Aspect Software, anuncia el lanzamiento de PerformanceEdge, la primera ‘suite’ de optimización del centro de contacto que sincroniza la gestión de los departamentos más importantes del contact center –gestión de fuerza de trabajo, grabación y gestión de calidad, gestión de rendimientos, gestión de campañas, entrenamiento y e-learning– todo ello para mejorar de manera integral el funcionamiento de la compañía. Al mejorar el funcionamiento de los departamentos fundamentales de manera conjunta, PerformanceEdge permite a la compañía controlar costes, mejorar los niveles de servicio, y elevar al mismo nivel el funcionamiento del centro de contacto y los objetivos estratégicos de la compañía.
“Tanto los centros de contacto dedicados a la emisión de llamadas como los dedicados a la recepción, se esfuerzan en dar respuesta a las crecientes demandas de los consumidores y de las compañías. Los problemas se basan en que el volumen de transacciones cada vez es mayor y se tiene un conocimiento limitado de los acontecimientos en tiempo real. Además, todavía hay varios sistemas aislados que requieren compilación manual de informes y demasiadas tecnologías que impiden llevar a cabo nuevas iniciativas”, afirma Bob Kelly, vicepresidente de PerformanceEdge Group en Aspect Software. “Ahora, por primera vez, con PerformanceEdge, los supervisores podrán estudiar más fácilmente los datos históricos, evaluar la inteligencia empresarial en tiempo real y diseñar futuros escenarios para conseguir una visión completa del funcionamiento del centro de contacto. Y con toda esta información identificar patrones e intervenir de manera inmediata para adaptarse a las cambiantes condiciones de sus empresas”.
PerformanceEdge permite la integración con los principales ACDs y marcadores predictivos, entre los que se incluyen Avaya, Cisco, Nortel y Aspect Software. La solución también incorpora integraciones para sistemas de gestión CRM y otras soluciones de back office, lo que permite a las organizaciones disponer de una amplia gama de datos sobre las interacciones entre el cliente y la compañía. PerformanceEdge proporciona información sobre el rendimiento de los agentes, tiempos de respuesta, tiempos medios de gestión, grabación de llamadas y métricas de campaña, lo que permite a los supervisores tomar decisiones en tiempo real que les proporcionen una mejor eficiencia operacional y eficacia de los agentes, optimizando los recursos.
