La búsqueda de eficiencia y calidad lleva a muchas empresas a invertir sus recursos, que suelen ser escasos, en su core business, la actividad principal de su negocio, externalizando en compañías de outsourcing, como es el caso de SELLBYTEL, todo aquello que no suele aportar una diferenciación competitiva en el mercado. Pero eso no quiere decir que renuncien a un servicio de calidad ni a perder el control y el conocimiento de sus mercados.
Poder ofrecer esa calidad en unos altos niveles, junto a unos servicios de valor añadido, requiere un continuo esfuerzo inversor, una apuesta permanente en el desarrollo del talento y en la actualización de las soluciones tecnológicas, permitiendo un desarrollo activo de nuevos productos y servicios y su puesta en el mercado.
La idea del centro de contacto típico, donde los agentes están simplemente contestando llamadas o emitiéndolas, es una imagen que está quedando obsoleta. En el tiempo que vivimos, los clientes no solo se comunican ya por teléfono. El teléfono va perdiendo poco a poco su papel casi exclusivo debido a la irrupción de las redes sociales, del chat, del vídeo, etc. La posibilidad de comunicarnos desde cualquier lugar, no solamente desde nuestro domicilio u oficina y por cualquier dispositivo, gracias a la expansión de portátiles, smartphones y ahora tabletas, y además la aparición con fuerza de nuevas formas de comunicación como las redes sociales, han cambiado el modo que tienen empresas y consumidores de ponerse en contacto y de llegar a dialogar.
“Las llamadas han dejado de ser el único medio de comunicación. Poco a poco se han ido incorporando otros medios, como el mail, el chat o las redes sociales, que se complementan unos a otros, reforzando la comunicación en beneficio del usuario”, comenta Mariano Bañón, IT Manager de SELLBYTEL Spain. “En marcas de moda o marcas más de gente joven, todo el mundo usa Facebook o Twitter y ya no levantan el teléfono para pedir soporte, ayuda o simplemente información. En SELLBYTEL queríamos abarcar estos nuevos tipos de contacto. Debíamos estar preparados para lo que venía”.
El cambio tecnológico
SELLBYTEL contaba en España con unas soluciones de telefonía y centros de contacto que habían quedado desfasadas. El crecimiento de la actividad de la compañía y la creciente complejidad de la operativa, hicieron que SELLBYTEL se planteara una actualización de la tecnología y su migración hacia una solución multimedia. La opción inicial acordada por la compañía fue la unificación de las tecnologías desplegadas en diversas filiales, decidiéndose por el despliegue en España de soluciones del mismo proveedor que se estaba utilizando en la sede central de Alemania. Sin embargo, las funcionalidades ofrecidas por la solución Avaya Aura Contact Center, sus costes más adecuados y las posibilidades de integración con los distintos CRM’s (Customer Relationship Management) de clientes y otras aplicaciones como sistemas de grabación, entre otras características, llevaron a SELLBYTEL a apostar por Avaya.
El primer paso fue preparar la migración desde las antiguas soluciones, actualizando los equipos de telefonía a las últimas versiones ofrecidas por Avaya del software de la PBX, pasarelas (gateways), así como de servidores de mensajería como CallPilot.
“Finalizada esta primera fase vimos que ya estábamos preparados y, con la colaboración de nuestro integrador T-Systems, dimos el paso definitivo implementado la nueva solución Avaya Aura Contact Center”, comenta Bañón. Si bien al principio tuvimos algunos problemas en la puesta en marcha, la colaboración de T-Systems y de Avaya, que desarrolló los ajustes necesarios, permitió que en unos pocos meses ya estuviera todo bastante estable para empezar a comercializar nuevos servicios e implementamos el primer cliente con funcionalidades de email”.
Servicio al cliente
La solución Avaya ha permitido a SELLBYTEL dar el paso hacia la nueva generación de servicios de atención al cliente, una nueva generación basada en centros de contacto multimedia. “Antes, si no tenías un teléfono cerca, no podías llamar. A medida que aparecieron los móviles, se incrementó el número de llamadas”, comenta Bañón. “Y a medida que la gente encuentre nuevos modos de contactar, ya sea desde su móvil o por cualquier ordenador, por correo, por web, por Facebook o por cualquier otro medio, nos contactarán más aún”.
