2007040901. T-Systems da calidad al Ayuntamiento de Palma

La medida en que la gestión empresarial pública o privada es sometida al proceso de informatización es la que dicta la capacidad de adaptación y expectativas de éxito de cualquiera hoy en día. El ayuntamiento de Palma de Mallorca llevaba algunos años hasta 2005 acometiendo pequeñas reformas en distintos departamentos. Estos pasos eran tímidos y el resultado inconexo, cuando la mejor manera de plantear un “trabajo en equipo” es una comunicación fluida entre los distintos departamentos. Así, hablando en términos informáticos, se recicla la información, evitando redundancia, errores en la transmisión y problemas para el trabajo en equipo de las diferentes concejalías, así como el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos..
Por fin, en 2005 se tomó la decisión y se procedió a acometer una reforma integral en el seno de este gobierno con el objetivo de mejorar la calidad del conjunto de los servicios municipales, y buscar asimismo la máxima eficacia y eficiencia en la prestación de dichos servicios. Una iniciativa dura que trata de eliminar las barreras departamentales que pueda haber entre las distintas Áreas y Servicios del Ayuntamiento. Los mandatarios del Ayuntamientos, se veían en la obligación de prestar el mejor servicio con el menor coste posible.

Sobre todo, calidad

Lo más destacable es que el proyecto tenía en el punto de mira alcanzar la Certificación ISO 9001:2000, que es la más importante dentro de la familia ISO 9000, conjunto de normas de calidad establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). En un principio, cuando se desarrolló este estándar por primera vez en 1994, estaba más dirigido a organizaciones que realizaban procesos productivos. Con la revisión de 2000, el certificado se hace más accesible para organizaciones de todo tipo, empresas de servicios, e incluso para administraciones públicas.

La ISO 9001:2000 es una norma que requiere la orientación del ayuntamiento al ciudadano, la implantación de la gestión por procesos, y un compromiso firme del equipo directivo y político con la mejora continua. Con esta implantación los actores reconocen que se embarcan en un proyecto concienzudo, que implica un largo camino que deberá terminar en la consecución del Modelo Europeo de Excelencia, el Modelo EFQM.
La necesidad de plantearse un proyecto así vino marcada por el cambio que la sociedad mallorquina ha presentado con el paso del tiempo. Donde antes una institución podía responder a la administración de una población mediante cuadernos, presencia física o teléfono, ahora se hace indispensable desarrollar un entorno informático que abarque todas las áreas.
En definitiva se hacía necesaria una mayor eficacia y eficiencia y, por otro lado ser capaz de dar la cara al público disponiendo de todos los medios que están al alcance. Se pretendía no quedarse por detrás de las posibilidades del propio cliente, en este caso, la población de la ciudad. Tal y como aseguran los responsables gubernamentales, “ésta, poseedora de más conocimientos y cada vez mejor tecnología, se había convertido en un sociedad tremendamente exigente”.

Caso único

Éste ha sido un caso único en España, y decíamos antes que estaba incluso por encima del trabajo desarrollado por los demás gobiernos locales del país porque hasta la fecha no se había visto nada parecido. Se ha dado el certificado en algunos ayuntamientos a determinadas áreas o departamentos. Pero no se había dado el caso de implantar un sistema de gestión de calidad integral.
Para ello contaron con el trabajo de T-Systems, del Grupo Deutsche Telecom. Ésta compañía es la que ha ofrecido al ayuntamiento la consultoría y las infraestructuras tecnológicas y de comunicación necesarias para llevar a cabo el proyecto con éxito. El trabajo, que se ha desarrollado conjuntamente, será sometido año tras año a análisis con el objetivo de revalidar la Certificación, que es el aspecto más complicado que presenta la iniciativa inicial. El compromiso del actual gobierno tiene la idiosincrasia de comprometer de por vida al ayuntamiento de la ciudad, sea cual sea el partido político que lo gobierne. Es uno de los aspectos con más peso específico que caracterizan la iniciativa.
El desarrollo del proyecto comenzó en 2005. Y han sido dos años de trabajo por parte de funcionarios y directivos del ayuntamiento para terminar el conjunto de líneas de actuación incluidas en el proceso. En febrero de 2005, el software y resto de cambios iniciales estaban realizados. Hasta la consecución del certificado a finales de 2006 el trabajo consistió en una constante depuración de las imperfecciones que el trabajo diario iba desvelando.

