La transformación digital afecta a todas las empresas. Pero, ¿qué ocurre con las administraciones públicas? En general, llevan tiempo adaptándose, pero a través de Byte TI hemos querido conocer la opinión de las empresas tecnológicas y los CIO.
Se suele decir que las organizaciones que no se adapten a la transformación digital van a ir, poco a poco, desapareciendo. Pero, ¿qué ocurre en el caso de las administraciones públicas? Evidentemente no van a desaparecer, pero también se tienen que adaptar de forma imperiosa por dos motivos principales: en primer lugar porque la transformación digital implicará un mayor ahorro de costes, un detalle muy importante a tener en cuenta, toda vez que el dinero es del ciudadano. En segundo lugar porque los ciudadanos son los primeros que exigen una reducción de la burocracia, y las nuevas tecnologías permiten precisamente eso.
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Varios Responsables TI de la administración pública, nos dan sus opiniones sobre el estado de la digitalización en las AAPP.
La realidad es que las administraciones sí están haciendo los deberes y adoptando medidas para afrontar la transformación digital. Según el informe DESI (Índice de Economía y Sociedad Digital) de 2019 de la Comisión Europea, España ha mejorado en el ranking de países de la Unión Europea fundamentalmente en las áreas de Conectividad y Servicios Públicos Digitales.
Algunos datos: según dicho informe, España dispone de una buena conectividad gracias a la disponibilidad de redes de banda ancha fijas y móviles, rápidas y ultrarrápidas, con una gran aceptación, obteniendo la posición 9 de 28 en esta categoría. Asimismo, tiene una buena posición, el 4º lugar, en el área de servicios públicos digitales ya que el estudio considera que se implementó una correcta estrategia de gobierno electrónico en su momento con la implementación de la Administración Electrónica.
Pero quedan muchos puntos de mejora. Entre otros, habría que destacar la integración de las tecnologías digitales, la baja utilización de la nube o el apartado referente al comercio electrónico. Tal y como opina Begoña Sanz, directora de ventas de AA.PP., asegura que “el plan estratégico 2015-2020 de transformación digital se ha llevado a cabo con algunas dificultades debido a la situación política y presupuestaria del país en los últimos años. Es importante la elaboración del nuevo plan estratégico para los próximos años, así como la estabilidad presupuestaria para poder llevarlo a cabo”.
Lo urgente
Son varios los apartados dentro de la Administración que requieren de mejora. Manuel Aranda, director asociado de Altia en Madrid, cree que son varios los puntos en los que se necesita mejorar. En su opinión, “la mejoría debiera venir por la implicación directa de los responsables políticos en los procesos de transformación digital de las organizaciones públicas. La transformación digital no hay que verla como una moda más, se trata de participar en todas las etapas de construcción de las estrategias y planes de acción, contemplando en todo momento los servicios TIC que podremos ofrecer a través de la tecnología a nuestros ciudadanos. Esto requiere que en todas las organizaciones públicas exista una estructura orgánica en la que las TIC tengan una representación adecuada, que conlleve su participación en todos los planes estratégicos y en su posterior ejecución. La carencia de esta medida, aun pareciendo muy obvia, suele llevar al traste muchos proyectos relacionados con los servicios al ciudadano. Si se consigue esto, el camino hacia la transformación digital empezará a allanarse”. Por su parte, Carlos Fontán, responsable de relaciones institucionales para el sector público cree que “con respecto a la digitalización, los procesos internos son los que han quedado en un segundo plano y se deberían de abordar a corto plazo, optimizando y en algunos casos automatizando los mismos. Por otro lado, la transformación digital no solo consiste en digitalizar procesos, sino que teniendo en cuenta las necesidades de los ciudadanos las AA.PP deben de innovar transformando los procesos utilizando las nuevas herramientas de IT para dar una respuesta más ágil y eficiente”. Por su parte, Begoña Sanz afirma que “un aspecto importante es dar el mismo tipo de respuesta al ciudadano en su comunicación con las AAPP que en el ámbito privado, como puede ser el caso de los Bancos o Sanidad privada, evitando desplazamientos y mejorando la experiencia del ciudadano y ahorrando costes. Otro aspecto a tener en cuenta es la mejora en la comunicación entre AAPP, tanto en datos como en procesos, evitando que el ciudadano deba proporcionar datos que la Administración ya dispone. Todo ello, llevará a un sistema de eficiencia y ahorro de costes que sería otro aspecto fundamental de mejora”.
