La mayoría de las grandes empresas españolas de servicios al consumidor utiliza al menos seis canales para relacionarse con sus clientes, siendo teléfono, e-mail y página web los más habituales. Además, el 63% de ellas externaliza la operación y gestión de su centro de contacto, según el 1er Informe sobre Estrategia Multicanal realizado en nuestro país por Datapoint Europe, en colaboración con la Asociación Española de Contact Center.
Aunque teléfono, e-mail y página web siguen siendo los principales canales de relación entre empresa y cliente, tanto las redes sociales como los smartphones se han consolidado como nuevas vías de relación, en más de la mitad de las empresas encuestadas. De hecho, la mayoría de los participantes en este informe señala el smartphone como la vía de acceso con mejores perspectivas de crecimiento en los próximos meses.
De media, el número de canales que mantienen las empresas para establecer relaciones con sus clientes sigue al alza y actualmente el 52% utiliza al menos seis de ellos para entablar interacciones públicas.
Estas relaciones son gestionadas por terceros, en la mayoría de los casos (un 63%), ya sea de forma total o parcial, sobre todo en sectores como las telecomunicaciones y los servicios públicos, que recurren a esta fórmula mayoritariamente para manejar sus relaciones con clientes y ciudadanos. Como atestigua la mayoría de las más de 120 empresas consultadas para este informe, los sectores de banca, seguros y transportes secundan este creciente interés.
A pesar de esta positiva tendencia, existen frenos al desarrollo de esta vocación multicanal y, como subraya Rafael Aranda, CEO de Datapoint Europe; “el informe también constata que, en general, no existe una visión de 360 grados de los diferentes canales de atención y relación con el cliente. La adopción desestructurada (estrategia defensiva) ha provocado que no se aprovechen al máximo las sinergias ni se preste una experiencia de usuario consistente en todos los canales”.
Del informe se desprende, además, que las principales líneas de contacto con el cliente (telefónica, e-mail y web) son también las que ofrecen una mayor capacidad resolutiva de solicitudes complejas, aspecto fundamental para el usuario de este tipo de canales.
Pero se detecta, hoy en día y en las empresas estudiadas, un singular interés por nuevas vías de atención y relación, en especial, por el móvil, que se consolida como una de las formas de contacto más utilizadas para resolver consultas e incidencias.
En cuanto a la medición de la calidad del servicio prestado, el informe destaca que sólo el 38% de las firmas analizadas realiza un examen diferenciado de cada canal, siendo los sectores de distribución, transportes y servicios públicos los que más interés demuestran por este aspecto.
Las soluciones tecnológicas más empleadas en los modelos multicanal son, por este orden, IVR, VoIP y enrutamiento automático, presentes en la mayoría de las organizaciones analizadas (entre el 60 y el 70% de los casos).
De cara al futuro, las respuestas indican que el desarrollo multicanal y la estrategia de cara al cliente son las grandes prioridades de las empresas de servicios finales. En este sentido, Rafael Aranda sostiene que “hay tres grandes retos que deben solventar las empresas de servicios en los próximos años; definir claramente su estrategia multicanal, mejorar sus procesos internos y profundizar en el conocimiento de la experiencia de uso. Sobre estos tres pilares se puede iniciar un camino que conduzca a mejorar la gestión y el soporte de todos los clientes”, concluye.
