La mayoría de las grandes empresas españolas de servicios al consumidor utiliza al menos seis canales para relacionarse con sus clientes, siendo teléfono, e-mail y página web los más habituales. Gestionar adecuadamente este universo de conexiones, aprovechar la información de todos ellos y mejorar el servicio prestado, resulta fundamental para ellas. Datapoint Europe subraya cinco elementos clave para acertar en el manejo de este fundamental universo de relaciones.
Las mayores empresas y entidades del mundo gestionan a diario miles de interacciones con sus clientes, a través de teléfono, e-mail o página web, que siguen siendo los principales canales de relación actuales. Sus sistemas de Contact Center les permiten responder a todas ellas, pero no siempre con los ratios de calidad que el cliente espera.
Ofrecer un servicio de calidad a todos ellos, con múltiples canales de interacción, observados con criterios de eficiencia, resulta fundamental para su negocio y los recursos técnicos para lograrlo ya están disponibles.
Datapoint Europe, especialista español en implantación y gestión de servicios Contact Center, identifica cinco medidas clave que permiten aprovechar al máximo el potencial de todos los canales de la empresa, con criterios de eficacia y rentabilidad. Se trata de acciones sencillas e incrementales que cualquier organización puede abordar.
El primer paso es definir una estrategia específica para el cliente multicanal. En pocas palabras, se trata de combinar los canales online y offline de manera eficaz, perfectamente sincronizados e integrados, para ofrecer una experiencia de contacto coherente, sea cual sea la vía de relación que el cliente elija.
En el modelo muticanal, existen varios factores a definir, como la vía de acceso más adecuada en cada caso, el tipo de cliente que lo utiliza y los servicios que hay que prestar a cada uno de ellos. La combinación de estos elementos permite construir una estrategia multicanal apropiada, ceñida al negocio y a la operativa diaria. Identificar previamente qué canales de venta y contacto demandan los clientes e integrarlos, dentro de una estrategia global de ventas, es el camino a seguir.
A continuación, es preciso respaldar el denominado “autoservicio”, con una gestión proactiva de la multicanalidad. Es decir, proponer al cliente que está en la web una asistencia por chat o por call-back, cuando determinadas pautas de navegación muestren que necesita ayuda. De este modo, al reforzar proactivamente el autoservicio, se convierte en más eficaz y mejora la experiencia del cliente.
La tercera clave es la omnicanalidad. No sólo persigue que la experiencia de usuario sea la misma, independientemente del canal que se elija para interactuar con la organización o empresa; también debe permitir que el usuario combine varios canales en una única interacción. Así, ésta se puede iniciar por un canal, complementarse con otro, intercambiar información, e incluso finalizar por un tercer canal, que proporcione prueba documental de la ejecución de la transacción. Se trata, por tanto, de ofrecer una experiencia multicanal consistente y fluida.
La cuarta medida necesaria es realizar una gestión adecuada del desbordamiento de canales. Si hemos conseguido implantar la omnicanalidad, podemos hacer un desbordamiento multicanal cuando uno de los canales esté saturado, y el usuario podrá continuar con su interacción, manteniendo la calidad de su experiencia.
En quinto lugar, la elección de las soluciones tecnológicas más adecuadas puede marcar la diferencia, a la hora de conseguir una verdadera sinergia entre canales. Y un conocimiento profundo en la materia permite evaluar adecuadamente el estado del arte de las tecnologías para elegir la mejor: ésa es la base para crear un Contact Center eficaz, flexible y correctamente dimensionado.
El resultado final será una experiencia única para el usuario, y un aumento notable de la productividad y eficacia del Contact Center.
