Oracle ha realizado una investigación en la zona EMEA sobre la efectividad de los call centers para incrementar la satisfacción de los clientes, entrevistando a empresas de todos los sectores y a los consumidores que utilizan este tipo de servicios en los países en los que opera la compañía.
Las respuestas de los clientes entrevistados revelan un alto grado de insatisfacción con el funcionamiento de los call centers: un 54% considera que son ineficaces y un 25% los califica de “bastante o muy ineficaces”. Para los consumidores, el tiempo de espera razonable en una llamada telefónica debe ser inferior a cinco minutos (sólo un 2% de los encuestas califica de razonable una espera de más de 10 minutos). Un 7,1% ha llegado a estar más de una hora al teléfono hasta resolver su problema.
Los clientes británicos fueron los más críticos al valorar la diferencia de trato en el servicio prestado cuando se trata de un nuevo producto. Un 77% piensa que cuando solicita información sobre un nuevo producto recibe el mejor servicio posible, mientras que sólo el 23% opina que recibe este mismo trato cuando la información se refiere a un producto existente.
Los departamentos de servicio al cliente son valorados, en general, de forma poco favorable. Tres tercios (77%) de los consumidores encuestados opina que las llamadas son demasiado largas; un 75% se queja de tener que explicar la misma pregunta a múltiples personas en una misma llamada; y un 55% señala que su llamada pasa por demasiados departamentos hasta que obtiene una respuesta válida. Además, un 43% opina que los agentes del servicio parecen no conocer correctamente el negocio de la empresa y el mismo porcentaje señala que reciben respuestas inconsistentes cada vez que llaman, que no guardan coherencia entre sí.
Para interactuar con la empresa, un 47% opta por Internet en primer lugar, y un 16% coloca el correo electrónico como la primera opción. El call center es el medio más utilizado por un 28% de los encuestados.
Finalmente, la mitad de los entrevistados (52%) considera que si fuesen tratados con mayor rapidez y eficiencia mejoraría sustancialmente su percepción del servicio telefónico de atención al cliente.
Del lado de las empresas, una de las principales conclusiones del estudio es que “mantener contento al cliente” e incrementar su satisfacción sigue siendo la preocupación dominante para ocho de cada diez encuestados, frente a otros objetivos como la contención de costes o la utilización del call center para conseguir ventas cruzadas de otros productos y servicios. Un 58% es además consciente de que si el personal del call center recibe información de calidad, el servicio a los clientes que llaman al centro mejorará considerablemente. Junto a este factor, la formación de la plantilla (52%), la mejora de los procedimientos (44,8%), un correcto direccionamiento de la llamada (44%), la implicación de los agentes en la toma de decisiones (37,6%) y la información al cliente sobre otras vías alternativas -Internet, correo electrónico, etc.- para resolver sus preguntas (35,2%) determinarán en gran medida el grado de satisfacción de los clientes.
Frente a la imagen de ineficacia que tienen muchos consumidores, cuatro de cada diez empresas sostiene que los clientes nunca tienen que repetir sus preguntas según vayan pasando de un operador a otro en una misma llamada. Un 36% reconoce, no obstante, que el personal no siempre cuenta con la suficiente formación para responder a todas las preguntas que se les plantean; y un 20,4% achaca esta ineficiencia a la incapacidad de los sistemas para delimitar las preguntas con el detalle suficiente. Uno de los objetivos compartidos por una mayoría de empresas (66%) es reducir al mínimo posible el tiempo de resolución de los problemas o dudas planteados por el cliente, acortando las llamadas y agilizando el funcionamiento general del centro.
Un tercio (34%) de las empresas encuestadas utilizan su propio sistema CRM de gestión de las relaciones con los clientes, y un 54% no tiene planes de implementar a corto plazo un portal de autoservicio para la gestión de los clientes, frente al 30% que ya dispone de uno. Para un 59% de las empresas entrevistadas, la reducción de los agentes del call center para rebajar costes es un objetivo de baja importancia, frente al propósito fundamental de ofrecer al cliente un servicio de calidad.
