ServiceNow ha sido líder del mercado en 2020 y en un contexto tan complejo como el que hemos vivido ha destacado nuevamente por ser la verdadera plataforma para el negocio digital, capaz de impulsar flujos de trabajo cada vez más eficientes que mejoran las experiencias de las personas.
Antonio Abellán, Country Manager de ServiceNow Iberia contó para Byte TI cuál es la situación actual de las compañías tras el impacto del Covid-19, así como las medidas a tener en cuenta en cuanto a seguridad y transformación del puesto de trabajo.
“El incremento de las conexiones en remoto y la necesidad de compartir información importante a través de plataformas online han incrementado sensiblemente los riesgos de ataques y la vulnerabilidad de las empresas. En este sentido, es imprescindible replantearse el marco tradicional de riesgos de ciberseguridad que solía centrarse en evitar eventos catastróficos previsibles”, afirma Antonio Abellán, Country Manager de ServiceNow Iberia.
1- ¿Qué ha supuesto la Covid-19 en la transformación digital de las empresas españolas? ¿Qué ofrece en este aspecto la unidad de negocio creada con Accenture?
A pesar de que la trasformación digital lleva tiempo siendo una tendencia al alza, seguramente en términos generales la COVID-19 ha representado un gran empuje para la implantación de esta tecnología en las empresas en todo el mundo. España no ha sido diferente y, a pesar de la gravedad de la situación que hemos vivido, la pandemia ha servido de acelerador para que las organizaciones de nuestro país apuesten por esta revolución en la forma de trabajar.
La unidad de negocio creada con Accenture responde a esta nueva perspectiva, ya que el objetivo de este acuerdo internacional, que se concreta también en España, es ayudar a las empresas de los ámbitos público y privado a acelerar su transformación digital para desarrollar más rápidamente los procesos organizativos y poder adoptar flujos de trabajo digitales que proporciones experiencias modernas y personalizadas tanto a clientes como a empleados.
2- ¿Cuáles son los nuevos servicios de la versión Paris y cómo ayudan en la transformación digital de las compañías?
La versión Paris presentada en septiembre apostaba por acelerar la transformación digital de las empresas y posibilitar la conexión de equipos, sistemas y flujos de trabajo. Sus novedades se centraban en ayudar a las organizaciones a hacer frente al contexto económico provocado por la COVID-19 que puso de manifiesto los eslabones más débiles de las antiguas cadenas de valor, lo que ha impulsado una revolución de los flujos de trabajo.
En estos días, la compañía presentará la nueva versión de la Now Platform, que se llamará Quebec y que, entre las principales novedades, incluirá actualizaciones e innovaciones para apoyar la agilidad y la productividad de toda la plantilla distribuida en una economía post-Covid.
3- Un informe de IDC indica que un 43% de las empresas españolas afirma que la seguridad y la gestión son los mayores desafíos para innovar en el puesto de trabajo. ¿Cuáles cree que son los retos en ciberseguridad?, ¿Qué soluciones se deben implementar?
El incremento de las conexiones en remoto y la necesidad de compartir información importante a través de plataformas online han incrementado sensiblemente los riesgos de ataques y la vulnerabilidad de las empresas. En este sentido, es imprescindible replantearse el marco tradicional de riesgos de ciberseguridad que solía centrarse en evitar eventos catastróficos previsibles.
Las soluciones clave son las que permiten identificar las prioridades cuando hay que enfrentarse a una amenaza; las que fomentan la eficiencia a través de flujos de trabajo cada vez más automatizados, de manera que se reduzca el numero de fallos y se incremente la seguridad de los procesos operativos; las que ofrecen herramientas rápidas y efectivas a los equipos de TI para poder acceder a los datos en tiempo real y reducir los procesos manuales y, finalmente, las que incrementan la visibilidad de los procesos en todo tipo de soluciones hardware ya sean ordenadores, tablet o móviles.
4- ¿Cuáles son los beneficios de la aplicación de Inteligencia Artificial en los servicios de TI? ¿Qué se pretende conseguir con la ampliación del acuerdo con IBM?
La IA es uno de los principales vectores de cambio en la industria de las TI hasta el punto de que todas las empresas están adoptándola con rapidez. Hoy en día todas las organizaciones, incluidas las pymes, tienen que ofrecer innovación y brindar grandes experiencias tanto a sus clientes como a sus plantillas, pero al mismo tiempo necesitan impulsar la eficiencia y mantener los costes y los riesgos en el ámbito de las TI en niveles reducidos.
