Un enfoque centrado en la ciberresiliencia dentro de sus estrategias operativas están llevando adelante los CEOs de las compañías de seguros a nivel global, siendo una mayor inversión en tecnología lo que están priorizando por sobre el mejoramiento de su fuerza laboral.
Ese es uno de los principales resultados del estudio CEO Outlook de KPMG para las empresas aseguradoras llamado “Perspectiva global del CEO de seguros 2019”, el cual recopiló las impresiones de 132 líderes de la industria a nivel global.
De acuerdo al estudio, el 97% de los CEOs de aseguradoras enfatiza en la inversión de capital en tecnología que en el desarrollo de habilidades de la fuerza laboral, de la cual solo un 29% pone sus prioridades.
El 74% de los CEOs declararon que ven la seguridad de la información como una función estratégica y una fuente de ventaja competitiva
Según Roberto Muñoz, socio de Auditoría de KPMG, “es natural que las empresas vean la necesidad de invertir en la tecnología antes de desarrollar los requisitos de personal para mantener esos sistemas. No obstante, las aseguradoras deben equilibrar cuidadosamente las inversiones para desarrollar las habilidades de su personal, la gestión del cambio y la capacitación, para asegurar el éxito en la implementación de las nuevas tecnologías”.
Agrega que las prácticas formales de gestión del cambio “son esenciales para apoyar la evolución de la combinación humano/tecnología”.
Enfoque tecnológico
Dentro de este marco, los líderes de las aseguradoras consideran crucial el rol que esta inversión en tecnología pueda tener para el crecimiento futuro de la compañía. El 74% de los CEOs declararon que ven la seguridad de la información como una función estratégica y una fuente de ventaja competitiva, y el 67% cree que la seguridad cibernética es fundamental para generar confianza con las partes interesadas clave.
Si bien el énfasis de los CEO en ciber es un desarrollo positivo, las aseguradoras necesitan crear una mentalidad en la que ciber se incorpore desde el comienzo del desarrollo del producto, desde la estrategia y la visión.
Dentro de este énfasis en la tecnología, los CEOs han adoptado un rol de liderazgo. El 87% de ellos dicen que están directamente involucrados en el diseño y liderazgo de la estrategia tecnológica de su organización.
Progreso lento en innovación
Sin embargo, el proceso para innovar en nuevas tecnologías ha sido lento. Sólo el 14% de los CEOs afirma haber implementado Inteligencia Artificial (IA) en la automatización de sus procesos. La mayoría de las empresas todavía estaban probando o llevando a cabo una implementación limitada con unos pocos procesos.
De acuerdo al estudio, este lento progreso no es sorprendente, dada la complejidad de esta nueva tecnología y los desafíos tecnológicos heredados que las aseguradoras pueden enfrentar. Se espera que la IA sea igualmente desafiante para que las compañías aseguradoras la incorporen, ya que requerirá que primero construyan sus infraestructuras culturales y físicas. Eso abarca tanto mejorar su capacidad de datos como acelerar su migración a la nube.
“Las aseguradoras necesitan encontrar el uso correcto para la IA, ya que no será la respuesta para todo. Sería un error equiparar la automatización con la satisfacción del cliente, y las aseguradoras tendrán que experimentar con la combinación correcta de automatización y agentes humanos en la experiencia del cliente», sostiene el socio de Auditoría de KPMG, Roberto Muñoz.
Confianza en medio de la incertidumbre
Dentro del complejo contexto económico global, el 97% de los CEOs de las aseguradoras expresan confianza en el crecimiento de sus compañías por sobre el crecimiento de la industria (85%) y de la economía global (65%) dentro de los próximos tres años.
Según el informe, tal confianza con la capacidad de recuperación de su organización puede vincularse a los esfuerzos recientes de las aseguradoras para acelerar las iniciativas de transformación: esfuerzos significativos de múltiples funciones y años para transformar su negocio, ya sea para impulsar el crecimiento estratégico o los objetivos de costos.
En concreto, los CEOs de seguros globales confían en el crecimiento del negocio en los próximos 3 años, a pesar del reconocimiento generalizado de que deben cambiar desde dentro, adoptar el cambio cultural, la transformación de la tecnología y un mayor enfoque en el cliente.
“Para convertirse en una aseguradora resiliente para el futuro, las organizaciones deben adoptar modelos operativos ágiles y capacidades complementarias de tecnología y datos. Los resultados de nuestra encuesta sugieren que, a pesar de los muchos desafíos, los CEO de seguros están expectantes por abordar estas oportunidades, que sin duda generarían mayor valor para sus compañías, sus clientes y a los agentes del mercado relacionados con la industria de seguros, incluidos los reguladores, dando mayor seguridad operacional y en la administración de los riesgos”, sostiene Roberto Muñoz.
En ese sentido, dados los serios desafíos y las prioridades desalentadoras, la mayoría de los CEO de seguros acordaron que sus organizaciones deben volverse ágiles para evitar la bancarrota. El 86% de ellos también están transformando activamente su liderazgo para construir resiliencia organizacional.
