El 34% de los obsequios navideños no gusta, y tres de cada diez españoles realizará algún cambio o devolución en estas fechas, obligando a los contact centers a enfrentarse a un pico de demanda en Navidad para gestionar las devoluciones.
En estas fechas recibimos un gran número de regalos, de los cuales muchos de ellos no encajan con lo que nos gusta, no nos quedan bien o, incluso, los tenemos repetidos y nos vemos en la obligación de devolverlos o cambiarlos por otro. Tradicionalmente, teniendo en cuenta que la gran mayoría de los artículos se compraban en una tienda física, bastaba con tener el correspondiente ticket y acercarse al comercio para hacer la gestión. En la actualidad, debido a la creciente tendencia de comprar online, el proceso de devolución ha cambiado, y muchos ciudadanos se enfrentan al proceso de devolver un producto comprado por Internet.
En este punto es donde entran en juego los servicios de atención al cliente de las distintas tiendas online, que deberán atender las numerosas solicitudes de cambio o devolución. La cuestión es cómo podrán atender la creciente demanda evitando que saturen los call center de las empresas.
Desde noviembre hasta enero, los sectores del comercio, distribución, hostelería, turismo y restauración, o mensajería, multiplican sus contrataciones temporales. Empresas como El Corte Inglés, Carrefour, Seur, Amazón o ToysRUs ampliarán sus plantillas. Pero la contratación de más personal no es la única solución para los departamentos de atención al cliente. Además de reforzar sus equipos, las empresas de contact center pueden optimizar sus recursos para atender adecuadamente las numerosas comunicaciones encaminadas a devolver o cambiar los regalos no deseados.
“Contar con soluciones de software adecuadas facilita a las empresas amortiguar los picos de llamadas, así como disponer de servicios cloud que permiten expandir los contact centers por períodos temporales reducidos, absorbiendo así los crecimientos abruptos de trabajo estacionales, como es el caso de las Navidades,” afirma Jorge Hurtado, Country Manager Iberia de Interactive Intelligence. “La tecnología puede ayudar a que las empresas garanticen una experiencia sobresaliente a los consumidores de forma eficiente en costes y disminuyendo el tiempo de respuesta,” concluye Hurtado.
