El futuro de la asistencia virtual ya está aquí, aunque no esté implantado todavía de forma general, comenzamos a ver cómo grandes empresas utilizan este tipo de asistencia para ayudar a sus clientes al mismo tiempo que incrementan ventas y reducen costes en multitud de departamentos.
¿Qué son los chatbots y los Asistentes Virtuales?
La palabra chatbot viene de la unión de los términos chat (conversación) y bot (diminutivo de robot), por tanto se pueden definir como robots de conversación. Su forma más simple es un programa que plantea preguntas a un usuario y dependiendo de las respuestas de éste intenta resolver sus dudas planteando nuevas preguntas.
Uno de los primeros bots fue Eliza, diseñado por el MIT hacia 1964. Su funcionamiento consistía en buscar una serie de palabras clave en las respuestas del usuario y responderle con una frase almacenada en su base de datos relacionada con esas palabras clave, de modo que en muchos casos la conversación podía no tener demasiado sentido.
En 1989 American Airlines estaba investigando ya en un sistema de reconocimiento de voz para la reserva de vuelos. Era capaz de atender a un usuario telefónicamente, reconocer sus necesidades y guiarle para la compra de los billetes.
Éste era el funcionamiento básico de los chatbots pero con la evolución tecnológica en inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural (NPL) han conseguido que estos chatbots evolucionen en lo que ahora se conoce como Asistentes Virtuales dotándoles de más capacidades y aplicaciones para las empresas en multitud de campos.
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¿Qué diferencia un Asistente Virtual de un Chatbot?
En principio los chatbots son robots que chatean, es decir, pueden mantener una conversación escrita con una persona y, por tanto, no procesan lenguaje natural, ni muestran emociones, ni tienen aspecto humano. Los Chatbots están detrás de una aplicación de chat atendiendo a nuestras preguntas y respondiendo de acuerdo a su base de conocimiento e incluso podría utilizar Inteligencia Artificial y Machine Learning para aprender a medida que va tratando con más y más clientes.
Si hablamos de Asistente Virtual lo primero que se nos viene a la cabeza es una aplicación que muestra un avatar en la pantalla de cualquier dispositivo, que tiene aspecto humano y que se comunica con nosotros en lenguaje natural entendiendo la conversación hablada, transmitiéndonos la sensación de estar interactuando con una persona.
Asistente virtual de Living Actor
Detrás de la apariencia de persona están, además de un chatbot avanzado, las últimas tecnologías en aprendizaje, NPL y Machine Learning, que incluso son capaces de expresar emociones o interrumpir al usuario en la conversación.
Otra gran diferencia entre ambos es el trabajo que desempeñan. Un Asistente Virtual está orientado para servir al usuario, mientras que un chatbot está orientado para servir a la empresa que lo implementa. Por ejemplo, un asistente virtual me haría preguntas para conocerme antes de ayudarme a decidir qué tipo de Seguro de Vivienda necesito. Un chatbot me haría las preguntas necesarias para contratar el seguro de vida que yo quiero y así facilitarme el proceso de contrato.
Capacidades de un asistente virtual
Las posibilidades son ilimitadas. Un Asistente Virtual podría establecer una conversación conmigo, hacerme preguntas para conocer mi rutina diaria mientras estoy viendo su avatar en 3D en la pantalla del ordenador e incluso conectarse a mi pulsera Fitbit para corregir su oferta sobre un seguro de Vida.
Tanto los asistentes virtuales como los chatbots pueden incorporar inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural, pueden aprender a medida que se les usa, simular emociones, conectarse a diferentes fuentes de datos para obtener información, requerir ayuda humana si no son capaces de encontrar una respuesta y ahora mismo están en constante evolución debido a que estas tecnologías que utilizan también lo están.
Incluso aunque un asistente virtual no conozca la respuesta indicada mientras está atendiendo a un cliente, podrá conectarse con un empleado de la empresa que le sustituirá momentáneamente sin que el cliente lo sepa y de esta forma el Asistente Virtual podrá aprender gracias a los algoritmos de Machine Learning.
