La inteligencia artificial (IA) se ha consolidado como una herramienta esencial para que las empresas de comercio electrónico logren una hiperpersonalización efectiva, más ahora, con la semana del Black Friday. Infobip anticipa que sus ventas online en Estados Unidos superarán los 10 millones de dólares. Además, la empresa espera un incremento del 25% en las interacciones por SMS en su plataforma, pasando de 1.300 millones en 2023 a más de 1.700 millones este año.
Analizando datos de navegación, historial de compras y preferencias de los consumidores, la IA puede predecir comportamientos y anticiparse a las necesidades del cliente, permitiendo ofrecer recomendaciones de productos basadas en el historial de compra o enviar promociones adaptadas a las preferencias individuales.
Hiperpersonalización: La clave para una experiencia de cliente superior
El contacto directo con las marcas a través de mensajes representa una oportunidad valiosa en términos de ventas, siempre que la interacción sea adecuada. Un estudio reciente de Infobip revela que el 74% de los consumidores percibe los mensajes empresariales como impersonales y deshumanizados, y un 54% se siente frustrado por la falta de personalización. Estos datos subrayan la importancia de la hiperpersonalización en el entorno actual.
La encuesta de Infobip también muestra que la percepción y aceptación de la hiperpersonalización varía según la generación. Sorprendentemente, tanto los baby boomers como la generación X tienen una actitud positiva hacia las interacciones digitales, y muchos de estos consumidores se sienten cómodos usando chatbots y otros canales automatizados. Aunque se suele pensar que los millennials y la generación Z son los más dependientes de lo digital, el estudio demuestra que todas las generaciones valoran una experiencia personalizada y están dispuestas a interactuar digitalmente con las marcas, aunque con algunas diferencias.
Protección de la privacidad del cliente y el difícil equilibrio para no caer en la intrusión, son los principales desafíos de la hiperpersonalización en el comercio electrónico
El objetivo del comercio electrónico y los minoristas en 2024 ha sido captar a los compradores exigentes que dominan las redes y que, además de ser más tolerantes, gastan un 25% más al año que los compradores en tiendas físicas. Hasta el 10% de los baby boomers se siente muy cómodo con los chats en línea, y el 23% de la generación X disfruta interactuando con chatbots. Por su parte, el 60% de los millennials prefiere realizar sus compras a través de chatbots.
La generación Z y los millennials suelen ser más críticos y selectivos al comprar online, valorando la personalización y las experiencias interactivas con las marcas. Aproximadamente el 40% de los millennials y el 38% de la generación Z se identifican como «compradores sociales», es decir, buscan una relación auténtica y significativa con las marcas. La comunicación omnicanal es esencial aquí, ya que permite a las marcas comunicarse de manera fluida y consistente con estos consumidores en múltiples canales.
Para los baby boomers y la generación X, la hiperpersonalización también es atractiva. La mitad de los baby boomers son «compradores sociales», mientras que el 31% son «compradores ocupados», aquellos que buscan conveniencia y eficiencia en sus compras. La generación X también muestra un gran interés en las interacciones digitales, con un 23% de sus miembros mostrando afinidad hacia los chatbots. Estos resultados desafían los estereotipos tradicionales de que los consumidores mayores tienen una baja adopción de la tecnología y destacan el potencial de la hiperpersonalización en todas las generaciones.
A pesar de sus ventajas, la hiperpersonalización presenta desafíos. Uno de los principales es la protección de la privacidad del cliente. La hiperpersonalización depende en gran medida de la recopilación y análisis de datos personales, lo que plantea preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de la información. Las empresas deben ser transparentes en la forma en que manejan estos datos y asegurarse de cumplir con las regulaciones de privacidad vigentes, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) en Europa.
Otro reto es mantener un equilibrio entre la personalización y la intrusión. Los consumidores pueden sentirse incómodos si perciben que una marca sabe demasiado sobre ellos. Por esta razón, las empresas deben asegurarse de que sus esfuerzos de personalización no sean excesivos ni invasivos, y de que se enfoquen en agregar valor a la experiencia de compra del cliente.
