La palanca de cambio sobre la que se vertebra la transformación digital es el proceso. Dicho de otro modo, se basa en transformar la manera en cómo realizamos las actividades en una organización para relacionarnos con nuestros clientes, proveedores o empleados.
En una organización, cada trabajador realiza un proceso diferente para el buen funcionamiento del negocio y, en la industria turística, se oyen voces de carencia de talento. Hecho este que, sin ser exclusivo de este sector, también obliga a las empresas turísticas a obtener el mayor potencial posible de sus empleados.
Es aquí donde las organizaciones se encuentran ante el reto de automatizar procesos que no aporten valor añadido al empleado. Las consecuencias son múltiples: éste dispone de más tiempo para hacer trabajos que incrementen su satisfacción con la compañía, la compañía atenúa el impacto de la carencia de talento, y, en la mayoría de los casos, la reinvención del proceso y su automatización provoca un aumento de su productividad o eficiencia.
Fruto de años de experiencia en este campo, VASS ha diseñado un modelo de eficiencia operativa del proceso basado en la interacción humana, el grado de automatización y en la capacidad cognitiva que se aplica al nuevo proceso automatizado. Cuanto mayor es la complejidad del proceso, mayor es el impacto que tiene sobre la eficiencia lograda al automatizarlo.
El turismo se encuentra en la primera de las fases propias de la automatización de procesos: la robotización del proceso básico
La industria turística, en general, se encuentra en la primera de las fases propias de la automatización de procesos: la robotización del proceso básico. Datos estructurados, que acceden a diferentes sistemas de información con poca o nula intervención humana, excepciones muy controladas y procesos muy repetitivos. La automatización de este tipo de procesos garantiza un retorno de la inversión muy rápido a todos los niveles. La automatización de estos procesos se realiza empleando herramientas de RPA (Remote Process Automation).
El siguiente paso lógico es la incorporación al proceso de cierta interacción, que puede requerir de la gestión de datos no estructurados. Son habitualmente más complejos y suelen necesitar ya la intervención humana. Además, poseen diferentes caminos alternativos para su finalización y pueden aunar disciplinas de RPA como parte del proceso gestionado.
Finalmente, la posibilidad de incorporar capacidad cognitiva en la ejecución de un proceso es lo que aportará un valor incalculable a la compañía. Y es posible incorporar estas capacidades cognitivas en diferentes puntos del proceso que se deba modelar.
Son tres los puntos básicos en la vida de un proceso donde la capacidad cognitiva brilla en todo su esplendor. La primera empieza por la identificación de las variables que controlan el lanzamiento de un proceso, lo que permite su modelado para, empleando algoritmos de Machine Learning (los de búsqueda de gemelos son los más eficientes en este caso), disparar un proceso. Imaginad que el acceso a los registros de venta de habitaciones del hotel permite identificar cuál es el momento perfecto para el cambio de tarifa en base a un análisis matemático y, justo cuando se produce este instante, el sistema lanza un proceso automatizado que cambia las tarifas automáticamente en todos los canales de venta. Suena bien, ¿cierto?
Sin embargo, las capacidades de reconocimiento lingüístico, que incorporan las plataformas cognitivas de última generación, posibilitan casos de éxito aún más interesantes. De todos es conocida la estacionalidad en la industria turística y los problemas que acarrea la asignación de recurso en las temporadas altas. Gracias a las capacidades cognitivas lingüísticas, es posible identificar el proceso que se debe lanzar y sus parámetros asociados y, con ellos, liberar a los canales de venta de la tediosa y poco beneficiosa tarea (en términos de rentabilidad) de resolución de cuestiones asociadas a un producto o servicio ya vendido.
Dicho de otro modo, imaginemos un agente virtual que podría encargarse de resolver las consultas de los clientes que ya han adquirido su producto y emplear a sus mejores empleados para centrar nuevas ventas. Sin duda, todo suena a música celestial.
Y, para finalizar, procesos y plataformas cognitivas: sistemas IT cognitivos que traten de resolver problemas de la misma forma que lo haría un humano, aprendiendo de la experiencia pasada, y actuando en base a ese aprendizaje. Automatización de procesos end-to-end para optimizarlos y rentabilizarlos utilizando el framework ‘DO – THINK – LEARN’.
¿Preparados para abordar la nueva transformación digital que se avecina?
