En España el turismo es uno de los principales motores del desarrollo económico y social, representando más del 11% del PIB y alrededor del 12% del empleo, con una fuerte capacidad de arrastre sobre otras actividades productivas. Dentro de esta actividad, la innovación se ha convertido en un factor crítico para su competitividad en la medida en que la demanda es cada vez más exigente y la competencia de otros destinos está aumentando.
En la actualidad España se ha convertido, con 60 millones de turistas en 2007 según los últimos datos publicados por la Organización Mundial de Turismo, en el segundo país receptor de turismo del mundo, sólo por detrás de Francia. Por ingresos también ocupa el segundo puesto del ranking mundial después de Estados Unidos. Dentro de la actividad turística el sector hotelero español tiene un peso muy relevante, con más de dos millones de camas disponibles está constituido por 21.000 empresas que emplean a cerca de 308.000 personas y generan un volumen de negocio de unos 17.000 millones de euros, según las cifras de la última Encuesta Nacional de Servicios del INE (2006). De estas empresas, más del 65% tienen menos de 5 empleados, mientras que sólo 443 empresas con más de 100 empleados, un 2% del total, representan el 48% de la cifra de negocios y el 42% del empleo de todo el sector.
Este sector ha experimentado en los últimos años una rápida transformación por numerosos factores que exigen una especialización y diferenciación que sitúan a la innovación como un factor crítico para el éxito del negocio. Entre estos factores cabe destacar la competencia de nuevos destinos, consumidores mejor informados y más exigentes, la desestacionalización de la demanda, la penetración de Internet como herramienta de información y distribución de productos y servicios, el aumento de los senior travellers, con necesidades muy específicas, debido al envejecimiento de la población, o una mayor conciencia medioambiental y preocupación por la salud, entre otros. Debido al peso que tiene el sector hotelero dentro del turismo, Cotec en colaboración con el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) ha elaborado un informe específico en el que se realiza un análisis del papel y la relevancia de la innovación en este sector y de las particularidades de la gestión de sus sistemas de innovación, para mostrar el impacto de la implantación de un proceso de innovación adecuado en las empresas dedicadas a esta actividad. Todo ello, a través de un completo estudio cualitativo de casos reales de innovaciones identificadas en empresas hoteleras españolas que puede servir como referencia para el conjunto del sector.
En el informe “Innovación en el Sector Hotelero” han participado un total de doce empresas hoteleras: AC Hoteles, Balnearios Relais Termal, Derby Hoteles, Fuerte Hoteles, Gran Hotel Bahía del Duque Resort, Grupo Sol Meliá, H10 Hoteles, Hotel Husa Princesa, Mardavall Hotel & Spa, Paradores, RTM Hotels y Salamanca Forum Resort. Estas empresas, que en su conjunto comprenden cerca de 550 establecimientos hoteleros y emplean a unas 40.000 personas, han sido seleccionadas por considerarlas idóneas para lograr un análisis eficiente de sus procesos de innovación y obtener unas conclusiones generales válidas para todo el sector.
Para su elaboración, Cotec ha seguido una metodología ya ensayada con éxito en trabajos anteriores que, basándose en los esquemas y la dinámica de los ejercicios de benchmarking, profundiza en el conocimiento del “know-how” de las entidades participantes. Esta metodología consiste en la realización de varias entrevistas sistemáticas a los responsables de los procesos de innovación de las organizaciones participantes.
Según se desprende del informe, el sector hotelero español presenta una serie de rasgos diferenciales y peculiaridades que es preciso identificar para poder interpretar y reconocer la actividad innovadora que se desarrolla dentro del mismo. Junto a temas como el impacto de Internet y la introducción de las tecnologías de la información dentro del sector en los que existe un esfuerzo innovador extendido y reconocido con claridad, existen numerosos aspectos del negocio en los que se están produciendo mejoras y cambios continuos, en muchos casos ajenos a la tecnología, que no son tan fácilmente entendidos como innovaciones, especialmente para observadores ajenos al sector.
En total se identifican 20 casos de innovación desarrollados por las empresas participantes, de los cuales 9 corresponden a innovaciones de producto, 4 de proceso, 3 de organización y 4 de marketing. Entre ellos se encuentran desde innovaciones en el propio concepto de negocio, como es el caso de los “hoteles museo”, que utilizan el arte como factor diferenciador, o la implantación de la accesibilidad universal para personas discapacitadas en todos los establecimientos de una cadena, hasta innovaciones en la organización, como es la introducción de la figura del “Revenue Manager”, encargado de establecer las tarifas de las habitaciones en función de una serie de parámetros como la competencia, la temporada o los eventos que vayan a acontecer en la ciudad en la que esté situado el establecimiento hotelero.
El informe señala entre sus conclusiones que en el sector hotelero español la innovación se considera clave para el negocio, ya que se encuentra asumida en la estrategia general de la empresa y es reconocida su importancia por la Alta Dirección asociada estrechamente a la preocupación por la diferenciación. Sin embargo, también se encuentran dificultades para traducir la importancia concedida a la innovación en términos operativos, es decir en el desarrollo y ejecución de un plan de innovación.
También destaca que la función de innovación todavía no se encuentra reflejada explícitamente dentro de la estructura organizativa de las empresas hoteleras y que, en todo caso, la responsabilidad sobre estas actividades se encuentra diluida en el conjunto de la organización, de forma que algunos departamentos desarrollan funciones específicas relacionadas con la innovación, cada uno en el ámbito que le corresponde (calidad, sistemas, mantenimiento, etc…). Tampoco son habituales las estructuras de decisión formalizadas, de manera que el comité de dirección es el principal órgano de decisión en materia de innovación.
Por último concluye que, aunque el desarrollo de innovaciones sigue un proceso informal, en el sector hotelero español se está avanzando en el desarrollo de una cultura innovadora, ya que la innovación ha tomado mayor protagonismo en la estrategia de negocio y las empresas están implantando sistemas para fomentar la creatividad y la participación de los empleados.
