Oracle ha anunciado que incorporará Behavioral Economics’ e IA en el proyecto BELA de BBVA para hiperpersonalizar la comunicación con sus clientes, con el fin de generar automáticamente cientos de versiones de sus mensajes para adecuarlos a los distintos tipos de usuario.
BELA se sustenta en dos pilares. En primer lugar, la escalabilidad, que garantiza su uso de modo homogéneo por parte de toda la organización con independencia del país. Y por otro lado, su nivel de automatización, que permite que la generación de propuestas de las campañas sea automática, rápida y sencilla.
Desde las fases tempranas del proyecto, la solución planteada se apoyó en la infraestructura tecnológica y capacidades de desarrollo de soluciones de machine learning de Oracle, que desarrolló una tecnología desde cero bajo las especificaciones proporcionadas por BBVA.
“BBVA mantiene una relación histórica con Oracle y confiamos en que nos iba a dar una solución eficiente llave en mano. Oracle cuenta con profesionales capaces de ofrecer, en prácticamente semanas, una solución empaquetada de extremo a extremo”, afirma Álvaro Gaviño, impulsor del proyecto BELA y Behavioral Economics Global Leader de BBVA.
Comienzo del proyecto y respuesta
La respuesta al reto comenzó con el dibujo de un esquema de la tecnología que lo podía hacer posible, que detallaba los diferentes módulos que debería incorporar, y seguidamente se involucró a otras áreas dentro de BBVA, entre ellos, los científicos de datos del banco, para estudiar su viabilidad.
Era necesario reunir esfuerzos, ya que, en palabras de Gaviño, “estábamos hablando de conseguir una máquina que pudiera trabajar en modo creativo, redactando mensajes que incluyesen la representación lingüística de distintos sesgos cognitivos”.
La máquina, por tanto, tenía que tener capacidades de procesamiento del lenguaje natural (PLN), el campo dentro de la inteligencia artificial que estudia la relación entre seres humanos y máquinas a través del lenguaje. Así mismo, se contó desde el inicio del proyecto con la colaboración de los equipos de ventas digitales, tanto globales como locales.
BELA de BBVA Y Oracle se sustenta en dos pilares: la escalabilidad y su nivel de automatización
Datos e IA para una experiencia ‘hiperpersonalizada’
El esfuerzo conjunto de los equipos de ‘Behavioral Economics’, Advanced Analytics, Ventas Digitales, Diseño, Arquitectura, Legal y las distintas geografías de BBVA junto con Oracle pronto empezó a dar frutos, y en el año 2020 el sistema estaba en funcionamiento.
La tecnología resultante es capaz de recomendar textos para los asuntos de los correos electrónicos o el contenido de los banners, pero también sugerir los segmentos de población más adecuados para las distintas ofertas.
Actualmente, se utiliza en Perú, México y Estados Unidos, pero la tecnología tiene una vocación global y está preparada para extenderse al resto de geografías de BBVA en el futuro.
La herramienta ofrece la posibilidad de escribir comunicaciones para grupos muy concretos de usuarios a partir de su comportamiento, descartando la segmentación sociodemográfica tradicional que distingue a los clientes por edades, sexo o lugar de nacimiento. De hecho, permite enviar comunicados, banners o correos diferentes en función del campo.
