En plena era digital los clientes tienen más opciones que nunca. Acceden a información, se comunican en tiempo real y hacen negocios con aquellas marcas que les ofrecen una experiencia de usuario satisfactoria. Quien paga manda, lo que fuerza a las empresas a aprovechar la multicanalidad para ofrecer, más que productos o servicios, experiencias completas dirigidas a fidelizar. Las redes sociales e Internet permiten conocer a fondo las necesidades y preferencias de los clientes. Pero es preciso disponer de la tecnología capaz de utilizar tales plataformas para analizar y adelantarse a las necesidades del cliente. Oracle afirma que dispone de todas las herramientas precisas para afrontar este mercado. Fernando Rumbero, director de Aplicaciones de Oracle Ibérica, se ha reunido con un grupo de periodistas para explicar todo su contenido.
La compañía destaca que Internet, el e-commerce y las redes sociales han revolucionado la experiencia de los clientes. Quedaron atrás los días en que la empresa detentaba al 100% el control sobre la información que la audiencia veía y en los que el cara a cara, la tienda y el teléfono eran los únicos canales para establecer un vínculo que podía desembocar, o no, en una compra. En muy poco tiempo, el control sobre el ciclo de ventas ha cambiado de manos, pasando del vendedor al comprador, que conoce a fondo las características del producto deseado antes de acercarse al vendedor para materializar la compra.
“Hoy, lo digital lo invade todo. Las redes sociales y la movilidad han contribuido a difuminar barreras, a abrir nuevos mercados y a posicionar a nuevos competidores. La información está ahora accesible a la mayoría de las personas, en cualquier momento, lugar y dispositivo, y en una creciente variedad de formatos digitales fácilmente transferibles. La irrupción de lo digital ha transformado los procesos de compra y el modo en que las personas hacen negocios o administran su ocio. El proceso ha evolucionado desde un ciclo de ventas a un ciclo de compra en el que el cliente detenta el poder, ya que puede tomar decisiones de compra sin necesidad de establecer contacto con la compañía, accediendo a información, comparativas de producto, opiniones de usuarios, etc., que le permiten decidir con el conocimiento suficiente”.
Factor diferenciador
Siempre conectando, siempre compartiendo y siempre informado, la experiencia de cliente se ha convertido en un aspecto clave para el éxito o el fracaso empresarial. Diferenciarse es la clave en el universo digital, y el Customer Experience es el nuevo diferenciador, ya que tanto las experiencias positivas como las negativas afectan a la marca. En concreto, el 26% de los consumidores emite un post negativo tras una mala experiencia; el 39% deja de hacer negocios con una empresa tras una mala experiencia y el 86% pagaría más por una mejor experiencia de consumidor. Aun siendo una prioridad para las empresas, solo el 69% de éstas están empezando a poner en práctica algún proyecto en este terreno, según el Customer Experience Impact (CEI) Report de RightNow (empresa adquirida por Oracle en marzo 2012) y realizado por Harris Interactive.
El cliente manda y, por supuesto, busca una buena experiencia no sólo durante la compra sino a lo largo del ciclo de vida de la relación con el proveedor. También persigue un mensaje consistente, una atención personalizada que le aporte soluciones personalizadas y un servicio eficiente, con posibilidad de interacción conectada. En paralelo, CX encierra múltiples beneficios para las marcas porque ayuda a incrementar sus ventas, a monetizar la relación y a impulsar la inversión, mejorando la eficiencia.
Satisfacer al cliente con tecnología
Siempre según la información facilitada por la propia Oracle, se justifica que además de la última palabra, los clientes tienen hoy muchas más opciones. En esta coyuntura, resulta vital hacer su experiencia lo más simple, consistente y relevante posible a medida que se avanza en el ciclo de vida del cliente, desde la compra a la posesión y a la experiencia postventa. Al proporcionar una experiencia excepcional al cliente, las empresas pueden captar nuevos clientes, retener a los existentes y mejorar la eficiencia. Sin embargo, solo el 20% de las organizaciones considera que sus iniciativas de CX satisfacen realmente a sus clientes.
La gestión de todo el proceso de experiencia de usuario (búsqueda de información, recomendaciones de otros usuarios, decisión de compra, experiencia posventa, etc.) requiere de las más avanzadas soluciones tecnológicas y de una aproximación al mercado multicanal.
La estrategia de Oracle para Customer Experience consiste en ayudar a las organizaciones a crear experiencias consistentes, conectadas, personalizadas, eficientes y satisfactorias para sus clientes, al mismo tiempo que consiguen sus objetivos de negocio. Y abarca todos los puntos clave de esta relación continua: comercio, servicio y mantenimiento, marketing y fidelización, medios sociales, análisis interno, integración de ventas y marketing y hasta soluciones administrativas para la gestión.
Productos
“Diseñado con las mejores soluciones CRM, comerciales y sectoriales, Oracle puede proporcionar la solución que ofrece la experiencia más completa para los clientes del sector, ya que permite a las empresas diferenciarse en todos los canales, puntos de contacto e interacción. El middleware de Oracle contribuye a CX gracias a sus soluciones de cloud, seguridad, marketing. La Base de Datos de Oracle es también un punto esencial de la propuesta CX. La solución Oracle Customer Experience Cloud ayuda a fortalecer las relaciones con los clientes, proporcionando una plataforma para la optimización de los compromisos, mejorando la consistencia de servicio y la garantía de calidad”.
