Genesys Telecommunications Laboratorios una compañía dependiente de Alcatel-Lucent ha presentado los resultados para España de una encuesta realizada a nivel mundial que refleja la distancia que existe entre lo que prometen los ejecutivos de nivel C (CEO/CIO/CFO/CTO) y la experiencia de los profesionales en las áreas de servicio al cliente. La encuesta constató importantes contrastes entre las compañías españolas y las del resto del mundo en áreas críticas como la adopción de tecnologías, el papel estratégico del contact center, las métricas utilizadas o la implicación de toda la compañía, desde el propio centro de contacto a empleados que trabajan en sucursales o desde casa, para dinamizar las actividades de atención al cliente.
El informe presentado por Genesys, bajo el título “La Desconexión del Ejecutivo: Alineación Estratégica del Servicio al Cliente en España”, se basa en los resultados de una encuesta realizada entre 50 empresas españolas con departamentos de servicio al cliente que van desde los 100 a más de 10.000 puestos de atención al cliente. En total, se obtuvieron más de 14.000 respuestas de agentes de contact centers, profesionales de back office, de delegaciones y de soporte de distintas profesiones e industrias; por su parte, los ejecutivos de nivel C suman casi un cuarto de los participantes. A la brecha que existe entre los profesionales de atención al cliente y los altos ejecutivos se suma también en el reporte la diferencia entre la visión de los participantes en España con la que tienen los participantes a nivel mundial.
Estas son las principales conclusiones del informe:
• España está peligrosamente por detrás de otros países en métricas y tecnologías de servicio al cliente.
• En algunos temas, España tiene los niveles más altos del mundo de desconexión de los ejecutivos. Los ejecutivos en España indican que apenas miden la experiencia del cliente con el autoservicio por satisfacción, en su lugar, lo hacen sólo por ahorro de costes. Como dato positivo, el 38% de los profesionales de servicio al cliente en España afirman que procuran hacerlo.
• Los ejecutivos y los profesionales de atención al cliente españoles clasifican mayoritariamente a los contact centers como funcionales, en lugar de estratégicos para las empresas.
• El 78% de las empresas en España están empezando a basar sus decisiones en el valor del ciclo de vida del cliente, mientras que en el resto de Europa y en EE.UU. ya lo hacen el 73% y el 61% de las empresas, respectivamente
• Los contact centers más avanzados en España pertenecen a sectores como la venta, los servicios financieros y las telecos, mientras que los sectores menos avanzados son gobierno y salud.
La encuesta descubrió una brecha significativa entre las percepciones que tienen los ejecutivos de nivel C y la realidad experimentada por la mayoría de sus clientes. Estos son algunos de los temas más destacados:
• Papel estratégico vs. funcional ― En España no se ve a los contact centers como estratégicos. De hecho, sólo el 16% de los ejecutivos de nivel C y el 11% de los profesionales de atención al cliente caracterizan sus contact centers como estratégicos, la tasa más baja obtenida en todo el mundo.
• Medir ingresos y experiencia del cliente vs. velocidad y eficacia ― Los contact centers españoles están muy por detrás de los de otros países en cuanto a obtener la información necesaria para acercarse a medidas más estratégicas, como los ingresos o el valor del tiempo de vida del cliente. En conjunto, las compañías españolas también están notablemente por detrás de otras regiones en las medidas de rapidez y eficacia. Sólo el 30% de los contact centers españoles piensa que la velocidad de respuesta es una métrica clave, frente al 63% de la base mundial. Más preocupante es el dato de que ninguno de los ejecutivos consultados en España dice emplear la satisfacción del cliente como medida de los sistemas de autoservicio, sino sólo el ahorro de costes.
• Buscar un remedio ― Como nota positiva, algunas compañías avanzadas en España han puesto en práctica o planean iniciar en los próximos 18 meses proyectos prioritarios para afrontar la desalineación. El 36% ya realiza análisis de nivel de negocio y otro 20% planea hacerlo en los próximos meses; el 24% planea analizar las interacciones entre clientes; y el 28% segmentará a los clientes para identificar mejor a aquellos de alto valor para la compañía.
• Implicar a toda la compañía ― Las compañías españolas también van por detrás de la tendencia global en cuanto a invertir significativamente en la virtualización de los contact centers, que ayuda a las empresas a ser más dinámicas. Sólo el 28% de los encuestados afirma que se están moviendo en este sentido, frente al 40% a nivel mundial.
