El próximo 16 de Noviembre, Salesforce celebrará en Madrid su Innovation Day, donde la multinacional presentará las últimas innovaciones en torno a sus soluciones en las que la Inteligencia Artificial va a cobrar un protagonismo especial. Para hablar sobre lo que se van a encontrar los asistentes, así como ver cuáles son las tendencias que va a ir incorporando la compañía en su porfolio de soluciones, entrevistamos a Laura Abarquero, RVP Service Cloud de Salesforce.
El jueves de la semana que viene celebráis vuestro Innovation Day. ¿Qué se van a encontrar los asistentes? ¿Qué novedades se van a presentar allí?
Básicamente, lo que vamos a hacer es contar de manera local lo que se presentó en Estados Unidos, en San Francisco, durante el Dreamforce en septiembre. Y va a haber un protagonista principal que es la inteligencia artificial. Así que lo que vamos a mostrar en el Innovation Day es mucha inteligencia artificial con clientes contando proyectos que ya están están implementando en sus organizaciones o que están empezando a desarrollar. Va a ser un evento muy interesante en el que esperamos que asistan más de de 600 personas que van a poder comprobar de primera mano cómo la inteligencia artificial va a transformar de forma total la forma en la que operan las organizaciones.
Salesforce ha pasado de ser una empresa que vendía un CRM muy novedoso con respecto a lo que había antiguamente, pero ahora sois una empresa que estáis basados en la nube y en la inteligencia artificial. ¿Siguen siendo los dos pilares de la estrategia?
En Salesforce hablamos de CRM, de datos, de inteligencia artificial… Datos e IA están muy relacionados, porque sin datos no puede haber inteligencia artificial. En cuanto a la nube, Salesforce ha sido cloud desde el origen, siendo éste uno de nuestros elementos diferenciales. Lo que es cierto es que nos hemos subido a todas las olas de innovación. Desde hace 25 años Salesforce ha estado abrazando toda tecnología novedosa: movilidad en su momento, inteligencia artificial ahora,… cada tendencia nueva que sale, la incorporamos a la plataforma, que yo creo que es una de las claves del éxito que Salesforce ha tenido hasta el momento: el incorporar toda la innovación a la misma plataforma, sin dejar de ser lo que somos, que es una plataforma de gestión de clientes.
Con todo este conglomerado de tecnologías, ¿cómo se conforma una estrategia? O mejor dicho, cada vez aparecen nuevas tecnologías de forma mucho más rápida, en algunos casos en cuestión de meses. ¿Cómo se adapta la estrategia a esta rápida evolución?
Es cierto que la evolución tecnológica va a una velocidad de vértigo, pero aunque se incorporan nuevas tendencias y tecnologías, la base de Salesforce no cambia. El core de nuestra misión sigue siendo el mismo: ayudar a las organizaciones que trabajan con nuestras soluciones a conectar con sus clientes de otra manera y que además, lo hagan de una manera innovadora. Esta filosofía la tenemos implementada desde que nacimos. Por ejemplo, ¿qué estamos haciendo ahora? Pues incorporar esa inteligencia artificial generativa, que es lo último que puede mejorar los flujos de trabajo del cliente. Con la incorporación de la IA estamos permitiendo que un comercial pueda aprovechar la IA generativa para contactar de otra manera con su cliente o de una manera más rápida, ser más productivo, poder personalizar todavía mejor un correo electrónico.
Todas estas novedades tecnológicas es cierto que nos obliga a repensar nuestro producto año tras año, pero siempre mantenemos un poco el eje que es ese de quiero ayudar a mis clientes a conectar con los suyos.
Es decir, que sólo añaden sabores a su estrategia…
Exacto le vamos ayudando con capas de tecnología. Con la irrupción de la movilidad pasó exactamente lo mismo. De repente la fuerza comercial ya no trabajaba con un ordenador delante, sino que estaban en la calle con su tablet o con su móvil. Así que el CRM lo tuvimos que hacer móvil. Con la incorporación de la IA está ocurriendo algo parecido. Pero nuestra esencia sigue siendo la misma.
¿Por qué es tan importante la IA para vosotros?
