Los XLAs garantizan que los usuarios se sientan escuchados y valorados a lo largo de toda su experiencia digital dentro de una compañía. Implantar los XLA es clave para impulsar el valor y el crecimiento empresarial. Por eso, la nueva versión 2023.1 de EV Service Manager incluye el nuevo módulo eXperience Level Agreement (XLA).
Esta nueva función proporciona a los equipos de I&O una herramienta más completa para medir el rendimiento en términos de resultados y valor, en comparación con los SLA, que sólo mide el rendimiento de TI con respecto a un conjunto de métricas. XLA es un concepto relativamente nuevo en la gestión de servicios de TI que se centra en ofrecer una experiencia fluida al usuario final.
Con esta nueva función, EasyVista, líder mundial en soluciones ITSM inteligentes y automatizadas, ofrece a los usuarios adoptar un enfoque más holístico de la prestación de servicios, centrándose no sólo en las expectativas de servicio específicas, como los tiempos de respuesta, sino también en la experiencia general del cliente, algo que se puede realizar fácilmente mediante una encuesta de satisfacción de tipo NPS incluida entre sus funciones. De esta forma los usuarios tienen la posibilidad de puntuar y compartir su nivel de satisfacción sobre cualquier servicio de TI, desde su aplicación hasta los dispositivos, pasando por las noticias de TI, los artículos de la base de conocimientos y el contacto con el soporte. Y lo mejor es que todo ello se puede hacer simplemente haciendo clic en un botón del portal de autoservicio.
Un enfoque XLA puede añadir valor a las empresas mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo el coste de los fallos del servicio
Por otro lado, la versión 2023.1 incluye un cuadro de mandos de Power BI que facilita a los responsables de I&O el análisis de datos y tendencias, quienes gracias a unos filtros podrán obtener la información concreta y más adecuada para tomar decisiones y adaptar la realidad del rendimiento de los servicios de TI al valor percibido por los empleados.
La función eXperience Level Agreement (XLA) de EasyVista incluye:
∙Encuesta de satisfacción de tipo NPS. Con la versión 2023.1 los usuarios pueden puntuar y compartir su nivel de satisfacción sobre cualquier servicio de TI con un solo clic.
∙Un conjunto de informes de EV Service Manager. Con los datos de las encuestas los servicios de TI suman estas puntuaciones y las utilizan para identificar cualquier diferencia entre la medición de los resultados (SLA) y la calidad percibida de los servicios y el soporte de TI.
∙Un cuadro de mandos de Power BI. La versión 2023.1 incluye el cuadro de mandos Power BI para facilitar a los responsables de I&O el análisis de datos y tendencias gracias a los filtros.
Un enfoque XLA puede añadir valor a las empresas mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo el coste de los fallos del servicio. Al centrarse en la experiencia del usuario, TI puede priorizar las mejoras del servicio que tienen mayor impacto en la satisfacción del usuario, lo que a su vez puede mejorar los resultados empresariales.
