Avaya ha preparado una lista con las diez tendencias más relevantes en comunicaciones para toda la región EMEA. En 2009 se ha visto un incremento en el trabajo flexible, lo que ha llevado a las empresas hacia sistemas de comunicación igualmente flexibles. Asimismo, 2009 ha estado marcado por la creciente presencia de las redes sociales en los centros de atención al cliente de las grandes y pequeñas empresas, con el objetivo de incrementar la comodidad del cliente. Como resultado de las condiciones económicas, muchas compañías buscaron un rápido desarrollo de comunicaciones convergentes para obtener un veloz retorno de inversión (ROI). Para el año 2010 y más adelante, las tendencias “top 10” de Avaya son:
1. Las comunicaciones proactivas con el cliente resurgirán en popularidad. La caída de los costes y la creciente sofisticación de la tecnología de las comunicaciones en los centros de atención al cliente, como los sistemas de reconocimiento de voz, agentes virtuales, SMS, correo electrónico, presencia, desvío de llamadas, etc., permitirá que las empresas desarrollen aplicaciones de salida de sus centros de atención al cliente altamente beneficiosas. Esto no solo aumentará la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca, sino que además abrirá la puerta para la ampliación de ventas en los productos y servicios actualmente contratados por los clientes, así como para ventas cruzadas.
2. A medida que la línea divisoria entre dispositivos y medios se difumina, el análisis de las comunicaciones de los empleados dará a las empresas mayor flexibilidad en todos los niveles. Las empresas seguirán las normas de privacidad establecidas, pero también aumentarán el seguimiento de las llamadas telefónicas, la mensajería instantánea y el correo electrónico de sus empleados para predecir las necesidades y los comportamientos en el trabajo. Para satisfacer esta necesidad, la industria de las comunicaciones proveerá una mayor consistencia a través de sus interfaces multimodales, ya sea por medio de iPhones, teléfonos estándar o la Web; y la gestión se hará a través de servidores locales y datamarts, así como “en la Nube”.
3. Las redes sociales revitalizarán los centros de atención al cliente. Los clientes iniciarán más interacciones con la empresa a través de redes sociales, tales como Facebook. Cualquier usuario final con un ordenador portátil, de sobremesa o teléfono con acceso a la Internet tendrá una experiencia multimedia más rica con los agentes de los contact centre. En cambio, más empresas se dedicarán a la recolección y análisis de datos en las redes sociales para obtener nuevas oportunidades de aumentar la lealtad del cliente y preferencia de marca, gracias a un mejor servicio que se ocupe de los problemas de forma más veloz y satisfactoria, y a través de promoción de ventas.
4. El gasto corporativo en comunicaciones de móvil será controlado. El entorno SIP controlará el gasto en telefonía móvil gracias a la consolidación de las líneas principales y al uso del IP de red de la empresa para desviar llamadas de móviles de larga distancia e internacionales al coste de llamadas locales, lo que reducirá drásticamente los cargos de roaming y otras tarificaciones.
5. Los contact centre utilizarán analítica en tiempo real y procesos de reingeniería interactivos, dando como resultado una mayor agilidad en el negocio. Gracias al rastreo de las interacciones del cliente en un gran rango de medios, los agentes de los contact centre podrán tomar decisiones en tiempo real, permitiéndoles adaptar las soluciones de acuerdo con las tendencias. Esto cubrirá todas las comunicaciones de entrada y salida, incluyendo los diálogos de aplicaciones de autoservicio y ayuda instantánea a los agentes de los centros de atención al cliente.
6. Las prácticas del trabajo flexible se dispararán, principalmente, debido a las necesidades de la empresa. Al tiempo que la economía global recobra vida paulatinamente, las compañías en toda Europa se irán decantando por alternativas en las prácticas del trabajo y en métodos de remuneración que les permita flexibilidad frente a las demandas de los trabajadores que, con frecuencia, cambian de forma rápida e impredecible. La posibilidad de contratar trabajadores a tiempo parcial de forma rápida y sin necesidad de espacio en las oficinas será cada vez más atractivo para las empresas. En particular, los empleados retirados pueden hallar, a medida que finaliza la crisis, una segunda vida laboral en cuanto las empresas traten de aprovechar su experiencia y disponibilidad para incrementar la agilidad de los negocios y del servicio al cliente.
7. Las comunicaciones unificadas se convertirán en una experiencia de tres-clics, aumentando las tasas de adopción de forma masiva. Las comunicaciones unificadas se han conformado bajo una variedad de modelos que ha llevado a que se produzca una adopción menor a la esperada. Este año, con el protocolo SIP y la gestión de sesiones, las empresas podrán construir, desarrollar y admitir aplicaciones con mayor facilidad. En tres clics, y en tres segundos o menos, los trabajadores tendrán acceso a muchas más aplicaciones y recursos utilizando casi cualquiera de los dispositivos que elijan.
8. Aparecerá la primera auténtica red de comunicaciones multi-fabricante. Con la consolidación de las industrias clave en marcha, una mayor cantidad de empresas tendrán una infraestructura de comunicaciones más complejas con aplicaciones suministradas por una amplia variedad de proveedores, y no podrán realizar fácilmente la transición de sus redes con un solo fabricante. Las comunicaciones con protocolo SIP ayudarán a que productos dispares de diferentes fabricantes trabajen juntos de forma efectiva. Las comunicaciones serán realmente independientes de las marcas.
9. La sobrecarga de las comunicaciones dejará de ser un problema. Al tiempo que muchas empresas luchan con la gestión del gran volumen y amplitud de sus sistemas de comunicación, nuevas tecnologías reinarán sobre las complejidades para brindar mayores niveles operativos y control de costes.
10. Las colas de espera en los contact centre trabajarán para la empresa. Las empresas encontrarán, la forma de que todos los aspectos de su interacción con el cliente a través del contact centre sean significativamente más productivos. Mayoritariamente, esto significará que la experiencia de espera más rica sea la norma: los clientes deben tener múltiples opciones para utilizar su tiempo de espera, incluyendo la manera de llevar a cabo transacciones hasta el momento en que es atendido por un agente. El resultado será una mayor productividad del centro de atención y una notable mejora en la satisfacción del cliente.
