les hace diferentes y competitivas en sus mercados. El crecimiento de esta rama del outsourcing tiene que ver, según la portavoz de Ibermática, con que “hay cada vez una creciente madurez de los servicios ofrecidos y requeridos. Es un mercado que va evolucionando y tanto clientes como proveedores vamos estableciendo más servicios externalizados con modelos de externalización más maduros, todo ello que permite a los clientes no perder el control del proceso externalizado y a los proveedores aportar mejoras que redunden en competitividad”.

Pero además, como señala Miguel Ángel García de Blue Telecom Consulting, “El mercado del BPO, en la mayoría de los casos, esta impulsado por el ahorro de costes. Si el ahorro de costes es un área fundamental para la empresa cliente, debemos preguntarnos ¿Por qué un suministrado de BPO sabe más que la empresa cliente de un área en que esta es especialista? Y si el ahorro de costes es en un área que no es fundamental para la empresa, debemos preguntarnos ¿Cuánto tiempo tardará la empresa en renovar sus procesos, afectando a esta área? La respuesta a estas dos preguntas nos indicara el ámbito temporal de crecimiento del BPO”.

Y es que, el BPO entraña numerosos beneficios, entre otros motivos porque se puede aplicar a un solo proceso o a toda la infraestructura TI corporativa. Gracias a él, la empresa cuenta con un único interlocutor para cubrir todas sus necesidades de gestión, desde operadores de líneas de comunicación, fabricantes de hardware y software, a proveedores de Internet, suministradores de soluciones de cloud pública, etc. En este sentido, la directora general de Obit señala que “contratar una empresa especializada en servicios gestionados TI a medida va más allá de tener personal externo para la administración de sistemas y el mantenimiento de la infraestructura TI. Su valor reside en que se encarga de su puesta a punto continua. Eso supone realizar auditorías y proponer soluciones de forma proactiva sobre todo el ciclo de vida de los recursos tecnológicos de la empresa ya estén en local, virtualizados, en la Nube o en un entorno híbrido. Este enfoque holístico se compone, principalmente, de cinco elementos clave: el análisis del entorno y la toma de requisitos; la selección de los proveedores adecuados de forma colaborativa con el cliente; la instalación, configuración, integración de los recursos TI (hardware/ software; servicios web); las tareas de administración de sistemas y comunicaciones (migraciones, actualizaciones, realización/revisiones de backups, monitorizaciones de ciberseguridad…); y los servicios de mantenimiento correctivo y evolutivo”.

No obstante, el principal factor de impulso del BPO está siendo la necesidad de transformación digital de las organizaciones. La transformación requiere dedicación al mismo tiempo que se mantiene la eficiencia operativa. Según Fernando Naranjo de Entelgy, “esa necesidad vital de transformación para garantizar la competitividad y supervivencia de grandes y pequeñas compañías ha requerido que se minimice la dedicación en aquellas actividades que no forman parte del negocio principal, con la consiguiente diversificación a servicios BPO que les garanticen la misma calidad de servicio con un plus de flexibilidad, evolución tecnológica y eficiencia económica. Por tanto, se puede afirmar que la transformación digital ha impulsado el BPO de la misma forma que se podría afirmar que la transformación digital ha avanzado gracias al BPO”. Este modelo de outsourcing es por tanto un dinamizador y como afirma Moisés Camarero de Compusof, “ la práctica del BPO se debería extender a todos los procesos que no son esenciales para la organización, pero lógicamente eso choca con determinadas inercias del pasado e incluso con rigideces de todo tipo, organizativas, laborales e incluso, gubernamentales”.

