En el mundo empresarial actual, la calidad del servicio es un factor determinante para el éxito y la reputación de una compañía. Sin embargo, cuando la gestión del servicio no se realiza de manera efectiva, puede surgir lo que se conoce como «Bad Service Management».
Esta situación puede tener consecuencias graves para una empresa, que van desde la insatisfacción del cliente hasta la pérdida de oportunidades de negocio y daños a la imagen de la marca.
“Para evitar encontrarnos en una situación así, es primordial conocer y tener en cuenta cuáles son sus síntomas y poder, de esta forma, actuar de manera efectiva. Por ello consideramos también esencial que las empresas cuenten con las herramientas de gestión de servicios de TI adecuadas a sus objetivos y estrategias de negocio, por lo que siempre será necesario hacerlo de la mano de un partner tecnológico de confianza, como es knowmad mood” afirma Mariano Galán Martín, responsable de la Línea de Negocio Atlassian en knowmad mood.
Cómo identificar el “Bad Service Management”
En relación a este problema, knowmad mood ha destacado algunas claves para identificar esta situación gracias a su enfoque Agile ITSM que les permite combatir el BSM en las empresas:
- Plazos lentos y productividad disminuida: a pesar de tener implementadas tecnologías con el fin de agilizar los procesos y minimizar los tiempos de entrega del servicio o de resolución de incidencias, otro de los principales síntomas de que se está en una situación de BSM es que un proceso del que se espera que lleve poco tiempo se ralentice hasta el punto de tardar días o incluso semanas. Esto principalmente se debe a una reducción de la productividad y de la eficiencia, derivada de los obstáculos a los que se pueden enfrentar los equipos de trabajo mal coordinados en alguno de los procesos
El Bad Service Management (BSM) ocurre cuando los equipos de desarrollo y de TI trabajan de forma aislada y puede lastrar la posibilidad de ofrecer al cliente experiencias de servicio de alta calidad
- Presupuestos y costes inflados: el BSM puede ocurrir también incluso cuando la empresa tiene implementado ya un sistema de gestión de servicios TI. Sin embargo, puede no ser el más adecuado para la empresa y continuar percibiendo una desconexión y falta de comunicación de los equipos. Así, a medida que se incrementa el uso de las nuevas tecnologías en los diferentes departamentos, los costes de invertir en soluciones de TI de poco o ningún valor añadido aumentan. En este sentido resulta también paradójico ya que uno de los objetivos de implementar un ITSM es precisamente el ahorro de costes a la vez que se maximiza la eficiencia de los procesos
- Mala relación entre compañeros y equipos: cuando no existe un sentimiento de equipo y no hay un ambiente de colaboración entre los diferentes departamentos, el riesgo de que haya una mala relación entre los compañeros aumenta. Además, las posibles acusaciones y enfrentamientos entre los equipos de desarrollo y operaciones pueden empeorar el rendimiento individual, de los equipos y, en última instancia, de la empresa
- Implementación e incorporación larga y complicada: otro de los síntomas del Bad Service Management se puede ver cuando se despliegan nuevas tecnologías dentro de los equipos y su proceso de adaptación a las mismas es mucho más lento o complejo de lo normal. Esto, de nuevo, es el resultado de que los equipos no colaboren o estén coordinados entre sí, por lo que de igual forma ocurre cuando se incorporan nuevas personas a los propios equipos, ya que si estos trabajan de forma aislada y los procesos, por tanto, se ven ralentizados, su adaptación a los mismos y al propio puesto será muy larga y complicada
