Normalmente, cuando hablamos de transformación digital, vemos a una empresa tradicional que debe abandonar la forma en la que lleva trabajando desde hace años para adaptarse a las nuevas exigencias y que les permita seguir compitiendo en el mercado. La banca es uno de los sectores que más ha apostado e invertido en digitalizarse para abandonar, casi definitivamente, unos modelos y una tecnología obsoleta que, con el tiempo incrementaba los costes y reducía la productividad de los empleados.
Pero, ¿qué sucede con una empresa que ha nacido en un entorno digital? ¿Y los bancos que aparecieron cuando Internet o las aplicaciones de un smartphone ya eran una realidad? Todo parecería indicar que no necesitan realizar un proceso de transformación digital porque ya nacieron digitalizados. Sin embargo, son este tipo de entidades las que muestran que la digitalización no tiene un final, sino que se trata de un trayecto continuo.
EVO Banco, es una de esas entidades. Nacido en el año 2012, empezó a instalarse en la mente de los españoles gracias a su lema “Banca Inteligente”. Desde aquel momento desarrolló una estrategia muy definida que le permitió convertirse en el mejor banco digital de España, algo de lo que puede presumir tan sólo ocho años después como lo demuestran los numerosos premios nacionales e internacionales que ha conseguido.
Transformación continua
Como se ha visto desde que comenzó la pandemia, la digitalización se hace paso a paso y todos los días. EVO Banco tuvo clara esta idea desde el principio. Una idea que debía estar basada en un concepto: simplicidad. Efectivamente, en un entorno en el que los usuarios todavía no manejaban con soltura las apps bancarias, en EVO Banco vieron que, para que su banco digital funcionara, era necesario facilitar las cosas a los clientes: cuanto más sencillo, más posibilidades de conseguir clientes y retenerlos.
Todo parecería indicar que la banca digital no necesita realizar un proceso de transformación digital porque ya nació digitalizada
Hoy en día, los usuarios no pisan una oficina bancaria, pero hace 10 años la realidad era completamente distinta. Las oficinas físicas eran el medio preferido de los usuarios para realizar cualquier tipo de operación: desde realizar una transferencia a pedir un crédito. Y eso podía ser un problema porque EVO Banco nacía sin oficinas y con el reto de que los clientes se acostumbrasen a emplear la tecnología para realizar cualquier tipo de operación. ¿Difícil? Sí. ¿Imposible? La realidad ha demostrado que no. Rubén Andrés Priego, CIO de EVO explica que “en aquella época, no contar con una red de oficinas suponía un auténtico desafío a la hora de mantener los elevados niveles de satisfacción y calidad de servicio que se espera de un banco digital. Esas premisas eran tan irrenunciables como mejorar nuestra eficiencia en términos de costes operativos para absorber toda esa operativa diaria de oficina”.
El departamento tecnológico vio claro que para poder competir con la banca tradicional y cambiar la forma de operar de los clientes, era necesario contar con la tecnología que mejor se adaptara a sus necesidades. Y apostaron desde el principio por las soluciones de Salesforce, el CRM que estaba cambiando el mercado. Concretamente, comenzaron por la prestación de servicio con Salesforce Service Cloud. Con esta herramienta el departamento de TI pudo desarrollar el proyecto de “onboarding digital”.
“Gracias a la solución de Salesforce logramos que todo el proceso de captación y alta de nuevos clientes pasase a ser absolutamente digital. Service Cloud traía ya muchas capacidades out-of-the-box y lo que hicimos fue perfilar algunas de sus capacidades para que la experiencia del cliente fuera lo más sencilla posible. Lo conseguimos y ya entonces, pudimos presumir de proporcionar una experiencia impecable”, asegura Priego.
El éxito de esa primera experiencia hizo que EVO Banco quisiera extender el uso de Service Cloud también a su contact center. Para ello, plantearon la integración con su servicio de telefonía, de manera que el personal del mismo pudiera ver en la pantalla una ficha de global del cliente y ya no fuera necesario saltar entre múltiples aplicaciones para obtener el dibujo completo. Además, y como explica el CIO de la entidad bancaria, “a esta visión global del cliente se suma la integración omnicanal que permite que los clientes puedan interactuar desde los diferentes canales en los que estamos presentes (e-mail, app, redes sociales, teléfono…) con todos los departamentos operativos del banco”.