Los retos

El BPO tiene ante sí una serie de retos como por ejemplo, el acceso a todo tipo de compañías y que éstas adopten las nuevas tecnologías. En la actualidad todas las empresas ya conocen realidades como la Inteligencia Artificial, el Machine Learning, el Blockchain, IoT, RPA, 5G… Todas ells pueden optimizar sus procesos y ampliar los beneficios de las organizaciones. Tal y como afirma Pilar García de Orbit, “cuando una compañía contacta con un proveedor TI de outsourcing le demandn los conocimientos de aplicación práctica que a ellos les falta. Ese es nuestro reto, mantener siempre a nuestro personal formado en las últimas tecnologías para poder responder siempre a sus propuestas. Otro aspecto imprescindible para ganar la confianza de los clientes es aportar la máxima seguridad a todas las operativas de consultoría, implantación, migración y gestión que se propongan. Todos los servicios de outsourcing tienen que llevar una capa de ciberseguridad implícita”.
Desde Entelgy creen que el mayor reto del BPO para los próximos años pasa sin duda por acompañar a las organizaciones en su transformación digital y seguir aportando valor en términos de eficiencia económica, especialización y flexibilidad. “Por tanto, las compañías de BPO están obligadas a evolucionar tanto en los modelos operativos como en los canales de relación con sus clientes. La incorporación de nuevas tecnologías basadas en Big Data, inteligencia artificial, chatbots o RPAs entre otras, serán retos para incorporar la transformación digital a la actividad externalizada. Y dado que toda actividad digital es susceptible de sufrir un ataque de ciberseguridad, la garantía de seguridad tanto en la actividad como en los canales se convierte en un reto adicional e imprescindible”, apunta Fernando Naranjo.

En general, un proyecto de BPO debe estar enfocado en la dinamización de las propias líneas de negocio de la compañía concreta. Los factores clave que impulsan este mercado son además del anterior, la búsqueda de perfiles y capacidades fuertemente especializadas. Por eso, para Fernando Díaz, “la digitalización de procesos sigue siendo una asignatura pendiente en muchas empresas, especialmente en aquellas de menor tamaño. Alinear el necesario crecimiento de las áreas de negocio para ser pioneros en innovación y emprendimiento es de enorme importancia para no quedarse atrás. Y es aquí donde las BPO ofrecen sus servicios para permitir crecer a las empresas en áreas concretas fuera de su foco de negocio y que puedan centrarse en el desarrollo de su negocio de la mano del servicio contratado”.

Outsourcing y pymes

Tradicionalmente el outsourcing era un mundo exclusivo de medianas y grandes empresa. Pero, sin embargo, las pequeñas también pueden aprovechar las ventajas que proporciona. En la pequeña y mediana empresa, que no suelen requerir de grandes inversiones en TI, la clave está en el acceso a servicios compartidos y en la evolución tecnológica que aportan las empresas especializadas en outsourcing. Fernando Naranjo, de Entelgy pone un ejemplo: “desde el punto de vista económico, seguramente una pyme no pueda permitirse contar con un equipo de ciberseguridad propio. Al externalizar en parte o totalmente su actividad de TI puede acceder a servicios de ciberseguridad de alta especialización que son compartidos tanto con otras pymes como con grandes organizaciones nacionales e internacionales, aprovechándose tanto de la capacidad como de la especialización. Por otro lado, las pymes no tienen apenas capacidad para evolucionar su TI en base a recursos propios. Suelen estar muy focalizados en la operativa y no tienen relación con otras organizaciones que les permita evolucionar e innovar. El acceso a servicios compartidos especializados les va a permitir acceder a tecnologías como Chatbots, RPAs o Big Data, entre otras, a las que les sería inviable acceder con recursos propios”.

Tradicionalmente el outsourcing era un mundo exclusivo de medianas y grandes empresa

La realidad es que, como diría Bob Dylan, los tiempos están cambiando y las pymes son uno de los sectores que más demandan unos servicios de outsourcing. Por ejemplo, “Ibermática empezó definiendo y prestando servicios de Outsourcing para empresas grandes, pero luego vimos que disponer de plataformas de servicios (Service Factorys) con servicios “industrializados” nos permitía llegar a empresas más pequeñas que por si solas no se podrían permitir contratar servicios ad-hoc para ellos, pero si se pueden “adherir” a plataformas multicliente”, afirma Beatriz Altolaguirre.

En definitiva, el outsourcing ya se ha convertido en una herramienta fundamental para la supervivencia de pequeñas y medianas empresas, más aún en el sector tecnológico, caracterizado por la dificultad de acceso a perfiles especializados y la aceleración de las innovaciones.

