CDC Software ha introducido en España un nuevo software para los departamentos de atención al cliente y de calidad, diseñado para gestionar las reclamaciones, opiniones y quejas de los clientes. El nuevo software, denominado CDC Respond, mejora los procesos de resolución de conflictos y promueve el aprendizaje de la empresa con el objetivo de corregir los puntos débiles en su relación con los clientes.
CDC Respond, desarrollado en el Reino Unido y usado en este país por más de 900 grandes empresas, permite reducir los tiempos de resolución de quejas de los clientes. Los resultados de las organizaciones que ya han comenzado a usar este software muestran que el tiempo de resolución se reduce en el 95% de los casos a menos de 48 horas.
También se reducen en un 30% el número de quejas y se incrementa significativamente el número de reclamaciones resueltas en el primer contacto. Ello es debido a que la solución va creando parámetros automáticamente con el objetivo de que la compañía aprenda a corregir defectos o puntos débiles en la relación con sus clientes. Tras la implantación del software, las empresas usuarias han monitorizado un crecimiento del 5% en el nivel de satisfacción de sus clientes.
Los resultados obtenidos en la práctica permiten a la compañía innovar en su forma de comercialización y vender el software vinculando el precio a los resultados que la compañía cliente obtenga por su uso y que se puedan medir en cualitativamente en un dinero.
La nueva solución permite gestionar de manera bidireccional la comunicación entre la empresa y sus clientes a través de diferentes canales (carta, email, fax, teléfono o presencialmente) e integra también la información interna de la empresa asociada a una reclamación, tales como: costes asociados, personal implicado o tiempos dedicados a la resolución del problema.
CDC Respond es una solución web, que permite trabajar de manera descentralizada a todos los miembros de la organización dedicados a la atención al cliente, dándole a cada uno acceso a la información de estos en función de su nivel de responsabilidad: agentes básicos, agentes de primera línea, investigadores, especialistas que analizan y resuelven las reclamaciones, supervisores y directores.
Según Oscar Pierre, Senior Vicepresidente de CDC Software y Presidente de la filial española, “CDC Respond es una solución altamente atractiva si tenemos en cuenta las nuevas legislaciones que están diseñándose en Europa sobre derechos de los clientes o tiempos máximos para la resolución de sus problemas”.
CDC Respond tiene también como objetivo mejorar la fidelización de los clientes, por lo tanto la solución es fácilmente integrable con otras, tales como CRM, ERP´s o eCommerce.
Según Javier Quintana, product manager de CDC Respond para sur Europa y Latinoamérica, “CDC Respond está especialmente indicado para empresas y entidades con una gran cantidad de clientes, tales como ayuntamientos, diputaciones o ministerios, empresas de utilities, banca y seguros, educación, sanidad o turismo” Según añade Quintana, “actualmente no existe una solución similar en el mercado, ya que lo más parecido son módulos de atención al cliente de los CRM, frente a nuestra solución cuyo eje de desarrollo es la reclamación en sí misma”.
Entre los clientes que ya están usando esta solución destacan empresas como Barclays Bank, TSB Lloyds, British Airways, Axa, Banco de Santander, los ayuntamientos de Bristol y Liverpool, Capgemini, Nike o Mondial Assistance.