Desde la implementación de esta integración se ha avanzado mucho más. Hoy la inteligencia artificial juega un papel fundamental en la misma. En este caso, Einstein Case Classification, la tecnología de IA de Salesforce clasifica de manera automática las incidencias y las deriva al área resolutiva más idónea para darle una solución de manera proactiva. Todo ello, sin necesidad de que ningún empleado de EVO Banco tenga que intervenir en ningún momento. ¿Alguna queja por parte de los clientes? Ninguna, tal y como afirma Rubén Andrés Priego, “con el uso de la IA de Salesforce hemos mejorado la calidad y la eficiencia del servicio que prestamos y hemos mejorado los tiempos medios de resolución. Los clientes están encantados puesto que les podemos ofrecer un trato y una atención mucho más personalizada, además de que ven que una buena parte de las incidencias o de las contrataciones se resuelven en la primera llamada”.
La gran ventaja de esta solución es que EVO Banco puede conocer mejor a sus clientes y analizar puntos de mejora en los procesos. Además, gracias a ello, se pueden tomar las mejores decisiones en función de los datos, ya que las soluciones de Salesforce les proporcionan una trazabilidad completa desde que entra la llamada del cliente hasta que es resuelto su ticket de soporte. Con ello, en el banco pueden medir los tiempos medios de operación y la eficiencia del proceso e ir depurándolo.
La inteligencia artificial no sólo permite un mejor conocimiento del cliente, sino que también permite analizar toda la información de la que se dispone para conocer los riesgos de conceder un crédito a un cliente.
Facilidad de uso
Toda esa tecnología sólo es una ayuda en el principal desafío que siempre ha tenido EVO Banco: que el cliente encuentre una experiencia única y fácil de usar. Esto se produce desde el mismo momento en el que el cliente se da de alta, donde el proceso es absolutamente desasistido, con la posibilidad incluida de confirmar la identidad a través de una videollamada y un “selfie”, para evitar así la intervención de cualquier trabajador del banco como era necesario anteriormente. La facilidad de uso rodea toda la experiencia proporcionada por la tecnología de Salesforce. Por ejemplo, si un cliente deja abandonado un proceso de alta, cuando vuelva a intentarlo el sistema le recordará los pasos que tiene pendientes de ejecutar para que retome el alta en el mismo punto en el que se quedó anteriormente.
Como explica el CIO de EVO Banco “esta es una de las prestaciones que ha traído consigo Salesforce Marketing Cloud, así como los llamados journeys líquidos, con los que se condicionan las comunicaciones con los clientes en función de su comportamiento financiero, respuesta a la última comunicación, etc., Con ello, hemos conseguido unos niveles de personalización que el banco no obtenía con las campañas tradicionales y, además, lo logramos de una forma totalmente desasistida”.
El resultado es más que evidente: no sólo se ha reducido el tiempo medio de alta a siete minutos, frente a los 20 o 30 que requería cuando se hacía en oficina, sino que también han aumentado en un 40% la cartera de clientes durante la pandemia.
La digitalización del banco digital continúa y, desde el departamento de TI, trabajan en ofrecer al cliente novedosas soluciones, siempre apoyándose en la tecnología de Salesforce. Uno de los aspectos por los que los usuarios siguen yendo a las oficinas bancarias es para la concesión de una hipoteca. EVO Banco ha desarrollado la primera hipoteca 100% digital y nuevamente, con la sencillez como pilar fundamental. El objetivo con este desarrollo era que el cliente pudiera solicitar una hipoteca sin necesidad de moverse del sofá de su casa. Rubén Andrés Priego asegura que “para ello desarrollamos una web en la que se integraron cerca de 80 procesos que intervienen en un estudio hipotecario, desde las tasadoras al Banco de España. La tecnología jugó un papel esencial en todo el proceso, permitiendo que todas las áreas implicadas colaboren en avanzar y culminar el expediente de la manera más ágil posible”.
El papel de Salesforce es esencial en el éxito de la entidad. Tal es así que incluso, alguna tecnología de otros fabricantes o desarrolladores ha sido sustituida por la del gigante del CRM en la nube. Por ejemplo, EVO Banco aprovechó las ventajas de las soluciones de integración MuleSoft de Salesforce para llevar a cabo su estrategia Open Banking. Aunque la entidad ya disponía de un API Manager, éste presentaba carencias a la hora de definir toda la capa de API con el estándar BIAN.
Gracias a ello terceras entidades pudieron efectuar una integración con sus servicios financieros de manera rápida y sencilla, ampliando así su capacidad comercial con los portales inmobiliarios, poder realizar las contrataciones hipotecarias de manera directa o redirigir los leads. “Gracias a MuleSoft, aceleramos mucho los tiempos de desarrollo de la plataforma, pasando de una previsión de cuatro meses a tan sólo un mes”, afirma el CIO de EVO Banco.