El problema

Todo comienza creando un comité de expertos que incluye a varios empleados con una gran experiencia y conocimiento sobre la forma de trabajar y en los servicios que presta el Ayuntamiento. Se sondean estos parámetros para ver los procesos clave de su organización en cuestión, que son doce. Por cada uno de estos procesos se creó un equipo de trabajo para hacer un estudio a fondo de cada uno. Aquí se implicó a alrededor de 70 personas. Cada uno de estos pasos fue comunicado al total de los miembros que trabajan en el Ayuntamiento, más de 2.000.
Detrás del desarrollo de T-Systems está en todo momento la documentación de los análisis realizados por el equipo humano del ayuntamiento, los 12 equipos que se formaron en concordancia con los 12 procesos clave. Los que componen estos equipos serán los que posteriormente se encarguen de guiar el aprendizaje de los que no participaron directamente en estas tareas.
Son toda una serie de parámetros los que se ven afectados por el cambio. La solución fruto de este trabajo conjunto con T-Systems influye sobre:
• el Modelo de Gestión de la Calidad con la implantación de la Gestión por Procesos y la Certificación ISO 9001:2000, ya mencionada.
• el Modelo de Relación con el Ciudadano. Se facilita la accesibilidad del ciudadano al ayuntamiento de manera presencial (reestructurando las UIAP’s, los OMS, …), por teléfono (Contact Center –010-), o mediante la web, la Intranet del ayuntamiento…
• el Modelo Informático de Gestión. Se incluye la Gestión de aplicaciones y de Datos automatizando la actividad administrativa, integrando la información municipal, etc.
• el Modelo Tecnológico. Organiza los Servicios Informáticos por “Área de Sistemas”, “Área de Comunicaciones y Seguridad” y “Área de Microinformática y Soporte a Usuarios”.
En el sector público los modelos de gestión se deben adaptar a un entorno complejo que no existe en el sector privado. Hay que atender al binomio política-gestión, partir de un presupuesto público, con empleados públicos (régimen jurídico especial). El caso del Ayuntamiento de Palma de Mallorca, también profiere la complejidad de contar con un equipo humano de 2.400 empleados, 67 centros de trabajo y 400.000 habitantes más turistas.

Las ventajas

La implantación del sistema de gestión de la calidad ha supuesto cambios importantes en la manera de trabajar del Ayuntamiento. Los beneficios obtenidos se observan desde tres perspectivas:
– La del equipo directivo. Elaboración de planes directivos para fijar objetivos y desarrollar las políticas públicas: planes estratégicos (medio y largo plazo) y planes operativos (corto plazo). La comunicación de estos planes directivos a todo el personal se hace a través de la Intranet. Se asignan recursos económicos, humanos y de infraestructura para la consecución de objetivos. Y se puede realizar un seguimiento periódico del nivel de consecución, lo que se llama Sistema de Indicadores.
– La de los empleados. Mejora la gestión de todas las quejas y sugerencias de los ciudadanos (ya sea presencial, telemática o telefónica). Así como desarrolla la detección y registro de no conformidades y oportunidades de mejora para su gestión.
– La ciudadanía. Disfrutan de una mayor accesibilidad a su Ayuntamiento por mediación de un acceso multicanal 24X7. Hay una mayor agilidad en la gestión gracias a que ésta está soportada por sistemas tecnológicos. Las peticiones generaran acciones de mejora a través de sistemas de participación en la definición y ejecución de las políticas públicas y la participación en medidas de satisfacciones periódicas directas e indirectas. Se les comunicará los resultados de mejora…
Todo termina con una Auditoría de Certificación que ha incluido una serie de entrevistas a funcionarios y directivos de todas las áreas del ayuntamiento para verificar la implantación y cumplimiento de la Norma ISO 9001:2000 (cultura de la eficacia, eficiencia, gestión por procesos, generación de valor público, mejora continua y satisfacción de la ciudadanía). También se testa el compromiso político con el Sistema de Calidad.
Finalmente el equipo auditor determinó que el trabajo realizado era óptimo y que el ayuntamiento de Palma de Mallorca merecía recibir la Certificación ISO. Así, este consistorio se ha convertido en el primer ayuntamiento de España, seguramente también de Europa, en materializarlo a nivel global, es decir, no limitándose a actualizar e innovar en algún área suelta, porque las experiencias que se recogen hasta la fecha han sido muy parciales.
No hay referentes en España de lo que Palma de Mallorca ha hecho, una implantación de un Sistema de Gestión de Calidad con alcance a todas las áreas de gestión municipal y a todos los empleados públicos. En todo este proceso, de camino, se logra implicar a todos los empleados públicos de forma directa o indirecta mejorando así la administración local. Han sido todas las áreas del ayuntamiento afectadas por el cambio al igual que las tareas de supervisión y control del ayuntamiento sobre la gestión de los OOAA y EEPP. Ahora lo difícil es mantener el nivel establecido.