“La implantación de las funcionalidades de email nos ha dado la oportunidad de crecer en nuestros clientes actuales, abriendo nuevos mercados y nuevas campañas. Tenemos muchas ofertas presentadas a clientes que acababan sus contratos y que demandaban nuevas funcionalidades. Al dar este paso con Avaya, hemos conseguido renovar y mantenerlos, y comprometernos a dar más nuevos servicios”, nos dice Bañón. “Si no hubiéramos ido con Avaya, esto no habría sido posible. La puesta en marcha de las nuevas funcionalidades suministradas por Avaya Aura Contact Center ha supuesto un crecimiento del negocio de SELLBYTEL en España en un 25% en el último ejercicio. “
“Las capacidades de enrutamiento de la herramienta nos permiten que, con una supervisión mínima, los correos electrónicos que se reciben lleguen al agente adecuado, dándonos una capacidad de respuesta inmediata”, afirma Bañón. “Para poder gestionar los correos, necesitamos la tecnología que nos ofrece Avaya. Un gestor de correos o una webmail no son herramientas suficientes para gestionar 800 o más correos diarios que alguno de nuestros clientes genera y que cada agente pueda recibir el correo correcto según su especialidad, su lengua, su país.”
La eficiencia del agente se ve mejorada gracias a la aplicación Avaya Aura Agent Desktop que permite a los agentes manejar simultáneamente múltiples contactos de varios tipos. Con unos pocos clicks se realizan las diferentes acciones, se gestionan las comunicaciones, así como permiten a los supervisores realizar más fácilmente su tarea. “La interfaz a nivel de agentes es muy intuitiva, todo muy sencillo, y la formación necesaria para entenderla y utilizarla es mínima”, nos dice Bañón. La administración vía web para los supervisores y gerentes permite reducir la complejidad de las tareas, eliminar duplicidades y reducir errores, al tiempo que aumentar la eficacia.
“Gracias a la estructura abierta de Avaya Aura hemos integrado también nuestros sistemas de grabación con el CTI (Computer Telephony Integration) de Avaya de manera muy sencilla. Antes, la grabación se realizaba por ruido y ahora por señalización. También estamos integrando los diferentes CRMs de los clientes con la solución de Avaya, haciendo todo mucho más automático”, nos dice Bañón. “Esto es muy importante para nosotros, ya que al trabajar con muchos clientes, y muchos de ellos disponiendo de su propio CRM, algunos más sencillos que otros, más estándares o más fáciles de integrar que otros, es necesario alcanzar la mayor integración posible para dar el mejor servicio, y esto lo tenemos que ver caso por caso. Para ello estamos contando con los servicios profesionales de Avaya que nos ayudan en esta tarea”.
La colaboración estrecha con el integrador T-Systems y con los equipos de Avaya ha permitido a SELLBYTEL resolver los problemas de una instalación compleja derivada de la propia naturaleza del negocio de externalización. “El soporte de T-Systems ha sido muy bueno, siempre ha estado con nosotros, ayudándonos y apoyándonos. Cuando ha habido algún momento crítico nos ha abierto las puertas de Avaya y los dos, integrador y fabricante, se han implicado en todo momento. Avaya siempre ha entendido nuestras peculiaridades y necesidades, ha hecho todo lo necesario para solucionar los problemas lo antes posible”.
“Ahora mismo solo tenemos email, campañas típicas de voz y campañas outbound de telefonía. Pero estamos pensando implementar ya temas de redes sociales y de chat que nuestros clientes nos están empezando a solicitar. El futuro para nosotros es la integración del multimedia completo, chat con video y sin video, redes sociales, voz, CRM, etc. “, señala Bañón. “Si lo hacemos de la forma correcta, y para ello contamos con Avaya, estoy seguro que nuestro crecimiento no se va a limitar al 25%, sino que será muy superior”.