Es verdad que es ahora con la salida de la IA generativa que parece que es algo muy novedoso, pero en Salesforce llevamos ya nueve años incorporando la inteligencia artificial a nuestra plataforma aunque es cierto que antes hablábamos de inteligencia artificial predictiva y todo estaba más basado en el dato. Con la incorporación de ese tipo de inteligencia artificial hemos ayudado a las empresas a, por ejemplo, hacer scoring de las oportunidades, a hacer un ranking para descubrir cuál es la oportunidad más probable para que un comercial cierre una venta. También hemos ayudado a las empresas a clasificar de manera automática las llamadas que está atendiendo un agente de servicio con algoritmos de clasificación. Eso es lo que llamábamos inteligencia predictiva.
Ahora ha llegado la IA generativa. ¿Por qué es importante para nosotros? Simplemente, porque es importante para nuestros clientes. Es decir, el objetivo de Salesforce es que si queremos seguir siendo valiosos para nuestros clientes, tenemos que incorporar todas las capacidades que ellos nos están demandando. Y la IA generativa la están demandando.
«En Salesforce hablamos de CRM, de datos, de inteligencia artificial… Datos e IA están muy relacionados, porque sin datos no puede haber IA»
¿Realmente ven que va a suponer un gran impacto, al menos en este momento?
Es que nos encontramos ante una revolución. Lo que viene es algo muy grande, que yo creo que todavía no somos conscientes de cómo nos puede cambiar el paso.
Mi pregunta va más porque creo que en la actualidad se habla mucho de una tecnología muy disruptiva que ya está aquí y a la que se le puede sacar todo el partido, cuando en realidad es algo que sólo está dando sus primeros pasos. ¿No puede ocurrir que, al igual que los que adoptaron la cloud muy al principio, las empresas que empiecen a adoptar proyectos de IA generativa en estos momentos, puedan sentir frustración porque no cumple con las expectativas?
Yo todavía frustración no veo. Lo que veo es como mucho optimismo y muchas ganas de entender cómo esto nos puede ayudar. El enfoque de Salesforce es muy razonable porque los casos de uso que hemos desarrollado con ellos son muy naturales a su actividad. Por ejemplo, la IA está ayudando a un comercial a redactar un correo electrónico que no es algo disruptivo, pero sí que es algo que le va a permitir ser más productivo y hacer más tareas en el mismo tiempo. En marketing, y esto es otro ejemplo, los usuarios ya están generando una landing page para una campaña de marketing asistidos por inteligencia artificial generativa. Es decir, la IA generativa, no es algo que ahora mismo nos vaya a cambiar la vida, pero la vamos a ir incorporando poco a poco en nuestro día a día. Sobre todo, yo el impacto lo veo en la productividad a corto plazo. Es verdad que a medio plazo se habla de que va a transformar de manera disruptiva muchas industrias y es posible, pero llegar a ese escenario nos va a costar. Por eso, nosotros aconsejamos ir incorporándola en tareas más pequeñas.
¿Qué es lo que os están pidiendo los clientes?
Muchos quieren incorporarla ya. Nosotros estamos yendo junto con ellos más con la idea que vayan incorporando la IA generativa a modo de prueba para que valoren qué les puede proporcionar y cómo pueden aprovecharla para mejorar sus flujos de trabajo. Además, insistimos mucho en el apartado de seguridad.
¿Están viendo que el departamento TIC está insistiendo mucho en la incorporación de la IA generativa?
Lo que estamos notando es que el tema de la IA generativa es un tema que se sitúa a nivel de comité de dirección y de CEO de empresa. No es el de innovación el que está pilotando estas iniciativas, sino el CEO que se preocupa por ver qué ventajas puede sacar de la incorporación de esta tecnología.
¿Cómo garantizáis la seguridad de los datos de los clientes? Y si utilizáis esos datos que proporcionan los clientes, ¿los empleáis para alimentar vuestra inteligencia artificial?
Aquí el primer mensaje que nos hace diferentes de otras empresas tecnológicas es que para nosotros nuestro producto no viene del dato. Otros sí que necesitan el dato para construir sus productos o sus algoritmos. En nuestro caso, no. Y lo que hemos hecho es, en esa nueva versión de la plataforma de CRM, que ahora llamamos Einstein, hemos embebido, además de la inteligencia artificial generativa, la capa de seguridad (Einstein Trust Layer). Esta capa tiene varias misiones. Por un lado, lo que hace es darle contexto a la pregunta que puede hacer un usuario. Esa IA, para dar la respuesta, se basa en los datos que esa empresa tiene del cliente en concreto. Y, por otro lado, enmascaramos los datos que pueden ser sensibles y evita que circulen en entornos no controlados por la empresa.
