Los outsourcers están ofreciendo costes reducidos, mayor flexibilidad y conocimiento especializado a los Contact Centers de Estados Unidos. Sin embargo, algunas deficiencias percibidas en el servicio podrían impedirles obtener más volumen de negocio en la actual recesión económica, según una investigación sobre el sector que ha sido recientemente publicada.
Estas conclusiones provienen del informe «US Contact Center Operational Review 2008» realizado por la firma analista de la industria de Contact Centers ContactBabel y patrocinado por el líder mundial en soluciones Contact Center, Altitude Software. El informe analiza el rendimiento, las operaciones, la tecnología y las características de los recursos humanos de 204 Contact Centers, en Estados Unidos y arroja nueva luz sobre la contratación de servicios de outsourcing.
Según el informe, cuando se les preguntó sobre los motivos para elegir el modelo de outsourcing, casi la mitad de los encuestados (47%) apuntó el ratio coste-beneficio como el principal factor, seguido por la flexibilidad para la disponibilidad de agentes y el lanzamiento de campañas (35%) lo que directamente se traduce en la mejora del servicio al cliente y de los resultados empresariales. También destacaron como motivos importantes, para contratar outsourcers, la necesidad de contar con especialistas (24%) y la de adquirir habilidades específicas no disponibles en su empresa (por ejemplo, lengua extranjera o capacidad técnica) (18%).
Del 41% de los encuestados que utilizó servicios de outsourcing en el último año, el 23% reportó una experiencia poco positiva, citando falta de visibilidad o de información, así como deficiencias en el servicio en su respuesta. “El outsourcing permite a las empresas centrarse en su núcleo de negocio, para beneficiase de la experiencia y del conocimiento especializado de los agentes de Contact Centers. Los outsourcers pueden sacar el máximo provecho a las oportunidades de negocio derivadas de la recesión económica, aportando importantes beneficios en materia de costes y de calidad en la prestación de servicios. La inversión prudente en tecnología, calculada en términos de ROI, es un camino a seguir para lograr con éxito este objetivo «, explica Steve Morrell, Analista Principal en ContactBabel.
Con una extensa trayectoria en soluciones especializadas para los Outsourcers, Altitude Software ha actualizado recientemente su suite Altitude Unified Customer Interaction™. La solución uCI 7.5, con una amplia variedad de nuevas funcionalidades, ofrece más flexibilidad y más valor que nunca a las empresas que se enfrentan a nuevos y difíciles desafíos, permitiendo a los Contact Centers ir más allá para mantener a los clientes y vigilar cada céntimo.
«Existe una clara oportunidad para los Outsourcers que deseen posicionarse como el socio de negocios adecuado en la recesión. Altitude Software proporciona a los Contact Centers la capacidad para desarrollar sistemas flexibles, productivos, rentables y de alto valor añadido, operaciones cuyo fin sea aprovechar las mejores oportunidades de negocio derivadas de la crisis económica «, afirma Mark Lepko, Presidente de Altitude Software en Norteamérica.