Los trabajadores
Uno de los problemas que tienen las empresas privadas a la hora de afrontar la transformación digital radica en los trabajadores. Y es que, afrontar la digitalización pasa por la formación de una buena parte de ellos, lo que supone una importante inversión y además dejar disponibles horas de trabajo para que pueda ser implementada esa formación. Al tratarse de una organización privada, los empleados están dispuestos a formarse. Pero en las Administraciones Públicas, esa situación varía. Estamos hablando de funcionarios, que en la gran mayoría de los casos tienen una plaza fija y sobre los que no pesa la espada de Damocles a modo de despido, por lo que en muchas ocasiones, hacer que asistan a esos cursos de formación es difícil. Así que nos encontramos ante un aspecto crítico por la imperiosa necesidad de abordarlo de forma estratégica y continuada, debiendo formar parte de todos los planes estratégicos y de acción de todos los organismos públicos. En este sentido, el portavoz de Altia asegura que “en la actualidad hay muchas Administraciones Públicas que engloban de forma constante en sus presupuestos la formación de sus empleados en nuevas tecnologías. Esta es la primera actuación necesaria para llevar a cabo dicha formación. A partir de ahí, se trata de aplicar los procedimientos internos para que dicha formación llegue a todas las personas de la organización. Con respecto a las posibles reticencias de los empleados públicos a adoptar nuevos métodos de trabajo, podemos decir que han existido, existen y existirán, porque la “resistencia al cambio” es una cuestión vinculada al ser humano. Sin embargo, y de forma progresiva estas reticencias están disminuyendo porque las personas nos estamos dando cuenta de que vivimos en un momento de cambio constante, lo que nos lleva a pensar que o “estás dentro de la rueda que impulsa el cambio” y por tanto te adaptas a su velocidad, o la rueda puede acabar expulsándote del contexto. El cambio generacional de los empleados públicos, también está colaborando en la superación de las resistencias al cambio”.
Uno de los problemas de las Administraciones Públicas viene motivado por la edad de sus trabajadores. Tres de cada cuatro tienen más de 40 años, según datos del Ministerio de Administraciones Públicas, lo que implica que son más reticentes a adaptarse a nuevas metodologías y hace que la productividad se vea reducida. Faltan jóvenes, mucho más adaptables y más conocedores de las nuevas tecnologías. En este sentido, Carlos Fontán de HP cree que “en las AA.PP. existe una escasez de talento joven y perfiles especializados en las nuevas tecnologías, por lo que es fundamental el asesoramiento por parte de las empresas proveedoras especialidades en tecnología”.
Pero hay soluciones para paliar este problema y éstas pasan por la subcontratación. Tal y como afirma Begoña Sanz de Oracle, “el grado de subcontratación en las AAPP en el ámbito de IT ha sido considerable en los últimos años. Ésto ha hecho que los empleados públicos han tenido que hacer en muchos casos de gestores de proyectos ocupándose de la contratación y seguimiento de los mismos más que en adquirir conocimientos de las nuevas tecnologías y aunque también realizan esfuerzos por actualizarse en la medida de lo posible, no siempre es suficiente. Esto unido a que el presupuesto de formación en nuevas tecnologías no es el apropiado y a que la edad media de los empleados públicos es alta, no favorece la adopción de nuevas tecnologías”.
Procesos internos o Administración Electrónica
¿Qué es más necesario? ¿Mejorar los procesos internos que aumentarían la productividad del funcionariado o dedicarse a la Administración Electrónica para que los ciudadanos puedan mejorar su relación con los diferentes tipos de administraciones? Para la portavoz de Oracle, “ambos son necesarios y están muy relacionados. Los procesos internos, administrativos y legales tendrían que revisarse con el objetivo de que la implementación de los mismos en la Administración Digital sea más eficiente. Por otra parten, las mejoras en administración electrónica como por ejemplo la contratación electrónica o factura electrónica, hace que los procesos internos también sean más eficientes. Los procesos administrativos y de contratación tienen que adaptarse a las nuevas tecnologías reduciendo tiempos y papel y contemplando nuevos escenarios de implementación tecnológica como el Cloud para hacer que la AAPP sean mas eficientes, transparentes y los costes sean adecuados a la utilización de las mismas. La implementación en Cloud de los servicios TIC será una pieza clave para la modernización y la eficiencia en las AAPP y los procesos administrativos tiene que adaptarse para que ello sea posible”.
En general, cada organización pública debe conocer su situación frente a las necesidades de los ciudadanos y al cumplimiento de las normativas legales en vigor en materia de servicios para los ciudadanos. Es importante seguir una secuencia recomendable, para evitar “empezar la casa por la ventana”. En opinión de Manuel Aranda de Altia, “para poder prestar servicios de Administración Electrónica es preciso disponer con anterioridad de toda la infraestructura necesaria, de los sistemas de información necesarios y de un funcionamiento normalizado en el intercambio de datos entre aplicaciones, lo que denominamos “back-office”. Para ello habrá sido preciso definir los pasos a seguir en cada procedimiento, para poder responder a los ciudadanos sobre el estado de sus peticiones. Una vez que la organización dispone de los sistemas de información del “back-office”, capaces de registrar una solicitud y de tramitar un expediente administrativo de forma completa, seguramente podrá empezar a diseñar un espacio web dentro de su Sede Electrónica, que permita a los ciudadanos realizar solicitudes, consultas y trámites (Administración electrónica).
