El poder de las nuevas tecnologías está trasformando el panorama del retail de forma acelerada. Los comerciantes pierden el control de la relación con el cliente que pasa rápidamente a los consumidores “constantemente conectados”, que usan Twitter, Facebook y otras redes sociales para comentar sus impresiones o buscar referencias sobre sus marcas preferidas, combinando la interacción digital mientras compran en la tienda. Este es el panorama que describe John Gentry, responsable del Global Consumer Products and Retail Group de CSC.
Estos nuevos consumidores, también llamados multicanal, son más exigentes, buscan un trato personalizado, mejores promociones, más información sobre productos y servicios y la posibilidad de comprar en línea pero recogerlo en una tienda física. Los comerciantes se enfrentan así a nuevos retos digitales, no solo vale ofrecer una versión móvil de su web. Este nuevo cliente quiere la posibilidad de comprar en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier parte y todo a unos precios competitivos.
Pero además, los consumidores “constantemente conectados” funcionan como grupos de presión virtuales, pueden compartir su experiencia en tiempo real, pero también pueden reunir información para tomar decisiones respecto a la marca sin que ésta pueda participar, una situación completamente nueva y sin precedentes.
Hace 15 años atrás los comerciantes solo gestionaban dos canales para llegar a los clientes: la tienda física y el catálogo. En la última década han tenido que utilizar cuatro canales, añadiendo la tienda online y los canales móviles, todo ello gestionado de forma independiente. En estos momentos, los comerciantes deben adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes a través de la integración de todos los canales disponibles para crear una experiencia comercial completa y consistente.
Los comerciantes que se adapten a este nuevo modelo de negocio conseguirán una importante ventaja competitiva, ya que los consumidores que usan las nuevas tecnologías mientras compran responden mejor a las promociones y a la información, se relacionan más con sus marcas favoritas y son una gran fuente de opiniones que proporcionan sugerencias y reacciones rápidas. Todo ello, les lleva a comprar más que los clientes menos conectados.
Además, estos nuevos consumidores crean corrientes de información digital muy útiles para los comerciantes, que, gracias a las funciones de localización de los smartphones, les llevará a conocer cómo navegan por la web, cómo se mueven por la tienda y qué secciones les interesan más. Toda una mina de información para mejorar operaciones, predecir la demanda e incluso crear nuevos productos.