El proyecto ARIA-VALUSPA (Asistentes de recuperación artificial de información – Agentes Virtuales con reconocimiento del lenguaje, habilidades sociales y aspecto humano) pretende establecer las bases para el desarrollo de la nueva generación de asistentes virtuales que ya son capaces de tener un comportamiento más humano, expresar emociones e incluso interrumpir a la persona con la que están hablando.
Los ARIAs son mucho más que simples asistentes virtuales ya que incorporan aspectos sociales en sus interacciones con los usuarios. El chatbot básico se completa con una mayor sensibilidad y capacidad para reproducir fielmente la interacción entre dos seres humanos.
¿Tu empresa necesita un Asistente Virtual?
Según diferentes estudios estamos en un momento en el que los usuarios están preparados para conversar con Asistentes Virtuales y Chatbots para obtener información y ayuda sobre los servicios que ofrecen las empresas y también para la comunicación interna de la propia empresa.
La generación millennial tiene algo de culpa en todo esto. Han nacido entre 1980 y 2000 y se caracterizan por adaptarse muy bien a los cambios tecnológicos, por estar ultraconectados mediante sus dispositivos móviles y por la obtención inmediata de resultados entre otras cosas.
Como están acostumbrados a resolver sus dudas y obtener información de forma inmediata, las empresas que quieran captar su atención necesitarán ofrecer asistencia 24/7 y resolver estas cuestiones de forma instantánea. Además la mayoría de estos usuarios no necesitan tratar con alguien de carne y hueso, no les importa hablar con una máquina siempre que logren sus objetivos rápidamente.
Aquí es donde entran en juego los Asistentes Virtuales que numerosas empresas están incorporándolos en sus departamentos de atención al cliente, marketing, formación y recursos humanos ya que suponen una importante reducción de costes.
https://www.youtube.com/watch?time_continue=2&v=vrY7TiDK3Qk
Las ventajas de incorporar un asistente virtual como parte de la transformación digital de las empresas también son muy variadas:
- Actualizar el departamento IT de la empresa para responder mejor a las necesidades de los empleados. Cuando alguien contacta con el departamento de helpdesk de la empresa es porque necesita ayuda y su trabajo se ha detenido, por tanto es necesaria una respuesta inmediata. La utilización de un Asistente Virtual puede resolver este tipo de incidencias de forma eficiente y rápida.
- En el departamento de RRHH los asistentes virtuales pueden encargarse de resolver las dudas de los empleados.
- En el departamento de formación pueden utilizarse para formar a los empleados en nuevas aplicaciones instaladas en la empresa.
- En el departamento de marketing pueden encargarse de la atención al cliente ayudando en los procesos de compra en las aplicaciones web.
- Obtener información sobre problemas comunes. Estos sistemas recopilan gran cantidad de información de la que se pueden obtener numerosos informes y actuar sobre los problemas más comunes que los usuarios plantean al asistente.
- Reducción de los costes de los diferentes departamentos donde se implemente precisamente por esta reducción de llamadas, ya que son los asistentes virtuales quienes atienden las incidencias.
Las posibilidades son ilimitadas y siempre producen un ahorro de costes en la empresa debido a la cantidad de tareas que pueden realizar.
Actualmente, podemos acceder a soluciones avanzadas altamente competitivas en calidad y precio, como LivingActor. Permite grandes posibilidades de personalización y adaptación a las necesidades de cualquier empresa. Se trata de un asistente virtual con muchas opciones de configuración que le permiten adaptarse a cualquier necesidad de la empresa y conectarse a multitud de sistemas de información.
Serem, especialistas en Automatización de procesos, incluye LivingActor en su catalogo de soluciones para el mercado Español por ser una solución muy completa y versátil además de cubrir factores determinantes en la mejora de la competitividad de las empresas. Permitiendo mejorar la calidad, la productividad, el time to market, bajar costes, y cambiar la cultura de empresa.
