Desde que comenzó la pandemia, las empresas han acelerado sus procesos de transformación digital. Es ahora cuando, aquellas que tenían dudas, han visto la importancia de llevar a cabo esa digitalización. Sin embargo, había muchas otras que ya habían llevado a cabo esos procesos lo que les ha permitido ser más competitivos que muchas empresas de su competencia. Una de esas empresas con los deberes hechos ha sido Nationale-Nederlanden.
Hablamos con David Vaquero, Head of IT Nationale-Nederlanden, sobre qué le ha supuesto esta nueva realidad para su departamento:
¿Qué supuso para el departamento IT el confinamiento y qué medidas implementaron?
Gracias al proceso de transformación digital que iniciamos en Nationale-Nederlanden en el año 2015 y gracias a que, a finales de 2019, nos convertimos en una empresa 100% Agile como parte de este proceso de digitalización, podemos decir que, cuando llegó la crisis sanitaria y el confinamiento, nuestra Compañía estaba bien dimensionada y, por tanto, estábamos preparados. Gracias a esta estrategia de IT anterior, en esta nueva situación, no hemos sufrido muy duramente la crisis ni tampoco hemos tenido que llevar a cabo cambios estratégicos significativos.
Para que nos podamos hacer una idea, toda nuestra infraestructura local estaba ya diseñada y preparada para que se pudiera escalar de manera horizontal, según las necesidades que fueran surgiendo. El inicio de esta inesperada crisis demostró que estábamos preparados para cualquier imprevisto, incluso, en una situación que nadie podía prever.
Y, en cuanto a seguridad, por ejemplo, en Nationale-Nederlanden tenemos establecido un principio inquebrantable, Security by design, desde mucho antes de la crisis de la Covid-19 y esto nos ha permitido no tener que modificar ningún nivel de seguridad especial ni extraordinario ante esta situación, siendo en todo momento BAU.
En una gran mayoría de empresas, a raíz del confinamiento, los CIOs se encontraron con problemas con los que no contaban y con otros apartados que sí pensaban que les iban a crear dificultades y que luego no resultó así. En el caso de Nationale-Nederlanden, ¿también les ocurrió?
Desde mi punto de vista, el gran reto ante el que nos encontrábamos los departamentos de IT fue el de asegurar la conectividad y la infraestructura necesaria para que todo el mundo pudiese trabajar desde sus domicilios. En nuestro caso, ya que el teletrabajo es una modalidad establecida en Nationale-Nederlanden en nuestro día a día desde hace años, lo que sí tuvimos que asegurar especialmente es la calidad de servicio de nuestro Servicio de Atención al Cliente para que todo el mundo pudiera trabajar, al mismo tiempo, desde casa con garantías.
Otro de los aspectos que podían generar problemas a los departamentos informáticos y, para lo que debíamos tener un buen respaldo, era asegurar el ancho de banda y la escalabilidad de la VPN global con el objetivo de que soportara la conexión remota de todos los empleados, pero, como te comentaba, gracias al avanzado estado de proceso de transformación digital de la Compañía para nosotros no supuso ningún escollo. La mayoría de los profesionales de Nationale-Nederlanden realizan su trabajo en la nube, pero para los que no y se tenían que incorporar ampliamos las capacidades de la VPN y con eso fue suficiente.
«El compromiso de Nationale-Nederlanden, en materia tecnológica, es estar a la vanguardia en innovación»
Por tanto, todo esto se solucionó sin dificultades; más difícil fue ajustar el trabajo de las personas que requerían presencia física en la oficina, pero en tan solo dos semanas y con mucho trabajo a contrarreloj y algo de imaginación, por decirlo así, logramos ser completamente digitales en tiempo récord.
De toda la infraestructura, servicios, herramientas, etc. que emplean en su departamento, ¿cuáles son las que les han resultado más útiles?
Sin lugar a duda, el escalado de las soluciones de VPN, en este periodo, a pesar de no tener problemas de capacidad, hemos invertido en su mejora con el fin de consolidar y estabilizar la solución y asegurarnos un buen performance como una potencial escalada si es necesaria más adelante.
