Expedia Group ha presentado en Madrid su Innovation Lab. Este laboratorio permite al equipo del área de User Researcher de Expedia Group entender cómo se comportan los viajeros en las aplicaciones y sitios webs de Expedia, y comprender cómo y por qué reservan y compran sus viajes. Este tipo de investigación es fundamental para asegurar que la familia de productos de Expedia Group están diseñados para adaptarse a los deseos y necesidades de los viajeros.
El Innovation Lab de Expedia Group fue presentado por primera vez en España en las oficinas de la compañía en Madrid por Gisela Gier, investigadora jefe del departamento User Researcher de Expedia Group; y por Walter Lo Faro, Senior Director, Market Management, Sur de Europa de Expedia Group. Gier explicó cómo el laboratorio emplea tecnologías de reconocimiento facial y y de eye tracking para monitorizar el proceso de reserva de los viajeros. El software de reconocimiento facial, compuesto por una cámara y un sistema de codificación, permite a los investigadores observar en tiempo real las respuestas emocionales del usuario.
Los asistentes tuvieron la oportunidad de experimentar la tecnología de eye tracking con el Tobii Pro Glasses 2, un wearable diseñado para capturar el comportamiento natural de la visión en un entorno real. Estas gafas permiten al equipo de investigación recopilar datos de atención, sin guía o moderadores, para observar el comportamiento de los usuarios desde una perspectiva real, en primera persona, mientras buscan y reservan viajes en los sitios de Expedia Group.
Los resultados obtenidos en el laboratorio de Expedia Group ayudan a la compañía a entender mejor las necesidades y los patrones de comportamiento de los viajeros españoles durante el proceso de inspiración, reserva y compra, lo que ayudará a mejorar la experiencia online del usuario y permitirá obtener información relevante para los alojamientos y socios hoteleros en este mercado.
Los resultados obtenidos en el laboratorio de Expedia Group ayudan a la compañía a entender mejor las necesidades y los patrones de comportamiento de los viajeros
El Innovation Lab es una de las herramientas que utiliza la compañía en su departamento User Researcher, un área que forma parte de Grupo Expedia desde sus inicios: de hecho, su primer laboratorio se abrió en Bellevue, la sede mundial del grupo, en 2001. Este laboratorio representa la visión de la compañía sobre los avances tecnológicos, que considera una herramienta clave para, por una parte, ayudar a sus socios hoteleros a incrementar la demanda aumentando el número de huéspedes; y por otra, para optimizar la experiencia de usuario y disponer de información que contribuya a la toma de decisiones de negocio y marketing.
Andrés Hervás, director de Ventas de Derby Hotels, que también probó parte de la tecnología del Innovation Lab, dijo que le «sorprendió saber que Expedia Group está estudiando no sólo los modelos de búsqueda y reserva del consumidor final, sino también la interacción de los alojamientos con la plataforma, para hacerla más útil para nosotros».
Gracias a los hallazgos del Innovation Lab, se han desarrollado nuevas funciones como My Lists, que permite a los viajeros guardar los elementos que han visto en una búsqueda y tenerlos disponibles en otra sesión en cualquier plataforma. Para los socios hoteleros, por ejemplo, se han hecho numerosas pruebas con fotografías (un factor clave en la decisión de reserva), analizando la visualización en dispositivos móviles, la clasificación de contenidos, el ajuste inteligente o smart cropping, o la interacción con las imágenes, para determinar el interés o la interacción de los usuarios con ellas.
Gisela Gier, investigadora jefe del departamento User Researcher de Expedia Group, apuntó que “como compañía global, tenemos también una perspectiva global de nuestras audiencias, y nos esforzamos por aportar esta visión a nuestras decisiones de producto y diseño. Nuestros investigadores son especialistas en ciencias conductuales y cognitivas y emplean diversas metodologías de investigación para identificar y comprender las necesidades, los desafíos y los puntos de contacto clave con los viajeros en su experiencia de reserva y compra de viajes”.
«Nuestra investigación científica nos ha permitido probar prototipos, nuevos conceptos y herramientas, y nos ha ayudado a identificar oportunidades para aumentar el engagement de los viajeros, haciendo que su experiencia sea positiva y reforzando su confianza y lealtad con la marca», afirma Walter Lo Faro, director de gestión de mercado para el Sur de Europa de Expedia Group.
Para Expedia Group, la investigación y la tecnología benefician a toda la industria turística, ya que los hallazgos del Innovation Lab se convierten en conocimiento común para todos los actores de la industria turística. Como afirma Lo Faro, la compañía está «comprometida con la innovación, no solo para hacer que nuestra plataforma sea fácil de usar para viajeros y para nuestros socios hoteleros, cualquiera sea su dimensión o tipología; sino también como motor que impulsará la demanda e incrementará las ventas de los hoteles disponibles en nuestra plataforma, a nivel mundial”.
Según Lo Faro, «en 2018, invertimos 1.6 mil millones de dólares en tecnología y contenido, y realizamos cerca de 5.500 pruebas que han alimentado las herramientas y soluciones tecnológicas de nuestra plataforma, disponibles para todos nuestros socios hoteleros en el mundo».