Hacerlo en orden inverso, puede llegar a ser más rápido, pero requiere un sobre esfuerzo manual continuo de los empleados públicos, para actualizar continuamente la información que no facilitan los sistemas no disponibles”. Por su parte, Carlos Fontán de HP considera que “con respecto a la ciudadanía nos encontramos ante un nuevo público que ya es nativo digital, por un lado, existe la necesidad de innovar y diseñar procesos que se adapten a las nuevas necesidades de estos nuevos ciudadanos mucho más digitales. Por otro lado, hay que facilitar a las generaciones más mayores que no han convivido con las herramientas digitales información y formación para que puedan realizar los trámites electrónicos. En cuanto a los procesos internos, además de simplificarlos y digitalizarlos, se deberán automatizar en la medida de lo posible, para incrementar la eficiencia y dedicar los recursos a otras tareas más productivas como planificar la contratación”.
Cómo se aborda
A pesar de los impedimentos, la Administración Pública sí está apostando por la digitalización. Y a la hora de abordar los proyectos de transformación digital, los problemas no difieren mucho de los que se encuentra la empresa privada. Carlos Fontán, además cree que “la escasa planificación en la contratación junto con la falta de especialistas en nuevas tecnologías son factores clave que hay que mejorar para poder abordar proyectos de transformación digital”. Por su parte, desde Altia, su portavoz afirma que “buena parte de los proyectos fallidos de Transformación Digital / Modernización Administrativa tienen entre sus principales causas, la falta de una visión global del impacto del proyecto en todo el ecosistema (la organización implicada, otras organizaciones ajenas afectadas, los ciudadanos y cualquier otro agente interviniente). Otra de las causas suele ser la falta de liderazgo del proyecto en la organización, o la falta de jerarquía de las unidades orgánicas que lideren el proyecto, con respecto al resto de la organización. En otros casos, también afecta negativamente la problemática y dificultad de abordar proyectos complejos en organizaciones complejas. Entre otras razones porque el empleado público no suele tener formación específica en este tipo de proyectos, lo que supone una dificultad adicional tanto en la definición como en la ejecución de este tipo de proyectos”.
Pero en el caso español, la transformación digital está teniendo desde hace cuatro años, un elemento clave que le impide avanzar. Y tiene un nombre: inestabilidad política. Una inestabilidad que va a seguir durante los próximos años y que va a perjudicar seriamente todos los proyectos que de forma urgente se tienen que llevar a cabo. Begoña Sanz se muestra muy crítica con respecto a esta situación. Y es que, en su opinión, “la modernización de las AAPP tiene llevarse a cabo con un Plan Estratégico que se inicie con una legislatura completa y pueda continuar en siguientes legislaturas, tal como ocurrió en el pasado con la Administración Electrónica en sus distintas versiones. Implica importantes cambios organizativos, tecnológicos y posiblemente legales y esto únicamente es posible con estabilidad política y presupuestaria. La inestabilidad política impide llevar a cabo un plan estratégico de Administración Digital a varios años (mínimo una legislatura). El plan de Administración Digital requiere estructura y presupuesto estable por un periodo mínimo de una legislatura”.
Hay que tener en cuenta que una de las claves más valoradas por los empleados públicos con responsabilidades es la estabilidad. Las Administraciones tienen un timing particular, puesto que al menos cada 4 años se abren procesos electorales, de los cuales suelen surgir cambios de equipos de gobierno completos, o cuanto menos, cambios de personas en dichos equipos de gobierno.
Estos cambios suelen suponer cierta ralentización en las actividades programadas, incluso pueden llegar a impactar en proyectos en curso, que de repente dejan de tener valor para los nuevos equipos de gobierno. Esto provoca cierto hartazgo en los empleados públicos que ejecutan directamente las actividades resultantes de los planes de acción establecidos. Y es que, para el portavoz de Altia, “las AA.PP. necesitan estabilidad y sostenibilidad para poder concluir y evaluar la ejecución de los planes de acción establecidos, para poder evolucionar, de acuerdo a las necesidades de los ciudadanos, que son el eje central de todas las actividades de las AA.PP. Por tanto, con respecto a las posibles medidas urgentes a poner en marcha, sería recomendable abordar y/o completar un modelo de negocio, que podría empezar consolidando una estructura orgánica de las áreas TIC, bien la existente u otra que favorezca la unificación de criterios entre todas las áreas TIC de todos los niveles de las AA.PP. A partir de ahí, se trata de que cada organismo sepa en qué punto de transformación digital se encuentra, para seguir una secuencia de actividades que va desde la implantación de una adecuada infraestructura tecnológica, hasta la utilización masiva de escáneres en todas las unidades orgánicas, para digitalizar en la medida de lo posible toda la documentación recibida en soporte papel. Estas medidas junto con la implantación de soluciones como la Licitación Electrónica, conllevan una gestión integral de toda la documentación en formato electrónico, lo que extiende la digitalización de las AA.PP.”.