Y destacaría también los procesos de venta implementados para que toda la red comercial pudiera realizar su actividad comercial desde casa, a pesar de que podríamos haber dejado abiertas las oficinas por ser un servicio esencial. En este caso, la Compañía decidió que nadie corriera riesgos y todos los profesionales que conforman Nationale-Nederlanden, incluida la red comercial, dio servicio desde casa. Especialmente para nuestros agentes de la red comercial y con el objetivo de que pudieran llevar a cabo su actividad de manera digital, aunque ya lo realizan desde hace años, se creó un proceso de venta 100% online que incluye firma digital y video identificación de los clientes, haciendo posible la contratación de productos sin necesidad de presencia física con máximas garantías.
¿Dónde tienen ahora mismo los principales retos?
Lo que está claro es que las tecnologías y los procesos implementados debido a las necesidades incipientes provocadas por la situación de la Covid-19 han venido para quedarse. Esta situación ha acelerado una década en muchos de nuestros procesos, gracias a la necesidad y el mindset cultural de la compañía basado en la transformación continua learning by doing, pero los principales retos serán la monitorización de los ataques y vulnerabilidades y la preparación del equipo para cuando estos se materialicen. La concienciación de los usuarios va a ser muy relevante, así como contar con las herramientas que ayuden a la identificación y aprendizaje va a ser imprescindible.
¿Qué estrategia tienen definida para los próximos meses? ¿Qué creen que es más necesario implementar?
El compromiso de Nationale-Nederlanden, en materia tecnológica, es estar a la vanguardia en innovación y tecnología para adaptarnos a las nuevas necesidades de los clientes, de estar ahí cuando nos necesitan y de ser relevantes en sus vidas. Por este motivo, la innovación es un elemento transversal y un eje estratégico que se debe aplicar en todos los departamentos de la Compañía y desde diferentes ángulos. Además, convertirnos en empresa más digital e innovadora ha sido un camino de largo recorrido.
Partiendo de este marco estratégico global, la estrategia tecnológica en Nationale-Nederlanden tiene que seguir acompañando para la consecución de este objetivo. Para conseguirlo, continuaremos evolucionando nuestra arquitectura, así como las soluciones para adaptar nuestros productos y nuestros servicios con agilidad en favor del time to market.
Algunos de nuestros procesos han sido modificados y optimizados durante este periodo y se quedarán con nosotros porque los usuarios están descubriendo las bondades que tiene la transformación digital. Me refiero por ejemplo a la firma telemática, la identificación por video llamada para nuevos clientes, el uso de Bloomberg en remoto, los cierres de mes en remoto, el reporting y tareas automatizadas con robots, entre otros, que tendremos que seguir desarrollando y evolucionando en los próximos meses.
Como consecuencia de la pandemia, ¿han pasado algunos proyectos a segundo plano para convertir otros en prioritarios? ¿Cuáles?
Efectivamente, es una de las consecuencias de esta pandemia que nos golpeó sin avisar. Sin embargo, y en línea con lo comentado anteriormente, la línea estratégica de la compañía sigue siendo la misma cuya dirección no es otra que la adaptación a las nuevas necesidades de los clientes. En este caso, pasa por ser más proactivos en la previsión de necesidades de las personas, así como una mayor facilidad y mejora de nuestros canales de comunicación con capacidades de omnicanalidad, ya presentes, pero que siempre requieren mejoras de eficiencia para la consecución de nuestro principal objetivo: conseguir la excelencia en el servicio.
Por otro lado, algunos de nuestros procesos y capacidades, implantados durante las primeras semanas de confinamiento, tal como nuestro proceso de venta 100% online o la capacidad de que varios agentes puedan vender conjuntamente a un cliente de manera remota, requieren continuidad de desarrollo, por lo que, debido a continuos feature requests por parte de nuestras áreas de negocio, han pasado a ser prioritarios, no solo para estas áreas sino para la compañía en su conjunto.
