Las empresas continúan aumentando su digitalización y destinando un 59% de su presupuesto total a inversiones tecnológicas. Esta tendencia ha hecho que los Contact Center, hayan experimentado un crecimiento del 5,78%, de facturación llegando a los 2.203,38 millones de euros.
Para profundizar en el tema, CEX ha lanzado su nuevo estudio donde también se destaca que las tres tecnologías más utilizadas, son WorkForce, liderando con un 95%, seguida de cerca por Business Analytics / Reporting Avanzado y Soluciones Omnicanales, ambas con un 90%.
Las tres tecnologías más utilizadas
El sector de las Telecomunicaciones reafirma su liderazgo, a pesar de ello, se ha constatado una disminución gradual de su peso en España, al pasar del 62% de la facturación en 2019 al 50% en 2022, lo que indica que otros sectores están ganando terreno.
Esto se debe al creciente valor de la comunicación no presencial entre las marcas y los usuarios y a su impacto directo en los resultados, lo que respalda aún más que el servicio número uno siga siendo la Atención al Cliente con un peso porcentual del 55% (antes del inicio de la crisis sanitaria era del 48%) y una facturación total de 1.218 millones de euros.
La Venta se encuentra en la segunda posición, pero a gran distancia, representando apenas el 22%. Otros servicios como Back Office, Retención y Fidelización, Soporte Técnico o Recobro mantienen cifras similares al anterior ejercicio con un impacto a nivel individual por debajo del 7%.
El Contact Center reafirma su apuesta por la digitalización y la modernización de sus servicios con una inversión en tecnología del 59% respecto al coste total
El teléfono continúa siendo el canal preferido por los clientes para interactuar con las marcas. Sin embargo, también observamos una disminución progresiva de su predominio, pasando del 78% en 2020 al 75,1% en 2022. Este cambio refleja el creciente peso de la omnicanalidad y, más concretamente, de los canales digitales, los cuales se están consolidando gracias a las ventajas que ofrecen en términos de disponibilidad y autonomía. En segundo y tercer lugar se sitúan el correo electrónico y el chat/chatbot con un 12% y un 5%, respectivamente.
Contact Center
El Contact Center sigue apostando por la digitalización y la modernización de sus servicios, con una inversión en tecnología que representa el 59% del costo total (excluyendo el gasto del personal). Este porcentaje se mantiene en línea con el del año anterior y con los años anteriores a la pandemia.
Además, Social Media se encuentra en el cuarto lugar con una representación del 80%, mientras que Machine Learning, RPA y Conversational Analytics alcanzan un 70% de adopción. Sorprendentemente, la Inteligencia Artificial, que anteriormente estaba entre las tres favoritas con un 83%, se posiciona ahora en el último lugar con un 65%.
