La empresa líder en España en transporte de viajeros por carretera, ALSA, ha decidido incorporar a su web el servicio de Chat Online desarrollado por Inbenta. Esta nueva solución permite a los agentes del Contact Center atender las dudas de los viajeros de manera más rápida y eficiente.
La compañía de transportes, que ya ha extendido sus fronteras de actuación a casi toda Europa y parte de África y que cada año transporta a más de 265 millones de viajeros, siempre ha sido consciente de la necesidad de centrar sus esfuerzos en conseguir la satisfacción del cliente. Por este motivo, ha confiado de nuevo en la empresa española Inbenta, especializada y líder en Procesamiento del Lenguaje Natural y en Búsqueda Semántica. Entre los servicios de atención al cliente inteligente con los que ALSA ya contaba, se encuentran el Ticketing, que agiliza y facilita la gestión de e-mails, y el Asistente Virtual, software de reconocimiento inteligente de lenguaje natural que procesa las dudas y las preguntas formuladas.
Reto
En esta ocasión, ALSA buscaba mejorar la gestión de las dudas de los clientes, especialmente en aquellas ocasiones en las que estas resultan demasiado complejas para ser resueltas con una respuesta automática. Se hacía imprescindible, de esta manera, encontrar una herramienta alejada de las convencionales capaz de resolver estas preguntas a través de un método distinto, más sofisticado y con mayor precisión.
Solución
El Chat Online de Inbenta consiguió resolver esta necesidad. ALSA cuenta ahora con una plataforma online que permite a los agentes del Contact Center atender a los clientes de manera conversacional y en tiempo real. Éste se encuentra integrado dentro de la pantalla de Ayuda y está orientado a resolver aquellas consultas complejas para las que no son suficientes las respuestas preestablecidas. El chat permite gracias a la tecnología de procesamiento del lenguaje natural de Inbenta, entender cuáles son las dudas reales de los usuarios y resolverlas, sin recurrir a las tradicionales y restrictivas palabras clave. La solución es capaz de comprender la semántica de las palabras incluidas, reconocer su contexto, identificar cualquier error ortográfico que pudiesen contener corrigiéndolo automáticamente y asignar a cada una de las éstas un valor determinado según la función que cumplan dentro de la frase. De esta forma, se consigue crear una base de conocimiento para que el agente pueda responder de manera más rápida y eficiente a las respuestas de la comunidad.
Resultados
Gracias al software de Inbenta, se ha conseguido mejorar el nivel de atención y gestionar un mayor número de conversaciones de forma inmediata y con mejores resultados. La compañía líder de transporte, fiel a su filosofía, logra proporcionar así una excelente experiencia al cliente, y ya ha aumentado notablemente el porcentaje de valoraciones positivas.
El Chat Online de Inbenta, combinado con el resto de soluciones de la compañía con las que ALSA ya contaba, el Ticketing y el Asistente Virtual, ha dado como resultado un completo y eficiente servicio de atención al cliente pensado por y para los viajeros de la compañía.
“Al tener este proyecto un enfoque inicial ligado a la atención al cliente, Alsa ha conseguido aumentar los ratios de eficiencia en las consultas planteadas por los clientes, aumentado el porcentaje de valoraciones positivas y consiguiendo, en resumen, mejorar la satisfacción y experiencia del cliente a la hora de resolverles cualquier duda”, afirma David Fernández, Director de Desarrollo de negocio Inbenta.
