Es un hecho, las empresas que valoran el servicio de atención al cliente como una fuente de valor, en lugar de como un centro de costes, pueden multiplicar sus ingresos por 3,5, invirtiendo sólo 50 puntos básicos más en este servicio.
Así lo demuestra el reciente estudio de Accenture, End-to-Endless Customer Service, donde se identifica el papel de la atención al cliente en la creación de valor para clientes particulares y negocios.
«Es necesario cambiar la mentalidad organizativa de las empresas, hacia un modelo que convierta continuamente las interacciones con los clientes en predicciones y acciones significativas que amplíen la confianza e impulsen el crecimiento”, explica José Luis Antolín, managing director de Accenture de Customer Service and Sales en España, Portugal e Israel.
Atención al cliente, valor adicional
En la investigación sobre la atención al cliente, la compañía destaca tres oportunidades clave para activar la atención al cliente como fuente de valor:
- Aumentar la confianza con un servicio proactivo y predictivo: el 75% de los clientes B2B y el 66% de los B2C indican que las soluciones de servicio proactivo son importantes, pero que se proporcionan con menos eficacia.
Las empresas ganan 3,5 veces más si sitúan la atención al cliente como fuente de valor
- Aumentar el uso ayudando a los clientes a obtener más valor: Los agentes del servicio de atención al cliente pueden convertirse en asesores de confianza para maximizar el valor entregado a los clientes, proporcionando asesoramiento estratégico personalizado y relevante sobre cómo obtener sacar el máximo rendimiento a sus compras.
- Incrementar las posibilidades activando los conocimientos de servicio en el front office: Las empresas están viendo un crecimiento de los ingresos diez veces mayor cuanto más involucrado está su servicio de atención al cliente en el desarrollo de nuevos productos. Las empresas pueden modificar la forma en que se desarrollan los productos