El acuerdo de ServiceNow con IBM pretende ayudar a los clientes a afrontar estos retos y a evitar la pérdida de ingresos y el deterioro de su reputación de forma innecesaria mediante la automatización de procesos informáticos antiguos y manuales y el aumento de la productividad informática.
5- ¿Qué incluyen las nuevas capacidades de Now Platform para Microsoft Teams?
Microsoft es un partner estratégico de ServiceNow desde hace tiempo, pero recientemente ambas compañías han ampliado su acuerdo de colaboración para ofrecer a los empleados de todas las empresas experiencias digitales mejoradas independientemente de dónde trabajen.
ServiceNow ha apostado siempre por la transformación digital de los puestos de trabajo con Now Platform
En este sentido se han integrado nuevas capacidades y flujos de trabajo de ServiceNow dentro de Microsoft Teams para incrementar la productividad de los empleados con un autoservicio fluido y proporcionar una resolución acelerada de las incidencias. Además, gracias a la Now Platform de ServiceNow se mejora la productividad de los agentes, permitiéndoles colaborar y realizar tareas esenciales de forma más eficaz en Microsoft Teams.
6- ¿Cuáles son los principales beneficios de la transformación del puesto de trabajo? ¿Cómo es la propuesta de ServiceNow en relación a este tema?
Por un lado, la digitalización mejora los flujos de trabajo, agiliza los procesos, minimiza las posibilidades de fallos y reduce el tiempo necesario para la tareas repetitivas y manuales, permitiendo a los empleados concentrarse en asuntos de mayor valor añadido, independientemente del lugar donde se encuentren.
Por el otro, esta agilización de las tareas mejora significativamente la satisfacción de los empleados, lo que se traduce en mayor compromiso con la empresa y mejores resultados de la compañía en su conjunto.
En este sentido, ServiceNow ha apostado siempre por la transformación digital de los puestos de trabajo y nuestra Now Platform no solo ofrece las herramientas que ayudan a las empresas a implementar esta nueva forma de trabajar, sino es capaz de adelantarse a las necesidades futuras de las empresas y de los partners en este ámbito.
7- ¿Qué servicios incorpora la startup Element AI a NowPlatform?
Element AI es una empresa canadiense pionera en inteligencia artificial de última generación que ha sido recientemente adquirida por nuestra compañía con el objetivo de ampliar la capacidad de integrar IA dentro de nuestra Now Platform, para convertirla en la plataforma de gestión de flujos de trabajo más inteligente del mundo.
En este marco, gracias a la adquisición de Element AI, ServiceNow creará un nuevo centro de innovación de IA en Canadá con el objetivo de acelerar la innovación en el ámbito de la inteligencia artificial. De esta forma, la compañía seguirá incrementando sus ya profundas capacidades de IA, al mismo tiempo que ha incorporado a su plantilla a algunos de los mayores talentos del mundo en este ámbito.
8- Durante el cuarto trimestre de 2020, los ingresos por suscripción aumentaron en un 32% respecto al año anterior. ¿Cuáles son las perspectivas de futuro?
Tal y como comentó nuestro CEO Bill McDermott a raíz de la presentación de estos excelentes resultados, ServiceNow ha sido líder del mercado en 2020 y en un contexto tan complejo como el que hemos vivido ha destacado nuevamente por ser la verdadera plataforma para el negocio digital, capaz de impulsar flujos de trabajo cada vez más eficientes que mejoran las experiencias de las personas. En este sentido el objetivo es seguir a la cabeza en este ámbito y convertirnos en la empresa de software empresarial que definirá el siglo XXI.
9- ¿Qué ventajas ofrece a Zoom la implementación del Customer Service Management? ¿Qué beneficios otorga a los empleados?
Durante la pandemia el uso de Zoom para las videoconferencias se incrementó de forma exponencial y la compañía implementó el Customer Service Management de ServiceNow para escalar sus operaciones de servicio al cliente y mejorar la colaboración entre sus equipos de front, middle y back office.
El objetivo es solventar incidencias, identificar por adelantado posibles problemas de los clientes y simplificar y acelerar las gestiones de las solicitudes. De esta forma se pretende mejorar no solo la experiencia del cliente sino también la de los profesionales de la compañía en el ámbito del trabajo flexible.
