La multicanalidad ya es una realidad tras la crisis, pues ha venido para quedarse y según todos los indicadores aumentará su presencia a corto plazo. Actualmente grandes y pequeñas empresas españolas de servicios utilizan como mínimo seis canales para relacionarse con clientes; el teléfono, e-mail, página web, sms, apps móviles, video-llamadas, rrss o whatsapp entre otros.
Esta proliferación de canales ha generado que los clientes digitales sean cada día más exigentes y selectivos, a la par que se ha incentivado la competitividad entre las empresas. Así lo ha manifestado Hugo de Juan, CEO de ENCAMINA y profesor de Marketing y de economía digital en ESIC, ”Hoy en día las personas quieren recibir y consumir los servicios a los que están adscritos estén dónde estén”.
Por otro lado, otras de las exigencias más populares recae sobre la experiencia WoW, es decir, una experiencia diferenciada, amigable, cercana e inesperada. Lo que supone que las variables tiempo de relación con el cliente requieran de la utilización de incentivos e incluso el uso de promociones que pueden encarecer el producto. En este sentido De Juan señala que estas exigencias obligarán a las empresas a la especialización y a la creación de propuestas, prácticamente, ad hoc, y que sean humanas, sociales y naturales.
La multicanalidad cómo solución de futuro
Para la Universidad CEU Cardenal Herrera, la experiencia multicanal entre los alumnos se ha ido segmentando, «Por ejemplo para los padres el e-mail y el teléfono son canales habituales, pero los alumnos son más exigentes y requieren ser atendidos con inmediatez y con canales 24/7«, añade Iñaki Bilbao, vicerrector de internacionalización y transformación digital de la Universidad CEU Cardenal Herrera. De ahí que la universidad empezara a usar Bots y explorar con tecnología Alexa para estar disponible en cualquier momento.
La proliferación de canales ha generado que los clientes digitales sean cada día más exigentes y selectivos
Paralelamente se abordó la importancia del cliente digital en la era post-COVID. Ambos coincidieron en que la crisis ha sido el mayor experimento de teletrabajo y experiencias digitales en el mundo. «Más de 2.600 millones de personas han estado confinadas durante más de dos meses consumiendo, formación, trabajo y ocio digital durante 24 horas al día, con las dificultades y ventajas que todos hemos experimentado. El cliente es más digital que nunca y en dos meses de confinamiento ha experimentado lo que hubiera tardado dos años en aprender”, recuerda De Juan.
Sin duda una experiencia que afectará a la multicanalidad, potenciando su proliferación, y que introducirá cambios en el futuro. Un futuro en el que habrá que reimaginarse, contar con talento digital y dotarse de presupuesto para abordar la nueva complejidad. Y es que, en un mundo tan tecnológico, la multicanalidad, la necesidad de dotarse de muchas herramientas para mapear el futuro y responder con efectividad, es la respuesta.
