La importancia de la Experiencia del Cliente (CX) en la competitividad empresarial está en aumento, y la tecnología, como la IA, juega un papel crucial en su mejora. En el ámbito de la banca, se destaca como uno de los sectores líderes en inversión tecnológica para atraer tanto a clientes jóvenes como a aquellos de mayor edad, acercándoles los beneficios de la tecnología.
Un estudio realizado por la consultora Axis Corporate, parte de Accenture, ha revelado que el sector bancario está liderando inversiones en tecnología para mejorar la Experiencia del Cliente (CX). Según este estudio, la clave radica en cuatro áreas principales: funcionalidades digitales, herramientas de soporte al usuario, inteligencia artificial (IA) y desarrollo del modelo de datos.
La consultora recomienda que las empresas enfoquen recursos en estas áreas específicas para avanzar hacia una madurez tecnológica óptima. Esto se logra mediante una matriz diseñada para guiar a las empresas en su viaje hacia una mejor implementación tecnológica, teniendo en cuenta su estado actual.
El 70% de los bancos están implementando métodos biométricos de verificación de identidades para los procesos de alta de producto y confirmación de operaciones
“La IA, al igual que en muchos otros campos, representa una tecnología con un enorme potencial que debe seguir desarrollándose. El sector financiero español tiene un largo camino por recorrer si pretende equipararse con los avances realizados en otros países. Esto implica la implementación de la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto” asegura María Iscla, Senior Manager, de la línea de servicio de Crecimiento y Experiencia de Cliente, en Axis Corporate, parte de Accenture.
La banca española, un paso por delante
Ofrecer una experiencia premium al cliente es clave para destacar en el mercado y asegurar la fidelización y atracción de nuevos compradores. Según un estudio de la consultora, el 72% de los consumidores comparten sus experiencias positivas con más de seis personas, y el 58% está dispuesto a pagar más por una excelente experiencia de compra. Para lograr esto, es crucial entender el concepto de experiencia del cliente y su relación con la madurez tecnológica.
El estudio revela que los bancos españoles están a la vanguardia en el desarrollo de funciones innovadoras en sus aplicaciones, enfocadas en mejorar la usabilidad y la autonomía de los procesos. Los neobancos destacan especialmente en usabilidad y en ofrecer procesos totalmente digitales, como la baja de productos o clientes, mientras que otras entidades aún dependen del soporte telefónico o presencial.
En cuanto a las herramientas de soporte al usuario, las organizaciones están utilizando plataformas como Google Play Store o Apple Store para mejorar constantemente sus aplicaciones. La integración de la inteligencia artificial (IA) en los canales de atención es una tendencia en crecimiento para lograr experiencias más naturales y contextuales. Además, en la industria bancaria, el rol del gestor digital es cada vez más importante para asegurar la calidad del servicio, ya que la integración efectiva de todos los canales y aplicativos define en gran medida la experiencia del cliente.
El enorme potencial de la IA
El estudio destaca que el 70% de los bancos están implementando métodos biométricos de verificación de identidades para los procesos de alta de producto y confirmación de operaciones. Asimismo, el análisis de la consultora revela que el 83% de los bancos europeos utilizan la inteligencia artificial con diferentes finalidades, y se estima que para 2025 todas habrán implementado soluciones basadas en esa tecnología.
Mediante el uso de algoritmos avanzados y análisis de datos, los bancos pueden personalizar las interacciones con los clientes, ofreciendo recomendaciones de productos y servicios adaptados a sus necesidades específicas. Además, los asistentes virtuales y los chatbots impulsados por IA están mejorando la eficiencia y la satisfacción de los clientes al recibir respuestas instantáneas.
