masvoz ha seleccionado los 3 beneficios más importantes a la hora de integrar el software del contact center con el CRM. Dicha unión es clave para obtener una visión más integral del cliente que permita a las empresas conocerle de verdad y así ser capaz de ofrecerle las soluciones y respuestas que realmente necesita en cada momento, aportando realmente un valor diferencial a cada gestión.
Esta atención multicanal genera gran cantidad de información sobre el usuario. Información que puede ser aún más útil si además se combina efectivamente con los datos que la empresa va acumulando históricamente, como los que se obtienen con el CRM, la plataforma en la que se centralizan los datos de los clientes. En España, el 28% de las empresas utilizan un software CRM, lo que nos sitúa en tercer lugar en Europa.
“La integración entre el software del call center y el CRM mejora el valor comercial de ambos sistemas, ayuda a mejorar la experiencia del cliente, aumenta la productividad de los empleados y permite ofrecer una experiencia 100% personal y única, que es lo que los consumidores exigen a sus marcas de confianza”, afirma Santi Vernet, director comercial de masvoz.
3 beneficios a la hora de integrar el contac center con el CRM
Entre los beneficios que destaca la compañía encontramos;
- Atención personalizada; el 81% de los consumidores quieren que las marcas los conozcan y, a través de la combinación de este tipo de herramientas, la empresa puede adaptarse a cada persona y ofrecer un servicio adaptado a sus preferencias. El CRM se enriquece con la información del contact center y estos datos pueden utilizarse para dirigir a los clientes al agente que mejor puede resolver su problema, a la vez que se le da a ese agente la información relevante que necesita para manejar con éxito la interacción.
La unión del CRM con el contact center es clave para obtener una visión más integral del cliente
- Optimización de procesos; unir estas dos plataformas no solo tiene beneficios para el cliente, sino también para el empleado. La simplicidad de trabajar en una única ventana supone un ahorro de tiempo en la búsqueda y gestión de la información para ofrecer una buena atención. Pues, se eliminan operaciones repetitivas gracias a la RPA secundarios, como la solicitud de datos que se realizan mediante herramientas automáticas como el IVR.
- Mejora el proceso de toma de decisiones; la integración del CRM y el software del call center hace que los datos sean más valiosos. Puesto que la convergencia de ambas herramientas y la aplicación del Big Data permite obtener informes mucho más completos, vinculando los datos obtenidos por medio del CRM con la información obtenida en el call center. Además, existen soluciones basadas en IA que ofrecen información predictiva sobre los clientes y obtienen una imagen completa del customer journey, cómo se siente el usuario respecto a la marca y qué puede estar motivando su compromiso con ella.
