El Servicio de Promoción de la Salud de Sanitas ha mejorado su servicio Sanitas Responde con la ayuda de Microsoft CRM, que ha sido clave para responder rápidamente a las peticiones de 81.000 clientes
Este programa de asesoría puesto en marcha hace tres años tiene como objetivos trabajar la prevención y educación en salud con sus clientes, así como ayudar a gestionar sus enfermedades o problemas de salud; todo ello para mejorar su calidad de vida. “La gestión de la salud es un entorno muy cambiante que requiere una herramienta flexible, adaptable y ágil. El mercado de la salud está innovando constantemente y por tanto necesitamos una herramienta que nos permita innovar, probar, depurar ideas y productos. Hemos mejorado el time to market de las modificaciones respecto al sistema anterior. Ahora, con Dynamics CRM hemos logrado un promedio de 1,2 días para realizar las modificaciones”…. “Los puntos de evaluación clave para la toma de decisión fueron el TCO/ROI de la propuesta junto con la cantidad de oferta de proveedores, al ser una herramienta de mercado, para hacer la implantación y posterior mantenimiento” comenta Daniel Durán, responsable de Operaciones y TI del Servicio de Promoción de la Salud de Sanitas.
Mejor trato con los clientes
La apuesta que Sanitas hizo por Microsoft Dynamics a finales de 2011 ha sido el paso clave para garantizar que este servicio proporciona las mejores herramientas para gestionar el trato con los clientes, así como para monitorizar y controlar las diferentes operaciones que se realicen durante este proceso. Es más, aporta un centro de recursos con toda la información necesaria para dar una atención de calidad a los clientes de sanitas, que pueden realizar sus peticiones e incluso exponer sus opiniones. Los beneficios, por lo tanto, han sido relevantes no sólo en la mejora de su funcionamiento y en la velocidad de respuesta a las peticiones de los clientes, sino en la propia satisfacción de éstos, que consigue un ratio del 94% a tenor de sus comentarios posteriores.
“Es tal la mejora para los clientes que el 84% recomendará este programa. Casos como el de ‘Sanitas Responde’ nos resultan especialmente satisfactorios, pues son una muestra fehaciente de cómo la tecnología puede ayudar a mejorar la vida de las personas. Que los pacientes de enfermedades crónicas y clientes de programas de promoción de la salud obtengan beneficios en su día a día gracias a esta implantación de Sanitas Responde es un logro que celebramos en Microsoft y en el que seguiremos trabajando para optimizarlo aún más”, asegura Rosalina Mari Aragón, jefe de producto de Microsoft Dynamics CRM en España.
Vital es el sistema CRM construido a partir de Microsoft Dynamics CRM para el programa Sanitas Responde. De su puesta en marcha se ha ocupado Tecnocom, socio tecnológico de la compañía Sanitas, que ha llevado a cabo la migración desde la anterior infraestructura realizada a medida.
Mejor atención, es sinónimo de personalización
Para ofrecer un mejor servicio a los clientes se necesita personalizar la atención de cara a que sea efectiva. Es más, la utilización de Dynamics CRM ha permitido que múltiples perfiles sanitarios sean capaces de acceder a una serie de datos para mejorar la atención de los clientes, de modo que este aspecto diferencial sea clave para Sanitas en la promoción de la salud. Según Philippe Paul, Manager del Servicio de Promoción de la Salud de Sanitas, “Nuestro CRM permite personalizar la relación con el cliente, permitiendo a la vez una respuesta estandarizada con objeto de motivar el cambio en los clientes”.
