Grupo Astel, integrado por una red de centros de contacto con más de doce años de experiencia en gestionar las relaciones de las empresas con sus clientes, ha puesto a disposición de las pequeñas y medianas empresas en España los servicios de soporte 24×7. Mediante el diseño de soluciones a medida de cada empresa, esta iniciativa de Astel permite a las pymes prestar servicios que hasta ahora sólo podían ofrecer las grandes corporaciones.
José Guillermo Nieto, director de Astel Madrid, señala que “los servicios de atención 24 horas durante los 7 días de la semana requieren de aplicaciones informáticas preparadas para solventar incidencias con rapidez y de una plantilla dimensionada para gestionar rotaciones y turnos, por lo que pocas pymes pueden ofrecer este servicio”. Y añade que “la posibilidad de externalizar el centro de atención 24 horas permite convertir un gasto fijo en variable y compartir los recursos con otras empresas, de forma que ahora sí resulta asequible”.
Un reciente estudio de Adecco apunta que el 54% de las empresas tiene previsto utilizar servicios de externalización en los próximos meses. Las áreas de call center y atención al cliente figuran entre las tres más demandadas. Entre otras ventajas, la externalización de servicios mejora el rendimiento del negocio y da acceso a las empresas a tecnologías especializadas. Además, en situaciones económicas complejas como la actual, externalizar ayuda a mejorar la productividad y competitividad de las empresas y aporta los medios tecnológicos y humanos necesarios para dar el servicio prometido con una inversión mínima.
El servicio de soporte telefónico de Grupo Astel –disponible las 24 horas del día durante los 365 días del año –permite a las pymes ampliar su actividad, horario y cobertura con un coste muy reducido. Gracias a la utilización de un centro de atención al cliente externo, las pequeñas y medianas empresas podrán prestar una atención global en servicios tales como la gestión de urgencias y emergencias, recogida de datos o pedidos fuera del horario comercial, atención al ciudadano 24 horas, ampliación del horario de atención telefónica y desvío de llamadas a extensiones concretas en caso de desbordamiento de la centralita.
Con todo ello, el cliente se sentirá siempre bien atendido y aumentará su compromiso y fidelidad hacia la empresa. La empresa ganará, por su parte, el poder proporcionar un mejor servicio a sus clientes y un mejor posicionamiento ante la competencia. Gracias a un coste mucho menor de lo que lo que pudiera esperarse, se consigue un rápido retorno de la inversión.
Para garantizar la calidad del servicio, la propuesta de Grupo Astel incluye un sistema de gestión avanzada para organizar y planificar las acciones. Esta herramienta se aplica en los 12 centros de la cadena, asegurando la homogeneidad de actuación. La metodología de trabajo incluye una comunicación fluida con los clientes, un equipo humano cualificado, conocimiento y manejo de las nuevas tecnologías de información y comunicación, adaptación a las necesidades de cada cliente y una evaluación periódica de resultados.