Son varios los retos a los que se enfrenta la Administración Pública a la hora de afrontar sus procesos de digitalización
Al igual que sus predecesores, Carlos Fontán también se muestra crítica con esta situación de inestabilidad. En su opinión, “la inestabilidad política genera inestabilidad presupuestaria lo que perjudica claramente a la modernización de las AA.PP. además, al no disponer de un apoyo estable y firme por parte del Gobierno en funciones se paralizan o ralentizan la planificación, el desarrollo o la implantación de proyectos relevantes para abordar la transformación digital. La inestabilidad política provoca una cierta inestabilidad en las AA.PP. que hace que gran parte de los proyectos relevantes no tengan el suficiente apoyo y consenso para que salgan adelante en tiempo y forma con garantías de éxito. La escasa planificación en la contratación junto con la falta de especialistas en nuevas tecnologías son factores clave que hay que mejorar para poder abordar proyectos de transformación digital”.
Los retos
Son varios los retos a los que se enfrentan las administraciones públicas a la hora de afrontar sus procesos de digitalización. Para el portavoz de HP, “las Administraciones Públicas tiene por delante una serie de retos importantes entre los que destacamos, la incorporación de los nativos digitales para que faciliten e implementen iniciativas de transformación digital con una visión y estrategia adecuada a las nuevas necesidades del ciudadano. Otro reto que actualmente está evaluando la CNMC mediante una consulta pública, es la correcta planificación de la contratación por parte de las AA.PP. Una mejora significativa en este aspecto conllevará una mayor eficiencia en el proceso de transformación digital y una adecuada asignación de recursos, a la vez que minimizará la posible pérdida presupuestaria por incumplimiento de los plazos de ejecución al final del ejercicio contable”. Por su parte, Manuel Aranda, cree que “uno de los principales retos de las AA.PP. para los próximos años será la capacidad de mantener compatible el existente, con los nuevos paradigmas. Es decir, se trata de ser capaces de conservar las aplicaciones / software existente en las organizaciones, con las nuevas tecnologías. Para ser capaces de seguir prestando los servicios existentes y al mismo tiempo, adaptar e implantar nuevos servicios, con el apoyo en nuevas aplicaciones / software que empiezan a penetrar ahora en el mercado (Inteligencia Artificial, Big Data, Bitcoin, Blockchain, Internet de las Cosas, Robótica…). Aquí la integración de aplicaciones y sistemas jugará un papel fundamental”.
La realidad es que cada organización pública debe conocer su situación frente a las necesidades de los ciudadanos y al cumplimiento de las normativas legales en vigor en materia de servicios para los ciudadanos. Es importante seguir una secuencia recomendable, para evitar “empezar la casa por la ventana”. Aranda considera que “para poder prestar servicios de Administración Electrónica es preciso disponer con anterioridad de toda la infraestructura necesaria, de los sistemas de información necesarios y de un funcionamiento normalizado en el intercambio de datos entre aplicaciones, lo que denominamos “back-office”. Para ello habrá sido preciso definir los pasos a seguir en cada procedimiento, para poder responder a los ciudadanos sobre el estado de sus peticiones. Una vez que la organización dispone de los sistemas de información del “back-office”, capaces de registrar una solicitud y de tramitar un expediente administrativo de forma completa, seguramente podrá empezar a diseñar un espacio web dentro de su Sede Electrónica, que permita a los ciudadanos realizar solicitudes, consultas y trámites (Administración electrónica).
Hacerlo en orden inverso, puede llegar a ser más rápido, pero requiere un sobre esfuerzo manual continuo de los empleados públicos, para actualizar continuamente la información que no facilitan los sistemas no disponibles”. Por su parte, la portavoz de Oracle afirma que “en los últimos años, gracias al impulso de la Administración Electrónica, se ha realizado un gran avance en España en el campo del servicio al ciudadano. La Administración Electrónica trasladó los procesos administrativos existentes al mundo digital y cada administración u organismo puso en marcha su propia administración electrónica. Uno de los principales retos de las AAPP es el de poner en marcha una Administración Digital eficiente, interconectada y en la que centro de la misma sea el propio ciudadano y las empresas, de forma que los servicios públicos puedan ser utilizados por todos los ciudadanos a través de los mismos medios que utilizan cualquier otro tipo de servicio como puedan ser los de los bancos, comercio electrónico y otros. Para ello, será también necesario abordar retos de simplificación administrativa, legal y adaptación a las nuevas tecnologías”.
