Un gestor de contenidos es un conjunto de herramientas que ayudan a crear y mantener un portal, una web, una intranet o cualquier lugar en el que haya datos e información desde el punto de vista del contenido y posibilitando, por tanto, una gestión sencilla a los creadores que apenas tengan conocimientos técnicos. Los EMC (Gestión de contenidos empresariales) aportan herramientas, estructura, formato, diseño, uso de patrones, un sistema modular que permite incluir funciones no previstas originalmente y sobre todo, orden. Orden en la avalancha de datos y de información que actualmente se maneja en una empresa.
En los inicios, las herramientas y soluciones de Gestión de contenidos se limitaban simplemente a gestionar websites. Eran los tiempos de los softwares Web Content Management. Con el paso de los años, se fueron añadiendo nuevas funcionalidades a los productos y se les dotó de una nueva dimensión. Es aquí, con las nuevas funcionalidades cuando aparece el nuevo concepto: Enterprise Content Managemnt o ECM. La principal novedad con respecto a las primitivas soluciones es que ahora un gestor de contenidos incluye gestión web, gestión documental, gestión de requisitos o gestión de registros.
En estos momentos, la aplicación de estos sistemas no se limita a la construcción y gestión del contenido de páginas web. De hecho, ahora abarcan cada vez más información empresarial y se combinan e interconectan con otros sistemas empresariales aportando su granito de arena en la ya más global gestión de los procesos de negocio.
La gestión de contenidos empresariales abarca las tecnologías de gestión documental – digitalización, gestión de archivos y activos digitales-, gestión de contenidos web, gestión de flujos de trabajo y procesos de negocio, servicios de portal y herramientas de colaboración. El objetivo de estas soluciones es capturar, tratar, almacenar y publicar los contenidos que utiliza una compañía en todo su ciclo de vida, desde su creación hasta su archivo. Los sistemas de gestión de contenidos engloban las cuatro tareas básicas de producción, flujo, almacenamiento y acceso a los contenidos.
Avalancha de información
En los últimos años, las organizaciones han generado un gran volumen de contenido no estructurado que incluye documentos, mensajes de email, vídeos, mensajes instantáneos y páginas web entre otros. Este contenido a menudo se encuentra en un estado de caos no gestionado que impide a las compañías utilizar estos valiosos activos para mejorar el intercambio de conocimientos, las comunicaciones con los clientes y la eficiencia de los procesos.
De ahí que se hayan creado distintas soluciones de gestión de contenidos que proporcionan una serie de funciones para satisfacer las necesidades críticas de la empresa como la administración de contenido y procesos empresariales, la simplificación del modo en que los usuarios buscan y comparten información y la capacidad de tomar decisiones mejor fundadas.
Lo que está claro, como se irá viendo a lo largo de este artículo, es que la gestión de contenidos es un concepto algo ambiguo en parte porque cada proveedor da su propia versión dentro de su estrategia comercial. Si nos basamos en la definición de la Enterprise Content Management Association podemos decir que “un sistema ECM proporciona un conjunto de herramientas y procesos para gestionar cualquier tipo de contenido empresarial durante su ciclo de vida”. Hace unos años los principales analistas de mercado destacaban tres aspectos básicos en una solución ECM: captura de datos, gestión documental y gestión de contenidos web. Actualmente han incrementado sus funcionalidades con workflow (automatización de procesos) y record management (almacenamiento a largo plazo y conformidad con la legalidad vigente).
La multinacional española Indra, puede decirse que es uno de esos actores neutrales dentro del mercado puesto que simplemente se encarga de buscar e implementar soluciones de otros fabricantes en sus clientes. Para los responsables de esta compañía, “ECM (Enterprise Content Management) es un concepto que hace referencia a los productos, servicios y soluciones relativos a la gestión integral (organización, tratamiento y acceso unificado) de todos los contenidos de la empresa a lo largo de todas las fases del ciclo de vida. Cuando hablamos de contenidos, nos referimos a contenido de todo tipo, tanto información estructurada (bases de datos o ficheros XML), como información semiestructurada (páginas web) o información desestructurada (archivos de ofimática)”.