Desde IMCS consideran que hay, al menos, tres claros beneficios de la externalización de servicios TI para las Pymes. Estos tres puntos serían los siguientes:

• La reducción del riesgo operacional teniendo la seguridad de trabajar con profesionales experimentados y formados específicamente para ello, lo que mejora la calidad global del servicio.

• La disminución de los tiempos de respuesta: las empresas especializadas en outsourcing contamos con los recursos humanos y tecnológicos necesarios para iniciar nuevos proyectos de inmediato, reduciendo así el tiempo que tardaría la organización en ejecutar los mismos proyectos por su cuenta.

• Y finalmente, el aumento de la competitividad: el acceso a los recursos especializados no solo supone un ahorro de tiempo y costes, sino que además permite a la organización enfocarse en el auténtico núcleo de su negocio.

No obstante y aunque parece que las pymes sí empiezan a apostar por el mundo del outsourcing hay expertos que no tienen tan claro que la apuesta sea en firme. Al menos así lo afirma el portavoz de DEISER que cree que “desde nuestra perspectiva creo que a nivel general la pyme no se está introduciendo en el mundo del outsourcing aunque en el Sector TIC sí que hay mucho movimiento. Creo que todavía tenemos una mentalidad de ‘yo se hacer de todo’ que juega en nuestra contra y nos hace reacios a contar con colaboradores externos. A veces los empresarios y emprendedores de empresas pequeñas tenemos la sensación que vamos a poder con todo pero no es así. Poco a poco yo creo que las personas van cayendo en la cuenta de los beneficios de externalizar las infraestructuras, los servicios financieros, las asesorías, incluso muchas de las herramientas productivas. Creo que en ese sentido vamos aún algo por detrás, pero poniéndonos al día cada vez más rápidamente”.

Elegir el partner adecuado

Una de las dudas más recurrentes es el que se refiere a la elección del partner adecuado para acompañar a la organización. Delegar parte de la infraestructura o de los servicios puede ser comprometido si el socio que se elige no sea el adecuado. En este sentido, la directora general de Orbit Consulting Group cree que “el principal es el análisis del SLA que ofrezca el partner. Hay cuestiones básicas que dan bastantes pistas sobre la seriedad de la oferta a considerar. En este acuerdo hay que dejar claro aspectos como el entorno a cubrir (con documentación de los elementos y las infraestructuras gestionadas), responsabilidades de las partes y costes; dinámica del servicio (remoto, presencial, cesión personal físico); tiempos de respuesta ante fallos y averías; asignación de interlocutores fijos; o compromisos de confidencialidad de los datos para el cumplimiento de normativas, como es el caso del RGPD”.

Hay que tener en cuenta que para escoger un colaborador para la externalización de servicios se deben tener varios aspectos en cuenta y hay que estudiar detenidamente a cada uno de ellos. En estos casos, como en el buen vino, el tiempo mejora los servicios de las empresas prestatarias por eso es importante tener en cuenta a la experiencia. Saber que la empresa por la que se va a apostar con el outsourcing sepa aconsejar. Además y como apunta el portavoz de Entelgy, “sería interesante que nuestro partner además de en el outsourcing esté especializado en algún área en concreto. Por ejemplo, si además del área de externalización de servicios cuenta con un departamento especializado en ciberseguridad o consultoría, sabemos que ese colaborador nos va a poder prestar un servicio más completo que otro que no lo tiene. Por último, el partner elegido debe garantizar la evolución de servicio externalizado y la optimización del mismo. Por tanto, debe aportar tecnología para evolucionar y acompañar a las necesidades del negocio a la vez que se optimiza para reducir los costes a través de la tecnología sin llegar a mermar la calidad”. Según Eduardo Martín de Quint, “para que la relación con un partner sea beneficiosa es necesaria una confianza mutua. En ese sentido el partner seleccionado tiene que tener una cultura parecida o compatible con la de la empresa cliente. Para elegir el partner adecuado es imprescindible tener claros los objetivos del outsourcing, el equilibrio entre las principales motivaciones (innovación, estabilidad, costes, capacidad de gestión, flexibilidad, etc) debe ser la base en la selección del partner”.

