La facturación en España de las 21 empresas pertenecientes a la Asociación de Contact Center Española (ACE) ha sido en 2013 de 1.467,86 millones de euros (un 4% más que en 2012), según los últimos datos de su Informe El Sector del Contact Center en 2013 que analiza la evolución y situación actual del sector en los mercados español y latinoamericano.
Si consideramos el volumen de negocio global del sector dentro y fuera de España, este asciende a 1.712,05 millones de euros, por lo que España supone el 86% de la facturación. Estas cifras siguen reflejando su buen comportamiento y la apuesta de las compañías de muy diversos sector por prestar, a través de múltiples canales, una atención profesional a sus clientes y consumidores.
Incremento significativo en el empleo en España
Este aumento de la actividad de los Centros de Atención al Cliente se materializa también en que las compañías pertenecientes a ACE en 2013 han incrementado en un 5% sus plantillas en España. Son un total de cerca de 67.000 profesionales. En el conjunto de los países en los que operan, las empresas de ACE emplean a cerca de 91.000 (un 6,3% menos, a causa del descenso en un 28% de los puestos de trabajo fuera de España).
“El aumento del empleo en 2013 es un claro ejemplo de la salud de nuestro sector. Hoy las empresas no pueden desatender a sus clientes y cuidan cada día más la experiencia global que le ofrecen. Desde la Asociación trabajamos día a día para potenciar la gestión integral de una avanzada gama de servicios profesionales», señaló, en la presentación del informe, Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de ACE y directora general de Transcom para España, Portugal y Latinoamérica.
El perfil medio del profesional que atiende los Contact Center en España es el de una mujer de entre 26 y 35 años con estudios secundarios, y un 35% de los empleados tiene estudios universitarios.
Representa una salida profesional para algunos de los colectivos sociales más desfavorecidos (mujeres: 74%, jóvenes: 53% y personas con alguna discapacidad: 2,37%).
En cuanto a las principales fuentes de reclutamiento de profesionales, Internet se mantiene primera posición con un 61%, seguida de la bolsa de trabajo de las compañías con un 8%.
Todas las empresas adscritas a ACE están sujetas al cumplimiento de una serie de normativas en material laboral y de RRHH, lo que redunda en una clientes y un compromiso con la sociedad en términos de empleo. Como en años anteriores, los niveles de rotación y absentismo se mantienen en mínimos históricos.
Madrid, Andalucía y Cataluña son por este orden las comunidades autónomas que registran el mayor número de empleados en el sector, con más de la mitad de los profesionales. Castilla y León es una de las comunidades donde más ha crecido. En el extranjero, Colombia y Perú se mantienen a la cabeza, seguidos de Chile.
En España, las empresas de ACE cuentan con 103 plataformas propias (cuatro más que en 2012) y 70 en instalaciones de clientes. Fuera de nuestro país, ascienden a 26 (seis menos).
Por sectores de actividad, los que más apuestan por los servicios de Centros de Atención al Cliente son Telecomunicaciones (representado con un 44%), seguido de Administración Pública (13%) y Banca y Servicios Financieros (un 9%).
La principal actividad se centra en labores de Atención al Cliente (57%), seguido de las de Venta (20%) y Soporte Técnico (6%) y Backoffice (6%).
El 90% de las empresas asociadas tiene el certificado ¡SO 9001 y el 33% el ¡SO 14000. Estas empresas mantienen asimismo la apuesta por la formación continua a sus empleados. En 2013, se impartieron más de dos millones de horas en formación (un 1,4% más).
Una gestión cualificada del customer experience
«Son múltiples las necesidades que tienen las compañías hoy relacionadas con la gestión del customer experience de sus clientes a través de diversos canales, y desde ACE nos hemos impuesto unos altos estándares de calidad. Casi el 100% de nuestros asociados cuenta con al menos una certificación. Asimismo, apostamos firmemente por dotar a nuestras plataformas de las últimas tecnologías. Nuestros servicios van evolucionando al ritmo de la sociedad’, añadió Sánchez-Lozano.
