Los efectos reales de la introducción de un sistema de gestión del conocimiento se consideran mejor con el ejemplo de casos específicos de diferentes industrias.
En el comercio minorista, Marks & Spencer, una marca internacional con sede en el Reino Unido, se ha convertido en un ejemplo clásico. En su afán por mejorar la comunicación con los clientes, se enfrentan a que sus contact centers -al principio eran 3, luego 4- están ubicados en diferentes países, y parte de las comunicaciones son generalmente tercerizadas.
Para llevar el nivel de comunicación a los indicadores objetivo sin la introducción de un sistema de gestión del conocimiento, tendrían que aumentar el personal en 2 veces más. Como alternativa se optó por una solución que combinaba 2 sistemas: gestión del conocimiento e inteligencia artificial.
Por un lado, se ha vuelto más rápida y sencilla la búsqueda de la información necesaria para el procesamiento de solicitudes, por otro lado, se ha logrado automatizar los procesos de procesamiento de esas solicitudes.
El sistema de IA proporciona enrutamiento automático de llamadas entre cuatro centros de contacto y filtra simultáneamente las llamadas irrelevantes. Por ejemplo, si una solicitud entrante no está relacionada con un producto, no se envía al servicio de soporte, sino directamente al departamento correspondiente.
Si antes los contact centers de Marks & Spencer recibían más de 540.000 llamadas al mes, la mitad de las cuales eran spam, ahora solo 269.000 de estas solicitudes se consideran verdaderamente relevantes.
Así, se ha duplicado la eficiencia de la interacción y se han automatizado completamente otros 81.000 procesos. Además de los centros de contacto, la gestión del conocimiento ayuda a desarrollar el trabajo de las unidades de fuerza de campo.
Otras empresas ya han integrado el sistema de gestión del conocimiento con el catálogo de productos y automatizado la migración de datos inicial. Los principales usuarios de la nueva solución no son operadores de centros de contacto, sino empleados de salones de comunicación involucrados en ventas directas.
Más allá de la automatización corporativa
¿Dónde empezar? Una de las principales tareas que surgen durante la implementación de un sistema de gestión del conocimiento es la unificación de la información disponible. Por regla general, los clientes se enfrentan al hecho de que se almacena en diferentes bases de conocimiento creadas en distintos momentos y para dispares propósitos.
También es muy importante comprender y tener en cuenta los requisitos de todos los clientes internos, es decir, los departamentos que utilizarán el nuevo sistema. Puede haber varios de estos clientes, y cada uno puede tener sus propios criterios y funciones de desempeño.
Si los futuros usuarios del sistema están ubicados en diferentes subredes y segmentos, se deben combinar y proporcionar acceso de extremo a extremo, teniendo en cuenta los roles y los diferentes niveles de acceso a la información.
Una vez resueltos todos los problemas de infraestructura, puede continuar trabajando en el contenido: empaquetar información en plantillas y artículos. Lo más difícil a la hora de implementar un sistema de gestión del conocimiento es determinar los requisitos y elegir una solución (industrial o autoescrita) y un integrador.
Este es exactamente el caso cuando tienes que aprovechar durante mucho tiempo, pero luego puedes ir muy rápido. Estas soluciones tienen dos ventajas principales: en primer lugar, todas las funciones más solicitadas están incluidas de forma predeterminada y, en segundo lugar, la implementación lleva muy poco tiempo.
Hay casos en que la solución se instaló en una semana y el contenido se transfirió gradualmente, comenzando con el más básico. Lo mismo se aplica a los canales de comunicación: se pueden conectar a su vez, comenzando con la prioridad más alta. En este caso, los primeros resultados se pueden obtener en 2 a 2,5 meses.
Por otro lado, al elegir esta solución, mucho depende del integrador, por lo que es importante comprender de inmediato qué tan experimentado y experto es el equipo y si tiene experiencia en la implementación de tales soluciones.
La segunda dificultad puede surgir a la hora de formar a los empleados, y aquí no se trata de la complejidad de la interfaz (que, de hecho, es una barra de búsqueda, como en Google), sino del conservadurismo interno.
Las personas que están acostumbradas a trabajar «a la antigua» suelen recibir con hostilidad cualquier innovación. Por lo que es extremadamente importante motivar a los empleados, explicarles claramente los beneficios de implementar una nueva solución y, tal vez, pensar en una presentación creativa.