Herramientas de portal
Por ejemplo, uno de los principales actores en el mercado del ECM es la compañía Vignette. Javier Moro, director general de esta multinacional, asegura que “nosotros no vemos el ECM como un simple gestor de contenidos, el concepto abarca más. Aparte de gestión de contenidos y gestor documental, nosotros consideramos importante que una herramienta de estas características incluya una herramienta de portal y colaboración como parte de este concepto. Lla herramienta de portal ya que es la vía por la cual los empleados, partners y clientes pueden consumir e interactuar con la información en el contexto que cumpla sus necesidades”.
Para Federico Navarro, director de la división de gestión de la información en IBM, el ECM es, sin embargo, algo bien diferente: “Llamamos software de gestión de contenidos a aquel capaz de gestionar, controlar y administrar toda la información estructurada, semiestructurada y desestructurada que es relevante para una organización, independientemente de su formato. Esto incluye la gestión de imágenes, correos electrónicos, faxes, formularios, etc. Además, también se encarga de la gestión de todos los procesos de negocio asociados a la información o que se generen a su paso por los diferentes departamentos, además de asegurar el cumplimiento de normativas legales como, por ejemplo, la ley de protección de datos”.
La realidad es que, al tiempo que la información se crea y se almacena, se necesitan aplicaciones para que la información se use de manera eficiente. Si no, la implantación de un gestor de contenido puede no ser satisfactoria. Añadiendo la herramienta de portal al clásico concepto ECM -captura, gestión de procesos, servicio de librería y seguridad-, la gestión ECM se completa, facilitando la entrega de contenido, según la política y restricciones establecidas, a una web interna o externa, que puede ser personalizada.
Hoy en día, los portales constituyen un vehículo establecido para personalizar el contenido Web, suministrando aplicaciones y productos al público objetivo deseado. Las empresas también utilizan los portales para crear comunidades de interés, compartir proyectos y fomentar la colaboración dentro y fuera de la organización. Al simplificar el acceso a la aplicación, los portales ayudan a reducir riesgos, mejorar el servicio al cliente y reducir el tiempo de implementación. Así que la pregunta es ¿a quién le interesa realmente la gestión de los contenidos y necesita de herramientas específicas para llevarla a cabo de una manera eficaz?
Para el responsable del Grupo Delaware, “lo necesitan todas aquellas empresas u organizaciones que tengan vocación o necesidad de comunicarse con sus potenciales clientes a través de la web y a aquellas que necesiten proporcionar información actualizada a los mismos”.
Y es que, la gestión de los contenidos, está directamente relacionada con la necesidad de comunicar. Cuanto mayor sea esa necesidad, más necesario se hace el disponer de un Gestor de Contenidos. Hoy en día cada vez más empresas necesitan un sistema de gestión de documentos, bien porque el documento es en sí el producto que desarrollan (editoriales, webmaster, etc) o bien porque el producto que fabrican no se puede lanzar al mercado sin su documentación asociada.
En este segundo caso, al igual que el producto, el documento debe cumplir determinados estándares de la industria o normativa (sobre todo en sectores como farmacia, aeronáutica y defensa, etc)
Bernard Mahe, Arbortext Sales Director South Europe de la compañía PTC añade que “asimismo, empresas de gran tamaño, públicas (dependientes de la administración) o privadas (bancos o compañías de seguros) tienden a optimizar la producción de su documentación y por tanto están también muy interesadas en un sistema de gestión de documentos”.
Por supuesto, el factor económico también influye a la hora de apostar por las herramientas EMC. Tal y como asegura Carlos Rodríguez, director general de Ever Team, “dadas las características del mercado, cualquier empresa que desee incrementar su competitividad, reducir costes y ofrecer un mejor servicio a sus clientes debería recurrir a un gestor de contenidos. Las múltiples versiones de un mismo documento que residen en las aplicaciones, servidores o cuentas de correo electrónico provocan redundancias, ineficiencias, pérdida de tiempo y confusión. Por ello, toda empresa que desee ofrecer a sus clientes y socios información actualizada y precisa debe gestionar esa información de forma eficaz y accesible”.
Situación de mercado
De acuerdo con los datos de la consultora IDC, las ventas globales de software en la categoría ECM llegarían a 3.600 millones de dólares el año pasado, lo que significaría un crecimiento de 12,5% con respecto al año anterior. Para los próximos cuatro años, se espera que la cifra alcance cerca de 6.000 millones de dólares, con un ratio de crecimiento actual del 14,2%. Esto representa un crecimiento significativamente más rápido que el mercado de software en su conjunto, siempre de acuerdo con IDC.
