ServiceNow ha presentado los resultados de su informe Today’s State of Work: At the Breaking Point, que evalúa el uso y el impacto de la automatización de las tareas laborales rutinarias en las empresas, cómo afecta al volumen de trabajo y la visión de la alta dirección sobre el futuro de los empleados. El estudio también analiza la correlación entre los niveles de automatización de las empresas y su rendimiento financiero.

El informe —que se basa en una encuesta a 1.850 ejecutivos con puestos de alta dirección de siete países, de los que más de un tercio son europeos (701)— revela que la mayoría de las empresas ya han implantado procesos de automatización de tareas laborales rutinarias avanzada en sus departamentos y que casi la mitad de los directivos considera que en 2018, la automatización será aún más necesaria para gestionar los crecientes volúmenes de trabajo.

El análisis también señala que la automatización de tareas laborales rutinarias en el trabajo diario impulsa el crecimiento de los beneficios, genera nuevas oportunidades de empleo e incrementa la eficiencia de los equipos, permitiendo que los empleados se centren más en las actividades de valor añadido.

Según Pedro Ligero, director general de ServiceNow para España y Portugal: «En un mundo en el que los hogares, los automóviles o el comercio son cada vez más inteligentes, el espacio de trabajo ha sido una excepción, pero esta situación no se mantendrá mucho tiempo. El cambio a una mayor automatización está llegando para transformar el trabajo diario».

La mayor automatización de tareas laborales rutinarias impulsa el rendimiento e incrementa la productividad

Más en detalle, entre las principales conclusiones de la encuesta destacan:

Las empresas europeas se acercan a un punto crítico y precisan una automatización inteligente con urgencia

El 40% de las empresas afirma que, para 2018, necesitarán estar más automatizadas para poder gestionar el volumen de tareas. Para 2020, el 83% estará a ese punto crítico.
El 75% afirma que los datos procedentes de dispositivos móviles y el Internet de las cosas contribuirán a la sobrecarga de trabajo.
El 91% considera que la automatización inteligente puede incrementar la productividad. Esto implica también la adopción de la inteligencia artificial y el aprendizaje automatizado para optimizar los procesos de toma de decisiones con el fin de mejorar los plazos y la precisión de los procesos empresariales.
La mitad de los directivos (50%) ya ha empezado a utilizar la automatización inteligente en uno o varios de sus procesos y el 84% prevé implantarla en un futuro cercano.

La mayor automatización de tareas laborales impulsa el rendimiento e incrementa la productividad

Las empresas europeas con un alto nivel de automatización tienen la probabilidad de incrementar un 15% sus ingresos, seis veces superior respecto a aquellas cuyo grado de automatización es reducido. Por ejemplo, las compañías que aumentaron sus ingresos más del 20% cuentan, de media, con una automatización del 59%, mientras que aquellas que registraron un crecimiento plano o negativo de los ingresos tienen un nivel de automatización del 36%.

Solo cuatro de cada diez procesos rutinarios de las empresas europeas están automatizados. Los departamentos de recursos humanos y atención al cliente son los más rezagados.

De media, únicamente el 38% de los procesos de las empresas están automatizados, algo que afecta directamente a la alta dirección, que dedica 15 horas semanales —lo que corresponde a dos jornadas de trabajo completas— a tareas administrativas manuales.
El área de TI muestra los mejores resultados en términos de eficiencia en los procesos empresariales a diferencia del de recursos humanos que, según los directivos, es el que necesita una transformación digital más profunda.
En concreto, solo el 33% de las tareas de recursos humanos y el 29% de las tareas de atención al cliente están automatizadas, en comparación con el 48% de las tareas del área de TI. Por lo tanto, existe margen de mejora en estos aspectos.

La alta dirección en Europa considera que la automatización de tareas laborales rutinarias puede generar empleo, a pesar de la inquietud por la pérdida de puestos de trabajo

El 72% de los directivos cree que la automatización puede fomentar la creación de nuevos empleos.
Aún así, el 88% afirma que a los empleados les preocupa que la automatización elimine puestos de trabajo.
En este sentido, los tres principales obstáculos para acometer la automatización son los recursos necesarios, tanto en términos de presupuesto como de personal, la resistencia de los empleados al cambio y la preocupación acerca de la eliminación de puestos de trabajo.

Según Cesar Cid de Rivera, Solution Consultant Director de ServiceNow para el Sur de la región EMEA: «La automatización brindará nuevas oportunidades económicas. Las empresas necesitan desarrollar y optimizar las competencias de sus equipos para que puedan prosperar en un mundo automatizado».

Además, Tom Cheesewright, reconocido experto y visionario en tecnología, comenta: “No hay duda de que en los lugares de trabajo del futuro habrá más máquinas que personas. Aun así, mientras que algunas de ellas sustituirán a empleados, otras realmente mejorarán las capacidades de aquellos humanos que las utilicen. Está claro que las máquinas incrementarán las capacidades de las personas y su productividad, pero nunca podrán reemplazar tres habilidades imprescindibles de los seres humanos: reflexionar, crear y comunicar”. Y explica: “A través de la reflexión, los humanos son capaces de reconocer deficiencias en los mercados y entender cómo afrontarlas; la creación es la capacidad de hacer algo sencillamente único, original y atractivo. Aunque las máquinas nos ayudan a analizar miles de millones de datos digitales a diario, no pueden transformarlos en argumentos convincentes. Tampoco son capaces de comunicar sus informaciones con empatía”.

La automatización permite a los empleados desempeñar el trabajo que realmente quieren, lo que fomenta la creatividad

Más de un tercio (38%) de los directivos afirma que el flujo de trabajo ha aumentado un 20% o más en el último año; y un 91% señala que sus empleados más capacitados dedican demasiado tiempo a tareas administrativas.
El 93% considera que la reducción de las tareas rutinarias aumenta la creatividad de los trabajadores.
El 82% de ellos encuentra dificultades para contratar a personas con las capacidades necesarias para hacer crecer sus empresas.
El 92% afirma que la automatización aumentará la demanda de competencias sociales, como la colaboración, la resolución creativa de problemas y la comunicación.

«Los trabajadores se sienten como si trabajaran un día más a la semana —afirma César Cid de Rivera—. La automatización de tareas laborales rutinarias puede hacerse cargo de las tareas más rutinarias y liberar a los empleados para que puedan encargarse del trabajo creativo e innovador que desean desempeñar».