La automatización del contact center es ya un objetivo clave para las organizaciones. Pues, a medida que más actividades pasan al ámbito virtual, las organizaciones que invierten en la gestión de la experiencia de cliente tienen garantizado obtener una ventaja competitiva.
Desde Avaya, han presentado una serie de beneficios de automatizar el contact center de las empresas.
4 beneficios de la automatización del Contact Center
Las ventajas a la hora de automatizar los Contact Center son varias. Entre ellas destacan:
- Satisfacción del cliente. Una plataforma de contact center debe incluir herramientas de Inteligencia Artificial conversacionales que puedan comprender el lenguaje natural y los hábitos de conversación. El procesamiento del lenguaje natural ayuda a crear una experiencia de autoservicio centrada en el cliente. Atrás quedaron los días de esperar a que un robot leyera una larga lista de opciones de menú, sino que la IA conversacional pone a los clientes en el control directo de su experiencia
Estos son los 4 beneficios principales de automatizar los Contact Center
- Mayor precisión. Las herramientas automatizadas pueden consultar la información exactamente como se les presenta. No son propensos a cometer errores ortográficos o errores al teclear, por lo que pueden recuperar y entregar datos de forma más rápida y precisa que un agente humano. Además, la IA puede también autenticar rápidamente la identidad de un cliente a través de la información biométrica
- Personalización. Según los perfiles de los clientes, las palabras que han dicho, su idioma preferido o la información de sus interacciones anteriores, el agente virtual puede personalizar la conversación. Esta adaptación permite que el usuario tenga una experiencia más positiva. Además, a través de la personalización el agente puede predeterminar el canal de contacto favorito del cliente: chat, teléfono o redes sociales
- Mejor rendimiento y servicio extendido. Gracias a las capacidades de aprendizaje automático integradas, los agentes virtuales aprenden más sobre los clientes a lo largo del tiempo. De esta forma, cada vez se vuelven más «inteligentes» y pueden llegar a tener un profundo conocimiento institucional de la información y las preferencias del cliente. Además, cuando están bien implementados, el aprendizaje automático y la automatización permiten a las empresas extender los servicios ofrecidos, ya que pueden estar disponibles incluso fuera del horario laboral.