El segmento de ECM, conocido como administración de documentos hasta que se añadió contenido del Web y otros medios a la mezcla, ha estado en boga durante más de una década, pero históricamente tenía su nicho en las unidades departamentales y en aplicaciones verticales. Ahora, ECM está acaparando la atención gracias a algunos de los mayores nombres en software: IBM, Microsoft y Oracle, que han hecho de la administración de archivos una prioridad.
Uno de estos actores, Microsoft, y concretamente el jefe de producto de servidores Office, Rafael Sánchez, opina que “este mercado se encuentra en plena expansión ante la necesidad que hoy en día tienen las empresas de comunicarse con sus clientes, proveedores y empleados a través de diferentes canales de comunicación. Asimismo, las compañías cada vez abogan más por implantar estrategias efectivas de gestión documental para mejorar la productividad personal, simplificar el trabajo en equipo, optimizar los procesos y administración del contenido empresarial, mejorar el conocimiento de la actividad en la organización y alcanzar en un breve plazo de tiempo el retorno de la inversión realizada.
Por otro lado, el servicio al cliente, la capacidad de innovación para diferenciarse de la competencia, el cada vez mayor entendimiento del valor que aportan las tecnologías de contenidos están provocando un creciente interés por parte de las compañías en este tipo de soluciones”.
De hecho, según datos de IDC, el 72% de las empresas españolas opina que la gestión de los contenidos es crítica para el funcionamiento con éxito de la organización.
El mercado esta en constante evolución. Hay que tener en cuenta que cuando se habla de contenidos no sólo se está abordando el tema de los documentos digitales, si no que la palabra abarca tanto contenidos estructurados como no estructurados. Además a medida que prolifera el uso de dispositivos, el comportamiento de los usuarios varía. Actualmente los usuarios, obtienen la información de varios dispositivos, sea éste un teléfono móvil, un PDA, una consola, la televisión o la web. Debido a esta situación, las empresas necesitan de manera casi imperativa un gestor de contenidos que cumpla con estas nuevas necesidades.
La realidad indica pues que los actuales proveedores de ECM han evolucionado a partir de una herramienta central que proporcionaba alguna de las funcionalidades anteriormente descritas y que era el punto fuerte de su negocio. Esta evolución se ha producido en la mayoría de los casos mediante adquisición o fusión con otras compañías que poseían productos especializados en aquellas áreas del ECM no abarcadas por los productos del proveedor en cuestión.
Se puede decir que el mercado está madurando y obteniendo cada vez más importancia. La consolidación debe entenderse como algo positivo puesto que significa que el mercado está madurando y que los proveedores se esfuerzan en desarrollar soluciones más completas. Todas las empresas buscan su parte del pastel del mercado ECM y siguen desarrollando funcionalidades. La última, que está teniendo cada vez más aplicación con el endurecimiento de las leyes tras los últimos escándalos financieros (como el caso Enron), es el record management, la gestión de registros para su almacenamiento a largo plazo y cumplimiento con el marco legal vigente.
Esto se corrobora con afirmaciones como las del responsable de IBM quien considera que, “desde nuestro punto de vista observamos que, tras varios años hablando de las ventajas que ofrece, este mercado está empezando a llegar a su pleno apogeo. Múltiples normativas, tanto de la UE, como nacionales o de la industria en la que se enmarcan las empresas, obligan a las organizaciones a controlar cada vez más su información, pudiendo incluso incurrir en un delito si se destruye, por ejemplo, un correo electrónico”.
Qué se solicita
Las empresas que deciden implantar una solución ECM, en muchos casos han llegado a ella a través de la gestión de los contenidos web. Es decir, solicitaron que alguien les ordenase un poco el caos en la que se encontraba su portal o su página principal y acabaron sucumbiendo ante un modelo de gestión de contenidos empresariales que favorecía la productividad de los trabajadores y que fomentaba una mayor gestión de los recursos. Javier Moro, director general de Vignette cree que “las organizaciones buscan la solución a sus problemas.
