Ibermática se ha embarcado en el proyecto IRTEN para desarrollar un nuevo modelo de servicio de atención al cliente que responda a las necesidades actuales, marcadas principalmente por la internacionalización de las empresas. La idea es crear una herramienta tecnológica que sea capaz de aglutinar y modelar todo el conocimiento sectorial, almacenándolo y actualizándolo para su consulta. Esto permitirá colectivizar el servicio, consiguiendo una reducción de los costes y tiempos más cortos de respuesta incluso cuando surjan picos de incidencias.
Proveer un servicio post-venta de atención al cliente de calidad resulta muy costoso. El elevado nivel de conocimiento y los tiempos rápidos de respuesta necesarios para dar un buen servicio requieren de una inversión alta en formación y personal. Cuando además entra en juego la dimensión internacional, el coste del servicio se incrementa drásticamente. Las características 24×7 y multidioma, derivadas de las diferencias en husos horarios y lenguas de los distintos países, multiplican las necesidades de personal cualificado y los recursos específicos requeridos para satisfacerlo.
En este contexto, el proyecto IRTEN (liderado por i68 y con la colaboración también de AFM, Gashor, Ibarmia, Ibercom, Ide, Mondragon Lingua, Natural Vox y Vicomtech, así como con el apoyo del Gobierno Vasco a través del programa Etorgai) nace con el objetivo de reducir los costes del servicio de atención post-venta al cliente a nivel internacional, garantizando tiempos reducidos de respuesta a través de la colectivización del servicio. Esto se consigue mediante el modelado del conocimiento sectorial, de forma que se puede almacenar, actualizar y consultar, dando la posibilidad de compartir operadores con formación sectorial especializada y optimizar la atención de la demanda, especialmente cuando surjan picos de incidencias.
De hecho, IRTEN busca la optimización en todos los niveles de atención, desarrollando también tecnología en ámbitos que permitan comprender y generar mensajes hablados y textuales, de forma automática y en múltiples idiomas, gestionar el diálogo automáticamente, inferir y recomendar respuestas automáticas, y traducir también de modo automático respuestas y documentación de soporte.
El conocimiento de Ibermática
Ibermática tiene una dilatada experiencia en el diseño e implantación de servicios de atención al cliente, y atiende a empresas de los más diversos sectores de actividad (bancos, administraciones públicas, empresas de servicios, industriales, etcétera). Es precisamente su conocimiento en este ámbito el que le ha hecho ver la necesidad de abordar un proyecto de I+D que permita dar un salto cualitativo en su oferta y adelantarse a las exigencias de las empresas, diseñando y desarrollando tecnología que permita optimizar los servicios de atención al cliente en el ámbito internacional.
En este sentido, el proyecto IRTEN propone un producto de gestión externalizada de los procesos relacionados a la interacción entre un cliente y los operadores, el cual servirá para la adopción de decisiones competitivas más certeras y ejecutables en un plazo menor, que permitan una expansión más viable de la empresa. Esto, sumado a que el sector objetivo del proyecto se ubica en un mercado de internacionalización como el actual, con un importante crecimiento y en el que la optimización de los recursos técnicos es aún más crítica, hace que IRTEN sea una solución con una fuerte expectativa de implantación.
La investigación se lleva a cabo en un ámbito con gran proyección como es el de la gestión del conocimiento y el del desarrollo de tecnología propia en este campo. Es por ello que se realizará un fuerte proceso de análisis tanto en la gestión del conocimiento como en las tecnologías de interacción y planificación.
La herramienta IRTEN encaja con la estrategia de Ibermática de potenciar el sector de las infraestructuras como punto clave para analizar, diseñar y desarrollar sistemas informáticos que permitan satisfacer sus necesidades futuras.
