La última edición del estudio anual de la temporada de vacaciones de Motorola Solutions indica que la mayoría de los vendedores de retail encuenstados (el 55%) creen que durante la recién terminada temporada de Navidad los compradores estuvieron mejor conectados a la información de consumo gracias la mayor disposición de herramientas de venta online y aplicaciones móviles que permitieron comparaciones de precio, acceso a cupones y conectividad social. El estudio descubrió que los vendedores que no están invirtiendo en tecnología para estar al frente de los compradores expertos en tecnología están viendo dañados sus resultados. Cerca de 3 de cada 10 visitantes a tiendas (el 28%) terminaron sin gastar una media de 132 dólares debido a que abandonaron el proceso de compra por causas como comportamiento del vendedor, rotura de stock, asistencia limitada por parte del personal de tienda o largo proceso de pago.
Como dato positivo, el estudio indica que cuando los compradores reciben asesoría por un vendedor equipado con un ordenador de mano, más de 4 de cada 10 (el 43%) indicó que dicho dispositivo mejoró su experiencia de compra. La encuesta también muestra que una inmensa mayoría de los vendedores al por menor (el 87%) creen que los compradores encuentran fácilmente la mejor oferta por lo que el servicio al cliente, ayudado por el acceso a la información en tiempo real, es “más importante que nunca”.
DATOS CLAVE
Necesidad de equipar al trabajador móvil
- El 55% de los vendedores encuestados aseguran que los compradores están mejor conectados a la información que el personal de las tiendas.
- Más de la mitad de los vendedores encuestados dicen que disponen de poco tiempo para ayudar a los clientes por la presión para realizar otras tareas.
- El 85% de los vendedores encuestados están de acuerdo en que mejorar la comunicación interna en la tienda entre la plantilla y los directores podría tener un significativo efecto positivo en la satisfacción del cliente.
Avanzar en permitir la visibilidad en tiempo real
- El 34% de los gerentes de tienda encuestados citan la frustración que genera el que se les alerte de la necesidad de mercancías después de las quejas de los clientes, en lugar de haberlo sabido con anterioridad.
- El 55% de las pérdidas debido a falta de mercancía puede ser recuperadas con la intervención del vendedor de la tienda, especialmente cuando tiene la capacidad de rastrear el producto y ofrecer una solución, la mayoría de los clientes completarán su compra con ese vendedor.
- El 68% del personal de tienda encuestado encontrarían muy útil la capacidad de escanear códigos de barras para chequear el inventario y disponibilidad de productos pedidos mediante un dispositivo pequeño que esté a disposición de todo el personal de la tienda.
Fidelizar al comprador conectado
- El 28% de los visitantes de las tiendas terminaron con una media de 132 dólares sin gastar debido a abandonar el proceso de compra por causas como comportamiento del vendedor, rotura de stock, asistencia limitada por parte de la tienda o lcolas para pagar.
- Los compradores con teléfonos inteligentes utilizan sus dispositivos para en un 39% de los casos contar e influir sobre sus compras, el 12% comparó precios con otros vendedores online y el 8% comprobó disponibilidad de los productos en otras tiendas.
- Cerca del 25% de los compradores encuestados dijo que les gustaría la posibilidad de contar con vendedores equipados con un terminal de pago de mano para completar sus compras, frente a sólo un 9% que dijeron que les gustaría utilizar su propio teléfono móvil para escanear sus productos y completar el pago sin la ayuda de un vendedor.