Tenemos que tener en cuenta que el contenido se duplica cada 18 meses, y que dicho contenido es uno de los activos más importante que una empresa tiene. La empresa lo que necesita es la correcta gestión de dichos contenidos. Necesitan una herramienta que les ayude a la correcta entrega de la información, que llegue en el momento adecuado y a la persona adecuada. Existen estudios que certifican que un CEO pierde 4 semanas al año buscando documentación. Eso es inaceptable y, con una herramienta como el gestor de contenidos Vignette, eso no ocurre”.
Por supuesto, las empresas también buscan que la herramienta sea fácil de utilizar, que no dependa de un equipo de TI sino que un gestor pueda manejarlo sin dificultad, y que sea robusta y escalable para poder afrontar el fuerte crecimiento de los contenidos.
Para el responsable de Indra, “nuestros clientes nos solicitan una solución flexible y escalable que les ayude a solucionar la problemática que cada uno tiene con sus contenidos empresariales”. Estos problemas son numerosos ya que las empresas, a menudo se encuentran con que:
– Existe un conjunto variado de tipos y formatos de contenido comunes y habituales: expedientes, formularios, normas y procedimientos, publicaciones, información bibliográfica, etc. que puede estar en cualquier formato (papel, ficheros, fotografías, planos, emails, etc.).
– Se desconoce el volumen y estado de los documentos de uso habitual.
– No se dispone de la información precisa en el momento y lugar que se necesita para trabajar con eficacia.
– Se pierde el tiempo en encontrar y recuperar contenidos, bien porque no se conoce su ubicación, bien porque no están archivados adecuadamente o bien porque no existen criterios de clasificación ni medios de búsqueda adecuados.
– Los contenidos no se mantienen convenientemente actualizados ni en el formato adecuado
– No se comparten ni distribuyen convenientemente los contenidos
– El manejo de contenidos no es seguro: los sistemas de control de acceso a los mismos son insuficiente o poco eficientes y no se aprovechan las tecnologías como la encriptación y firma electrónica.
– En general, falta la integración de los procesos de gestión de contenidos en las funciones o procesos principales de las organizaciones.
Pero aunque los responsables empresariales conocen cuál es la problemática que afecta a su empresa, no tienen muy claro cuál o cuáles son las soluciones que les puede aliviar dichos problemas. Así y tal y como apuntan desde Indra, “antes de acometer la implantación de una solución ECM, nuestros clientes solicitan nuestro asesoramiento como integrador IT con amplia experiencia en este tipo de proyectos, para llevar a cabo un análisis de las necesidades de la organización y evaluar cuál es la mejor opción para solucionar su problemática particular”
Para Rafael Sánchez de Microsoft, “las empresas buscan principalmente una solución que les ayude a gestionar el diverso contenido que genera la compañía, consolidándolo desde diferentes archivos y formatos, así como soportes personales, en un repositorio centralizado; a cumplir con las nuevas normativas como la nueva ley de protección de datos; a gestionar de una forma más eficiente el contenido web con una herramienta de creación del contenido fácil de utilizar y un proceso de aprobación integrado; y a aligerar los procesos empresariales automatizando una serie de tareas, entre otras”.
En resumidas cuentas, de lo que se trata es de exigir soluciones flexibles –que se adapten a la evolución del negocio-, escalables, con alta disponibilidad asegurada y altos niveles de fiabilidad y rendimiento. Las empresas necesitan reducir sus costes y agilizar las operaciones, por lo que demandan aplicaciones para la gestión de la facturación electrónica y las relaciones con sus clientes y proveedores, así como un acceso rápido y seguro a la información necesaria para la toma de decisiones y la mejora de su imagen de marca en el mercado.
Las ventajas
“Las ventajas competitivas y la generación de valor que aporta a la empresa dotarse de estas soluciones, tanto para nuestros clientes como para nuestros empleados, es incuestionable. La información sólo tiene valor cuando es gestionada adecuadamente. La gestión de contenidos nos permite encontrar la información que precisamos, categorizarla y presentarla de forma relevante”. Son palabras de uno de los responsables de HP en el mercado del ECM que demuestran claramente que este tipo de soluciones son muy rentables para las empresas y las administraciones públicas.
