RIU es una de las principales cadenas hoteleras y de resorts de nuestro país. Nacida en 1953 cuenta con cerca de 100 hoteles ubicados en 19 países diferentes. Dirigir el departamento TIC de una empresa hotelera como esta, tiene sus retos específicos. Hablamos con Miguel Reynés, CIO de Riu Hotels & Resorts.
Entrevista con Miguel Reynés, CIO de RIU Hotels & Resorts
¿Cuáles son los principales retos que afectan al sector hotelero en materia de digitalización?
Podría enumerar al menos tres tipos de ellos: Los relativos a preservar la disponibilidad y seguridad en datos, aplicaciones y comunicaciones, los referentes a mejorar procesos de negocio utilizando la tecnología, y la obtención y retención de técnicos para llevar a cabo todas esas tareas.
Actualmente, la ciberseguridad es una amenaza para todos los sectores. Los ciberataques se están diversificando y perfeccionando a una velocidad cada vez mayor. Además de los “virus” maliciosos que pueden colapsar en el sistema de una empresa, hay múltiples estrategias que utilizan los ciberdelincuentes como la obtención ilícita de información personal o la suplantación de identidad a través de correos electrónicos maliciosos, los cuales son cada vez más difíciles de detectar.
En el sector de servicios, como es el caso de la hostelería, donde se tienen infinitos datos confidenciales de los clientes, la seguridad de la información ocupa la primera posición en el ranking de retos.
Hay que estar constantemente alerta ya que, a pesar de utilizar políticas, normativas y procedimientos estrictos, siempre somos susceptibles de recibir un ciberataque. Es por ello por lo que en RIU realizamos anualmente auditorías, acciones secretas de hacking ético, reportes normativos a entidades certificadoras etc. No podemos bajar la guardia, tenemos que estar al día de la evolución de los ciberataques y de las herramientas y soluciones a nuestro alcance para mitigar los riesgos.
¿Qué tendencias van a ser las más disruptivas para un sector como el suyo en los próximos años?
La inteligencia artificial (IA) está en el foco de tendencias actuales y parece que venideras. Hay acciones que han venido para quedarse como una vía más de poder solventar problemas y procesos. La IA nos ayuda a hacer un uso más racional de la tecnología y trasladar y delegar funciones a clientes o al propio empleado. Es una tendencia que poco a poco se irá integrando en el día a día de las empresas.
Por supuesto la movilidad en todas sus variantes ocupa una posición relevante, toda vez que los hoteles son espacios grandes y los profesionales no desempeñan sus tareas en posiciones fijas. Eso, junto con la sostenibilidad y eliminación del papel hace que tanto clientes como empleados deban disponer de soluciones confiables en su bolsillo.
¿Cuáles son los últimos procesos de digitalización en los que se ha embarcado Riu?
Este año estamos desarrollando más de 40 proyectos de digitalización. Entre ellos, los principales están enfocados a la evolución tecnológica de la Web y de Apps, también estamos en marcha con un nuevo programa de presupuestación corporativo y estamos desarrollando una base de datos de empleados que pueda ser utilizada por diferentes aplicaciones de distintos departamentos.
¿Cuál de esos proyectos es el que más ha impactado en el negocio de Riu? ¿Por qué?
En su día fue dotar de wifi gratuito a todos los hoteles de la compañía. Luego llegamos a las habitaciones con fibra óptica garantizando prestaciones y bajando mantenimiento de los elementos pasivos, y finalmente ofrecimos servicios para huéspedes y empleados sobre esa infraestructura gestionada. Gracias a ello todo lo que son aplicaciones en movilidad (web Checkin, aplicaciones para gestión de incidencias, dirección, pisos, etc) pueden ejecutarse de manera segura y eficiente.
En su caso se conjugan dos elementos. Por un lado, los empleados y por otro los clientes. Además, al contrario que otro tipo de empresas nunca podrán prescindir de la parte física. ¿Qué supone todo esto en un proceso de digitalización?
Como bien dices, los recursos humanos son la clave de cualquier servicio, y, por tanto, son parte crucial de cualquier proceso tecnológico. En nuestro caso, el departamento de informática está formado por más de 200 empleados internos, todos ellos con un amplio conocimiento no solo de tecnología sino de la empresa. Es importante preservar la seguridad en los accesos (que nadie pueda acceder donde no deba ni pueda), en la información (cifrar los datos que viajan por la red desde cualquier punto) y garantizar que la productividad se cumple.
En cuanto a la parte de los clientes, como comentaba antes, nuestro sector, debido a su actividad, posee infinitos datos confidenciales de los mismos por lo que su privacidad y confidencialidad debe ser lo primero. Las nuevas tecnologías se adoptan para ganar en eficiencia y rapidez en todo el customer journey. Los clientes quieren tener la información a su alcance de la forma más inmediata posible y a través de una buena experiencia de usuario.
La tecnología juega cada vez un papel más importante en la comercialización porque habilita la conexión directa de la empresa con los agentes y con las personas, lo que sería B2B y B2C. Gracias a las nuevas tecnologías hoy en día se puede vender en cualquier parte del mundo y cobrar por anticipado. Por tanto, la importancia de disponer de un equipo grande y ágil, en perfecta sintonía con negocio, es vital si queremos poder seguir vendiendo más por esa vía. Y en ese camino estamos, buscando el equilibrio entre la productividad y la optimización de la experiencia del usuario.
Uno de los retos de empresas que trabajan de cara al público es la fidelización del cliente. ¿Qué tecnologías aplican en este caso?
Tenemos dos programas de fidelización, uno al canal y otro al cliente final. Si nos centramos en este último, ya desde el momento de la llegada al hotel se invita por distintos medios a que el huésped se afilie al programa Riu Class. Lo hacemos mediante la invitación presencial en la recepción o en nuestro portal wifi. Desde este momento se dispone de soluciones digitales (web, app) para satisfacer sus necesidades y reforzar el engagement.
¿Está impactando la nube en su negocio? ¿De qué forma?
Por supuesto. Nosotros trabajamos en una nube híbrida: aquellas aplicaciones sobre las que tenemos un total control, tanto en comportamiento como en crecimiento, nos cuestionamos si mantenerlas en on premise o en cloud público. Al tener un departamento extenso y ser una empresa que no huye del CAPEX, junto con una previsión estable de crecimiento, podemos realizar un business case bastante acertado a la hora de elegir el “sabor”. En otros casos es el mercado quién nos condiciona, pues hay soluciones que sólo se ofrecen ya en SAAS o PAAS.
¿Cómo cree que será el hotel del futuro?
Creo que el sector hotelero está yendo en la dirección adecuada. La evolución tecnológica es continua y, a medida que evoluciona, los tiempos de adaptación son menores. El hotel del futuro debe saber adaptar su negocio a las nuevas tecnologías en el momento adecuado. RIU basa su estrategia de digitalización en el aprovechamiento de las buenas soluciones existentes en el mercado y la integración de las mismas con aquellas que deben ser construidas en casa para aportar valor al negocio.
El hotel del futuro debe mantener el foco en la productividad de sus empleados, adoptando aquellas tecnologías ya maduras del mercado y siguiendo la línea estratégica y los principios de la empresa. No hay que inventar, sino adoptar la tecnología y adaptar los procesos del negocio para poder aportar valor al negocio y, por tanto, al cliente final.
