Un reciente estudio de Avaya, proveedor global de servicios y soluciones de comunicaciones y colaboración empresarial, ha analizado el valor que las empresas están dando a la gestión de la experiencia del cliente (CEM – Customer Experience Management), y concluyó que las grandes expectativas están creando un escenario donde la mayoría de las organizaciones están encontrando dificultades para mantenerse.
Mientras que los programas CEM están siendo implementados por todo el mundo por empresas de todos los tamaños, la encuesta de Avaya ha encontrado que China se sitúa a la cabeza como el país con mayor implantación de este tipo soluciones, con el 84% de sus empresas disponiendo de uno de ellos, seguida de Estados Unidos (73%), India (72%) y Brasil (63%).
Las actividades de CEM están fuertemente vinculadas a las trayectorias de éxito y de crecimiento de los negocios. El estudio ha encontrado una correlación sólida entre programas fuertes de CEM y el aumento de los beneficios en la empresa. El 80% de aquellas empresas que han obtenido un aumento significativo en sus ganancias, tiene implementado un programa CEM, en comparación con aquellas que han visto que sus beneficios permanecían estáticos (46%) o aquellas que han sufrido una disminución en sus beneficios (35%).
Las empresas se dan perfecta cuenta de las repercusiones que los programas CEM tienen en la mejora en la satisfacción del cliente, lealtad, retención y repetición de compra, lo que es atribuido por la encuesta al hecho de que el 88% de los clientes prefiere gastar su dinero en aquellas empresas que les hace más fácil todo el proceso de compra.
A pesar del hecho que el 95% de los responsables de las empresas dicen que CEM será en el 2014 importante para su organización, sólo el 59% de los encuestados tienen en marcha un plan integral.Y aún con ese plan en marcha, no hay ninguna garantía de que un enfoque CEM les aporte buenos resultados, teniendo en cuenta que el 83% de las empresas puede ofrecer al cliente, automáticamente y en tiempo real, sólo algunos elementos de experiencia personalizada. Además, un 81% de las organizaciones ha visto como sus iniciativas CEM fallaron en los últimos tres años, y el 43% de los directores, gerentes generales y dueños de negocios, consideran que la razón principal por la que un programa CEM falla es la falta de alineación del proyecto con las preferencias del cliente, mostrando así las barreras de comunicación dentro de las propias organizaciones.
Otra posible explicación es que las empresas no suelen integrar funciones de finanzas, R&D y operaciones cuando tratan con los clientes. Esto podría ser un punto ciego en la forma en que se definen y planean muchas de las iniciativas CEM, dado que dentro de la empresa, empleados de todos los departamentos tienen contacto directo o indirecto con los clientes, tanto actuales como potenciales, y no sólo en el caso de aquellos roles típicamente concebidos para actuar de cara al cliente.
La manera multicanal/multidisciplinar de trabajar con clientes requiere contar con el apoyo de de una tecnología habilitadora. Entre las empresas que no cuentan con un programa CEM, el 31% culpa de su ausencia a la falta de tecnología adecuada en sus empresas – una cifra que se eleva al 35% en las empresas multicanal. Los conocimientos y experiencia de Avaya, resultado del trabajo con miles de empresas y organizaciones, han dado como resultado un portfolio de soluciones de gestión de la experiencia del cliente y de servicios, que permiten que los clientes experimenten de principio a fin la experiencia que esperan.