Documetum es una de las empresas que más tiempo lleva en el mercado de la gestión documental. A finales de 2003 fue adquirida por la multinacional norteamericana EMC, que veía en el ECM un auténtico filón por explotar. Para Jesús González Asenjo, Systems Engineer de EMC, “con las soluciones de gestión de contenidos principalmente se va a lograr una automatización en los procesos y una transparencia y sencillez a la hora de gestionar la información en un único repositorio, donde se reutiliza y siempre está accesible la última versión actualizada de la documentación.
Además, aumenta el rendimiento al establecerse reglas flexibles y potentes de negocio que definen el flujo de trabajo que ha de seguir cada tipo de documento. Vamos a poder utilizar toda nuestra infraestructura de almacenamiento, como discos locales, sistemas SAN, NAS o CAS, para ir guardando nuestros documentos en el lugar más adecuado en cada momento.
Por ejemplo, un contrato, en su fase de creación y gestión estará almacenado en almacenamiento de primer nivel rápido, pero cuando lo tenga que convertir en un registro para su archivo durante, pongamos, 5 años, Documentum lo moverá automáticamente a otro almacenamiento de segundo nivel más barato y apropiado.
La idea es centralizar la información en un único repositorio, para evitar situaciones como ¿dónde está la última versión de este documento?, o ¿quién tiene el correo con la documentación que envió el cliente? La información en muchos casos está desperdigada en los buzones de correo, en los directorios compartidos y duplicada en cada disco duro de nuestros empleados y eso es algo que ofrecen las herramientas de ECM”.
Las soluciones de gestión de contenidos proporcionan un entorno seguro y escalable donde controlar, acceder y compartir los distintos tipos de contenidos generados en una organización, permiten gestionar todo su ciclo de vida, desde su creación, hasta su revisión, publicación y posterior archivo. Estas soluciones ayudan a reducir los tiempos de respuesta cuando se revisan grandes volúmenes de documentación, así como a tener acceso de forma inmediata a información crítica para el negocio con la consiguiente mejora en la eficiencia operativa y productividad de la organización.
Según se afirma desde Indra, las empresas deben perseguir tres grandes objetivos en el ámbito de la gestión de contenidos. En primer lugar, la mejora en el negocio, entendiendo como tal el aprovechamiento pleno de la información existente en la empresa, la reducción de ineficiencias, el ahorro de tiempo y dinero, la mejora en el servicio al cliente, la identificación de nuevas oportunidades de negocio y el reforzamiento de la imagen de marca y de los productos y servicios que ofrecen.
En este sentido, las soluciones ECM son un medio para eliminar o minimizar los procesos manuales o basados en papel, ayudar a los usuarios a encontrar rápidamente la información que necesitan independientemente de su ubicación o formato y simplificar la distribución de la información a miembros internos y/o externos de la organización.
El segundo gran objetivo debe centrarse en la reducción del riesgo: cumplimiento de la normativa legal y/o sectorial, protección de información sensible, aseguramiento de la continuidad del negocio y la reducción del esfuerzo y coste de recopilación de información necesaria para auditorias o inspecciones. También en este caso, el ECM proporciona soluciones que facilitan que la gestión, consumo y almacenamiento de la información se someta a las políticas corporativas, proporciona capacidades de clasificación y búsqueda de información por perfiles y asegura la protección e integridad de la información.
Por último, y no por ello menos importante, se debe centrar en el aprovechamiento tecnológico. Se trata de buscar aproximaciones a la gestión de contenidos con un adecuado ratio coste/beneficio, la maximización del rendimiento de los recursos TI existentes, la adopción de soluciones que no provoquen el rechazo por parte de los usuarios y la garantía de disponer de un entorno seguro y escalable para atender las necesidades cambiantes de la empresa a lo largo del tiempo.
Para ello, se debe plantear una plataforma común de gestión de contenidos, mediante una solución modular que se adapte a las necesidades de cada organización. Dicha plataforma debe ser capaz de manejar contenidos generados por los sistemas existentes, mediante mecanismos intuitivos para que los usuarios no técnicos encuentren la información que necesitan.
Para el Grupo Delaware, “la gran variedad de documentación que gestiona una empresa hace casi imposible la búsqueda rápida y efectiva de un tema determinado. Los sistemas de gestión de contenidos ofrecen soluciones a este problema primordial mediante procesos avanzados de tratamiento y búsqueda de datos. Así se consiguen eliminar el costo y tiempo asociados al movimiento de archivos físicos, además de evitar la pérdida o el archivo incorrecto de documentos.
