La nueva forma de trabajar parece que pasará por un modelo híbrido y Salesforce quiere aprovechar esta tesitura para posicionarse, todavía mejor, en el mercado. Para ello, cuenta con dos herramientas esenciales: su plataforma cloud Customer 360 y la solución de mensajería y colaboración Slack y por la que pagó hace menos de un año más de 27.000 millones de dólares.
Durante un encuentro con la prensa especializada, Enrique Polo, country leader de la compañía en nuesto país, además de en sus soluciones, hizo hincapié en que su estrategia se basa sobre todo «en la confianza. Confianza en el ecosistema, confianza en los clientes y por supuesto, confianza en los empleados». El directivo, además, puso enfásis en el papel que tienen las empresas en la sociedad actual, haciendo una alabanza a todas ellas y a su labor en las sociedades: «La mayoría de los problemas son supranacionales. Creemos que la empresa es más ágil que la Administración y, por ello, tiene una responsabilidad en hacer un mundo más diverso y sostenible en el que el cliente sea el centro de negocio».
Centrándose en la estrategia, valoró el papel que va a jugar Slack a la que ha integrado dentor de su plataforma Customer 360. Tras esa integración, la compañía ha completado una plataforma de soluciones que conforman una especie de Sede Digital. En este sentido, Pau Contreras, VP Solution Engineering de Salesforce, explicó que «el concepto de sede digital es una visión de una empresa comprometida. A esa visión la hemos llamado el Trusted Enterprise y para hacer viable esta visión se empieza con Customer 360: la plataforma que permite a los clientes obtener experiencias personalizadas». Dicha plataforma se compone esencialmente de:
● Slack: solución de trabajo colaborativo integrada con las aplicaciones de negocio.
● Salesforce Customer 360: una plataforma CRM integrada que une el marketing, las ventas, el comercio, el servicio, la analítica y visualización de datos, servicios de plataforma y de integración, formación, soluciones sectoriales y mucho más para ofrecer a las compañías una única fuente de verdad sobre sus clientes.
● Einstein: el motor de Inteligencia Artificial de Salesforce, que alimenta todas las aplicaciones de Customer 360.
● Hyperforce: una arquitectura de infraestructura que unifica los fundamentos de las distintas nubes y permite a Salesforce escalar de forma rápida y segura utilizando socios de nubes públicas
Toda la estrategia de Salesforce se basa por tanto en la integración de Slack. Una herramienta, que como anunciaron en el evento Dreamforce afecta a casi todas las herramientas:
1. Customer 360
Salesforce ha lanzado Slack-First Customer 360 para ventas, servicios, marketing, commerce, análisis y muchos otros servicios. Así, Slack se convierte en el punto de encuentro que permite a todos los miembros de una organización comunicarse, colaborar y actuar sobre la información de Salesforce y todas las demás aplicaciones, sistemas y partners que utilizan.
2. Sales Cloud
Slack-First Sales permite a los equipos de ventas colaborar en tiempo real para cerrar más acuerdos, más rápido, desde cualquier lugar. Gracias a las salas de negociación digitales (digital deal rooms) los representantes de ventas ahora pueden acceder, actualizar y compartir los registros de Salesforce directamente en Slack.
La última versión de Sales Cloud incluye: Revenue intelligence para equipar a los gerentes de ventas con una visión de todo el ciclo de ventas e ingresos; Sales Enablement para una incorporación más suave y una formación centrada en el desarrollo de experiencias de ventas; y Subscription Management for Revenue Cloud para permitir a las organizaciones obtener mayor agilidad para simplificar y acelerar los procesos de compra.
Toda la estrategia de Salesforce se basa en la integración de Slack
3. Service Cloud
Slack-First Service permite a los equipos de atención al cliente identificar automáticamente a los expertos adecuados para cada caso. Las nuevas capacidades de swarming y el buscador de expertos permiten a los equipos multifuncionales colaborar en incidencias para resolver los casos de los clientes de forma más eficiente y eficaz.
Más automatización e IA en Service Cloud transforman los contact centers en una sede digital para los equipos de atención al cliente. Los nuevos flujos de trabajo permiten a estos profesionales anticiparse, encauzar y resolver las necesidades de los clientes, a veces antes de que éstos se den cuenta de que hay un problema. Además, las innovaciones del centro de contacto digital para vídeo, chat, voz y engagement permiten experiencias más sencillas para los clientes y los equipos de servicios de campo.
4. Marketing Cloud
Slack-First Marketing permite a los equipos de marketing y partners de agencia colaborar en un espacio de trabajo digital compartido. Los profesionales del marketing pueden ahora acelerar los procesos con las recomendaciones de Einstein en Slack, y la automatización de Pardot permite a todos los departamentos colaborar con una visión única y compartida del cliente.
Las actualizaciones en marketing cloud incluyen nuevas soluciones basadas en la segmentación a través de la IA, la creación de contenidos, la personalización de las interacciones humanas en tiempo real y los datos analíticos de clientes y campañas de marketing, todo ello sin necesidad de programación ni código.
5. Commerce Cloud
Slack-First Commerce ayuda a los equipos a obtener un conocimiento más profundo de su negocio, adaptarse a las tendencias cambiantes y conectar con sus clientes y compañeros. Las nuevas funcionalidades de alerta permiten a los equipos adelantarse a las tendencias del negocio y resolver rápidamente problemas con los pedidos.
Otros anuncios en esta área se han centrado en dos acuerdos regionales. En Estados Unidos, FedEx y Salesforce han anunciado un acuerdo para los próximos años que integra Salesforce Commerce Cloud y Salesforce Order Management con innovaciones de FedEx y ShopRunner, su plataforma de e-commerce. En China, Salesforce y Alibaba Cloud han anunciado que están trabajando en un acuerdo para lanzar Salesforce Social Commerce, un producto de comercio basado en tecnología headless que se está diseñando y construyendo en China para ayudar a las marcas multinacionales a hacer crecer su negocio en la región.
6. Otras integraciones Slack-First
Adicionalmente, Salesforce ha reforzado integraciones Slack-First en servicios de plataforma, formación (Trailhead), analítica (Tableau), Mulesoft, Quip y Salesforce Sustainability Cloud, así como en sus soluciones sectoriales de banca, sanidad, educación y soluciones para ONGs.
7. Einstein
Salesforce también está introduciendo novedades en la cartera de Einstein Automate, incluyendo capacidades para la Automatización de Procesos Robóticos (RPA), IA y experiencias automatizadas para
ayudar a cada cliente de Salesforce a construir un flujo de trabajo más automatizado de principio a fin. Todas las innovaciones apoyarán aún más un enfoque de Slack-first para todos los profesionales de TI.
