Con el objetivo de mejorar la atención y la información que reciben sus clientes, Orange lanzó, el pasado mes de agosto, su primeros foros de atención al cliente en internet, así como blogs especializados y perfiles en las redes sociales más populares. La acogida a esta iniciativa por parte de los usuarios ha sido excepcional y así lo demuestran las cifras registradas en tan sólo dos meses: más de 120.000 visitas únicas en los foros técnicos y más de 5.000 seguidores en Facebook y Twitter.
Según, Javier Ramírez del área de eCare y Operaciones on-line y responsables de los foros técnicos, “estas nuevas plataformas se están convirtiendo en una herramienta de referencia para la atención al cliente y su extraordinaria acogida ha superado nuestras expectativas”. Los foros técnicos han tenido una gran aceptación entre los clientes de Orange, registrando 50.000 visitas durante el mes de agosto y más de 70.000 en septiembre.
Conversaciones enriquecedoras
Esta inmersión de Orange en la Red, con el objetivo de estar más cerca de sus clientes y entablar conversaciones enriquecedoras con ellos, se ha trasladado también a las dos redes sociales más populares de la red: Twitter y Facebook.
Desde el pasado verano, Orange ha obtenido más de 5.000 seguidores en ambas plataformas y esta cifra crece día a día. Según Codes Jiménez, gerente de servicios de Comunidad de Orange, “la utilización de estas herramientas nos permite adaptarnos con mayor agilidad y eficacia a las necesidades de nuestros clientes. Además, la interacción con ellos nos proporciona valiosas ideas que luego tratamos de trasladar a nuestra dinámica como compañía”.
Los perfiles de uso de estas dos redes son distintos: mientras que Facebook permite realizar acciones con un tinte más comercial, Orange utiliza Twitter como plataforma de información y respuesta rápida a las inquietudes de sus clientes.
Por último, Orange dispone de su propio blog corporativo
http://blog.orange.es/, un blog dedicado a la tecnología
http://www.profesorbot.com y otro enfocado al mundo de los smartphones
http://www.ohmyphone.com/.
Las consultas más habituales
Preguntas sobre cambio de tarifa o consultas de nuevos productos, así como dudas sobre portabilidades o programa de puntos, han sido los temas más habituales en los foros y redes sociales. Actualmente las conversaciones que más tráfico están generando son los que hacen referencia a iPhone.
La consultas se intentan responder en un plazo no superior a 24 horas, aunque a veces este tiempo varía dependiendo si se trata de una pregunta de fácil respuesta o una incidencia. Los foros de Orange cuentan con un equipo de moderadores que validan y atienden todos los mensajes de lunes a viernes de 9:00 a 22:00 horas.
Según señalan sus responsables, “Los foros y las redes sociales se están convirtiendo en una herramienta imprescindible para la atención al cliente, y de cara al futuro mucho más. En la Web disponemos de toda la información y servicios de la compañía, así que es lógico y necesario que sea también mediante la Web que los clientes puedan resolver sus dudas. Cada vez más se reclama una respuesta rápida, directa y clara”.