Finalmente la portavoz de Ibermática cree que una de las claves radica en que “al contratar un servicio de Outsourcing, se requiere establecer un canal de confianza claro. Esto es así porque es muy difícil que un cliente sepa exactamente qué va a necesitar a medio plazo, su negocio cambia y sus necesidades también. Por ello, debiera “huir” de los proveedores que le prometen todo sin condiciones, a veces escuchar a un proveedor que te aconseja, te hace ver que es alguien en el que puedes depositar tu confianza. Una buena práctica es pedir opinión, a sus clientes o a consultoras independientes, sobre nuestro futuro proveedor.

Y es que tener contratado un servicio con una empresa de confianza y que realmente lo preste de forma adecuada es importante y sobre todo evita fraudes que, lejos de lo que pudiera parecer, se producen de vez en cuando. Y es que tal y como asegura Fernando Díaz, “la duda principal cuando se adopta un servicio de Outsourcing es si efectivamente se están reduciendo los costes. En la experiencia de nuestros proyectos, los costes ocultos suelen estar asociados a incrementos en el consumo de MIPS, así como en la necesidad de incrementar las inversiones en pruebas y en resolución de problemas. Uno de los mayores costes asociados a proyectos con base mainframe es el consumo de MIPS y la certeza de que, contrariamente a lo que podría creerse, estos sistemas están siendo más usados que nunca. De hecho, los últimos informes señalan consumos de más de un 20% anual y con el uso creciente de aplicaciones mainframe que fueron diseñadas para aplicaciones internas de back-end dedicadas a servicios externos tales como el e-commerce. La Suite Amatista, de la que somos propietarios, es precisamente una de las características que hacen de nuestros proyectos de Outsourcing un éxito porque aunamos al propio servicio concreto, la reducción en el consumo asociado de MIPS con un ahorros muy superiores a los que los propios clientes estimaban inicialmente”.

El mayor fraude en este sector está en la propuesta de modelos con un excesivo desfase entre la demanda requerida y la capacidad ofrecida o lo que es peor, modelos que ni tan siquiera contemplan variaciones entre demanda y capacidad, lo que ocasiona un sobrecoste para la compañía que externaliza. Para Fernando Naranjo, “la mejor forma de evitar ese fraude es contar con una volumetría detallada de la actividad a externalizar (número de eventos por tipo y distribución horaria, nº de usuarios a atender, identificación de actividad planificada, etc.) y previsiones actualizadas para tener una foto clara de la capacidad requerida hora a hora, día a día. Esa volumetría constituirá la línea base de la capacidad requerida. Adicionalmente, es importante contar con herramientas que permitan monitorizar todo el volumen de actividad descrito anteriormente. De esa forma se pueden identificar picos de actividad y gestionar de forma anticipada variaciones significativas sobre la línea base. Con todo ello, se puede establecer por contrato, una línea base de actividad que incluya tanto actividad planificada como no planificada y establecer los parámetros que podrían llegar a provocar variaciones en el volumen habitual de la actividad requerida y los mecanismos para activar ajustes en la capacidad”.


A TENER EN CUENTA

Los retos del BPO

Desde Gfi se muestran contundentes a la hora de destacar que el BPO es un dinamizador del mercado. José Pascual Arévalo, director Práctica Infrastructure Solutions Outsourcing de Gfi y Juan Antonio Rodríguez Rubio, gerente Práctica Application Management Services de Gfi creen que los proveedores de servicios de BPO tendrán que resolver en los próximos años están ligados a:

  • las nuevas tecnologías emergentes como BigData/Analytics, IoT, IT, realidad aumentada, las herramientas de gestión social-media, las de automatización de procesos (RPA), las relacionadas con Cloud Computing, etc.

  • la escasez de recursos por las nuevas necesidades, para lo que tendrán que definir modelos de Multitasking y hacer reskilling de infinidad de recursos

  • los nuevos modelos de negocio y las StarUps que se están adquiriendo como modelo preferente de crecimiento y expansión

  • incrementar la transparencia ante las demandas cada vez mayores de información relacionadas con contratos, precios, tecnología utilizada, planes, áreas de desarrollo, etc. La cada vez mayor intervención de los gobiernos es uno de los catalizadores de esta transparencia

  • identificación de nuevos destinos que puedan ofrecer servicios de Outsourcing

  • posibles cambios políticos orientados a modelos In-Sourcing