Helena Herrero, Presidenta de HP para España y Portugal, ha pronunciado el discurso de apertura del Primer Congreso Nacional de Marketing y Ventas de la Asociación para el Progreso de la Dirección (APD). Durante el mismo, ha destacado la importancia que tiene para las compañías afrontar una renovación que les permita encarar el futuro con optimismo y oportunidades de éxito.
Según Helena Herrero, la gran revolución a la que están haciendo frente las compañías, y que definirá su éxito futuro, es el enfoque absoluto en el cliente. Las nuevas organizaciones deberán ser capaces de entregar servicios y soluciones integrados con el único fin de resolver sus necesidades. En este sentido, han de reinventar el modo en que se relacionan con ellos, conociéndolos del mejor modo posible para solucionar sus problemas reales y establecer canales de relación bidireccional.
En palabras de Helena Herrero, “la aproximación a los clientes por parte de las compañías deberá ser personalizada, con capacidad de respuesta en tiempo real y de anticipación a sus necesidades. Sin duda, conocerlos de cerca para solucionar sus problemas del mejor modo posible, es el gran reto al que se enfrentan las organizaciones”.
Las empresas dejarán de proporcionar productos para ofrecer verdaderas experiencias que alimenten el ‘ciclo de vida del cliente’, que abarca desde la fase de preventa hasta la posventa. En este sentido, el comercio electrónico tendrá un impacto fundamental, ya que durante su proceso de maduración terminará convergiendo con otros canales de venta, ofreciendo a los consumidores un rango de posibilidades totalmente nuevo y que aún está por descubrir.
Tres son las macro tendencias que, en opinión de Helena Herrero, definirán el marketing de los próximos años. Por un lado, el deseo de inmediatez, impulsado por las redes sociales, obligará a las compañías a adaptarse. En segundo lugar, el comprador tiene el control de la información, de ahí que el establecimiento de una relación bidireccional sea clave. Por último, queda de nuevo patente que la información humana o no estructurada – aquella generada por las personas – y los datos serán claves. Los departamentos de marketing harán un uso masivo de la tecnología para analizarlos y predecir en tiempo real el comportamiento de sus clientes, así como para adaptar contenidos y mensajes a cada uno de ellos, todo ello con el objetivo de mejorar y estrechar las relaciones. Es en este campo en el que el Big Data jugará un papel crucial, ya que el volumen de datos generado será 44 veces mayor, en comparación con 2009.
En definitiva, la capacidad de análisis de la información proporcionará a las compañías una ventaja competitiva fundamental y la llave del éxito con sus clientes, permitiéndoles conocerlos mejor para darles las soluciones que necesitan. Para ello, las compañías deberán contar con un socio tecnológico de confianza que les ayude a adaptarse a una revolución que ya está en marcha.
