La Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED) e Ibermática han renovado el acuerdo por el que la compañía tecnológica continuará al frente de su centro de atención a usuarios y estudiantes durante los próximos años. Y lo hará con importantes mejoras, como son la nueva atención especializada vía WhatsApp y a colectivos específicos, como estudiantes extranjeros, mayores de 65 años o con discapacidad; los nuevos cuadros de mando construidos sobre Power BI; o las video píldoras educativas, entre otras.
Ibermática continuará prestando el servicio de soporte técnico a usuarios y estudiantes de la UNED los próximos años, resolviendo las posibles incidencias de las más de 200.000 personas que pueden relacionarse digitalmente con la institución universitaria, entre profesores, alumnos y personal administrativo. Anualmente, son más de 205.000 las peticiones atendidas, lo que sitúa a este servicio de la universidad a distancia como uno de los referentes del mercado español.
En esta ocasión Ibermática implementa una amplia batería de mejoras en el servicio, orientadas a eliminar barreras, como es el caso del nuevo canal de soporte vía WhastApp, con un chatbot incorporado, además de una atención personalizada a diferentes colectivos: Personas con discapacidad, estudiantes extranjeros, o mayores de 65 años, y personas con dificultades para relacionarse mediante tecnología. Así, tal y como explica Jorge Flavio Bujanda, Director del sector Consumer de Ibermática, “todos ellos contarán con un servicio personalizado, con respuestas más ágiles, y con mayor accesibilidad, calidad y eficiencia”.
Ibermática continuará prestando el servicio de soporte técnico a usuarios y estudiantes de la UNED los próximos años
Asimismo, la Vicerrectora de Tecnología de la UNED, Rocío Muñoz Mansilla, subraya el aporte de valor en el servicio, “pues con las nuevas mejoras incorporadas logramos una mayor amplitud en la difusión de los mensajes”. Muñoz Mansilla también destaca la incorporación de las video píldoras educativas sobre procesos tecnológicos habituales, “que permitirán a los usuarios elevar sus competencias digitales, algo esencial en una institución de educación a distancia, contribuyendo también a una mayor eficiencia del servicio, el aumento de las competencias digitales y una reducción de las consultas que se reciben en el Centro de Atención a Usuarios”.
Ambos responsables, también destacan la disminución en los tiempos de resolución de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) “que mejorarán el funcionamiento de la actividad universitaria y por tanto la satisfacción del usuario”, o los nuevos cuadros de mando con power BI, “que ofrecen visibilidad en tiempo real de la información del servicio y permiten mayor agilidad en la toma de decisiones”.
Otras mejoras son la auditoría y seguimiento de configuración de telefonía para optimizar el servicio, el sistema de control remoto en soporte de estudiantes con tecnología ISL para reducir los tiempos de resolución de incidencias, o los informes diarios, mensuales y de propuestas de mejora del servicio de CAU-TIF y de los Servicios Técnicos especializados, con los que se espera reducir la volumetría de incidencias y consultas, mejorando también los tiempos de resolución.
Con la renovación del contrato, la UNED continuará su transformación tecnológica de la mano de Ibermática, como vienen haciendo durante los últimos 16 años, ofreciendo soporte técnico informático en las facultades, escuelas, centros de trabajo y más de 100 sedes ubicadas tanto en territorio nacional, como en el extranjero.