Asimismo, permite la gestión, control y simplificación del proceso de publicación de informaciones en la red; mejora la gestión física y electrónica de registros; facilita el trabajo conjunto a través del acceso compartido a contenidos, foros, etc.; permite que la empresa modele los procesos comerciales generando clientes satisfechos y ventajas competitivas en el mercado; aumenta la visibilidad en las operaciones de negocios, rebajando los riesgos; y ofrece a los usuarios internos y externos un punto común de acceso a las principales aplicaciones, contenidos y servicios de TI”.
Con todo ello, se consiguen tres objetivos principales: reducir los riesgos comerciales y jurídicos, contribuir a la reducción de costes y ayudar a generar oportunidades de crecimiento.
Claves
Lo que las empresas han de buscar es tratar de organizar la información teniendo muy en cuenta las actividades y necesidades del negocio, primar la usabilidad y accesibilidad del sistema y fomentar la colaboración y la reutilización de recursos. Por otro lado, dependiendo de la naturaleza de los contenidos, habrá que elevar los niveles de seguridad y optimizar su presentación para los diferentes usuarios. Para Jesús González Asenjo de EMC, “La clave y el éxito de las soluciones de gestión de contenidos radican en realizar un análisis de los procesos y documentos para tener bien claros y definidos los objetivos que se quieren perseguir. De esta manera, vamos a poder automatizar y gestionar la información correctamente, justo como necesitamos.
En nuestro caso, la plataforma Documentum tiene todo lo necesario para cubrir e implementar nuestras necesidades de negocio a todos los niveles, dando herramientas de análisis y monitorización y simulación de procesos, siendo capaz de gestionar cualquier tipo de contenido. Pero el primer ejercicio de reflexión y análisis interno es crucial para llevar a buen término un proyecto de este tipo”.
Y es que, en general, las compañías tienen clara su problemática particular en cuanto a gestión de contenidos aunque en ocasiones desconocen el impacto real que tienen estos problemas en la gestión de su negocio.
Para algunas empresas la gestión de contenidos todavía es un concepto algo ambiguo y no son conscientes de todas las capacidades que engloba. En estos casos, la adquisición de una herramienta ECM es vista como un gasto y no como una inversión porque desconocen los beneficios que proporciona la implementación de este tipo de soluciones. En otros casos, nos encontramos con que las expectativas generadas en torno al producto son elevadas y es necesario explicar que la tecnología es sólo una parte (aunque importante) de la implementación de estas iniciativas y que es necesario abordarlas de la mano de un integrador con amplia experiencia en este mercado.
En la mayoría de los casos es necesario llevar a cabo un análisis inicial de las necesidades de cada organización para elegir la herramienta más adecuada, así como la estrategia de diseño, desarrollo, implantación y evolución que le permita adaptarse de la mejor manera posible a los cambios propios de su negocio.
¿Inversión o gasto?
No se trata de un gasto sino de una inversión y, por tanto, debe medirse en relación con los beneficios que se obtienen de ella.
En el caso de una correcta gestión de contenidos los beneficios son enormes, tanto por la vía de nuevos ingresos como la de menores costes de funcionamiento y gestión. Si a ello le añadimos la flexibilidad que permite para mantenerse a la vanguardia de las necesidades y gustos de los clientes internos y externos, la conclusión es que, además de ser rentable, resulta vital para el futuro de las empresas.
Para el director general del Grupo Delaware, “En un primer momento, se consideraba que la ECM era una herramienta para mejorar los ingresos y que, en algunos casos, podría reducir costes. Sin embargo, el incremento en el volumen de datos no estructurados ha provocado un cambio en este concepto inicial”.
Y es que, actualmente, las organizaciones más avanzadas implementan soluciones ECM también para mejorar la productividad de sus empleados, mejorar la agilidad de la organización y lograr un nuevo nivel de visibilidad estratégica. Con ello, minimizan los costes indirectos derivados de la búsqueda de información y obtienen ahorros tangibles e importantes gracias a la menor duplicación en el trabajo, a la protección de su capital intelectual y a la racionalización de los procesos.
Obviamente la implantación de una solución de gestión de contenidos no supone la respuesta a todos los problemas derivados de la gran cantidad de datos que manejan las empresas, pero es un paso muy importante para comenzar a aliviarlos: en este sentido, la correcta implantación de un gestor de contenidos contribuye a la reducción de ineficiencias, mejora de la gestión del conocimiento, ahorro de tiempo y costes, reducción de riesgos y aprovechamiento tecnológico.
Para Gozález Asenjo de EMC, “la idea de solución cara y compleja ha desaparecido. Hoy en día, con el avance de las tecnologías, de las integraciones y con la calidad del software, se permiten automatizar los procesos empresariales de forma sencilla, dándonos inmensas facilidades como la independencia total del software o hardware, ofreciendo conectores e integraciones con prácticamente todos los sistemas y tecnologías, con frameworks y herramientas de diseño gráficas donde tan solo tenemos que definir las reglas, analizar y ponernos a trabajar. Esto permite ahorrar costes unificando la información y gestionándola de manera única, sin perder dinero con numerosos sistemas propietarios y silos de información costosos que cuesta mantener y relacionar”.
Para el responsable de Vignette, “la información dentro de las empresas es estructurada o no estructurada, y hay que tener en cuenta que hay gestores que no son capaces de manejar todo tipo de contenidos. El gestor que se elija tiene que ser capaz de manejar todo tipo de contenidos, incluyendo reports, imágenes, y transacciones web. Además el gestor tiene que ser adaptable y escalable. Existen proveedores que ofrecen productos nicho, que no están en la misma plataforma y que pueden no ser totalmente integrados. Si la herramienta es la correcta, y si los requerimientos están bien establecidos, los problemas deberían solucionarse”.
El ROI de este tipo de soluciones varía, en el caso sistemas de Input Management como es la entrada, escaneo y digitalización de la información en el repositorio, es muy rápido y concreto, dando grandes resultados desde el primer momento.
A medio plazo, el uso de una plataforma de ECM aporta un valor enorme, no solo por los ahorros en procesos y gestión, sino por disponer del mejor sistema para ir creciendo y escalando nuestra plataforma acorde con el ritmo del negocio.
Sin embargo, es fundamental que la estrategia de implantación de una solución de estas características cuente con el apoyo de un líder dentro de la organización, que esponsorice las iniciativas de gestión del cambio asociadas a dicha implantación. La gestión del cambio es un elemento clave, cuya problemática no resuelve una solución de gestión de contenidos, sino que debe manejarse en paralelo como una línea de trabajo específica.
Las tendencias
Estas herramientas cada vez son más aceptadas, y las primeras versiones de gestores de contenidos están siendo remplazadas por versiones que puedan cumplir con las nuevas necesidades. El mercado ECM está en constante evolución, ya que los usuarios cambian constantemente en la forma de interactuar con el contenido. Antiguamente sólo veíamos contendido a través de la televisión y ahora interactuamos con múltiples dispositivos móviles. Y no sólo eso, ahora el usuario participa en la creación y ese contenido se comparte de usuario a usuario. El mercado ECM tiene que hacerse eco de estas realidades.
Vignette, por ejemplo acaba de lanzar la solución Digital service Hub, que engloba y cubre perfectamente estas tendencias. DSH ofrece una plataforma única e individual que permite a las organizaciones gestionar y entregar contenido digital enriquecido rentable a cualquier dispositivo. Esta solución es ya una realidad. BSkyB ha puesto en marcha una estrategia multicanal de distribución (PC, televisión, móviles) para aprovechar el potencial de nuevos ingresos que ofrecen estos dispositivos.
Según Carlos Rodríguez, director general de Ever Team, “se está produciendo una convergencia entre las herramientas BPM (Business Process Management) y las soluciones de gestión de contenidos, lo que propicia un futuro crecimiento de este mercado. En general, las inversiones ECM se centran en la automatización de procesos y en un futuro crecerá especialmente el área de gestión de expedientes y de activos digitales. También desde el punto de vista de archivo electrónico y físico lo que hoy entendemos como Records Management.
En cuanto a las arquitecturas de este tipo de soluciones, se tiende a arquitecturas más abiertas, modulares y adaptables a los diferentes estándares de mercado. Las soluciones de gestión de contenidos deben proporcionar métodos estándar de conexión a los repositorios y un completo set de componentes de procesado, así como la capacidad para gestionar el proceso completo de captura automática, producción, gestión, reutilización, composición y publicación de contenido en diferentes formatos de salida”.
Qué pedir a un software ECM
Según afirman desde Indra, un producto ECM debe cubrir básicamente las siguientes funcionalidades:
– Gestión documental (DM): Bloqueo y desbloqueo de documentos (check-in/check-out), control de versiones, seguridad y servicios de biblioteca para documentos de negocio.
– Gestión de Contenidos Web(WCM) para la automatización de la publicación en web, la gestión de contenidos dinámicos e interacción con los usuarioas.
– Gestión de Registros (RM) para el almacenamiento a largo plazo y la conformidad con el marco legal vigente.
– Digitalización de documentos e imágenes para manejar contenidos impresos.
– Colaboración mediante herramientas que permitan compartir documentación y den soporte a equipos de proyecto.
– Workflow para enrutar los contenidos, asignar tareas y estados a documentos, gestionar los flujos de aprobación y crear registros para auditorías.
– Ser un repositorio común, para cualquier formato.
– Tener una arquitectura que permita la conexión con cualquier aplicación de contenido.
– Dar una infraestructura de servicios de gestión de contenidos para todas las aplicaciones.
– Soporte de valor añadido, para mover el contenido fuera y dentro de la organización.
– Ser una solución corporativa: Ha de ser seguro, escalable, extensible, portable, global,…
El responsable del Grupo Delaware añade: “Se le debe pedir que sea capaz de implementar el o los portales corporativos (intranet, extranet, webs), de ofrecer soluciones B2B, de mejorar los sistemas de inteligencia competitiva y los sistemas de gestión de conocimiento, además de mejorar los procesos de negocio y los sistemas de formación empresarial. En resumen, de mejorar la toma de decisiones, reduciendo el tiempo de respuesta e incrementando la productividad”.
Los principales demandantes de herramientas ECM
Son muchas las empresas que están apostando claramente por la gestión de los contenidos. Se trata de un mercado en alza al que todos quieren llegar. Y es que tener una presencia en la web, que permita a las empresas aparecer en las primeras páginas de los buscadores y que los clientes puedan acceder a la información de una forma clara, puede hacer que la empresa se desarrolle de forma vertiginosa. Dicho de otro modo, una correcta gestión de los contenidos hará que la empresa adquiera relevancia y que se genere una mayor confianza con los clientes. De acuerdo a la experiencia de Indra, los principales clientes se centran en cuatro grupos fundamentalmente, que no están ligados necesariamente al tamaño de la organización:
– Empresas que manejan mucha información y presentan dispersión geográfica, homogeneidad de fuentes y/o formatos de la información generada. Se trata fundamentalmente de empresas de sectores como energía, telecomunicaciones, banca o sanidad.
– Administraciones Públicas que, por su naturaleza manejan grandes cantidades de documentos que deben tratar y almacenar con las debidas garantías y requisitos de seguridad, en el marco de diferentes procesos administrativos.
– Empresas de servicios cuyo negocio se basa en el conocimiento, que se benefician enormemente de una gestión centralizada y unificada a los archivos y documentos que manejan.
– Empresas orientadas a la web, que utilizan Internet para sus transacciones comerciales y necesitan, por un lado proporcionar a terceros información actualizada y precisa, controlando el acceso a la misma, y por otro procesar e incorporar de manera eficiente la información recibida de éstos a sus sistemas de información corporativos.
Por qué apuntarse al ECM
– Para evitar ineficiencias e incrementos de coste debido a las duplicaciones de archivos, a las inconsistencias y contradicciones entre los datos disponibles y a la dificultad y tiempo asociado a la localización de la información cuando ésta no está correctamente ubicada.
-Una gestión de contenidos eficaz permite además presentar una única versión de la información a los clientes, proveedores y socios, lo que redundará en la buena imagen de la empresa. Por otro lado, una de sus mayores ventajas es la posibilidad de compartir y reutilizar contenidos, de cara a la gestión del conocimiento tan necesaria en las organizaciones modernas.
– En términos económicos, las empresas obtendrán un ahorro de costes en mailing e impresión, mientras acceden a nuevas oportunidades de ingresos, aprovechando la información disponible para realizar ventas cruzadas, por ejemplo.
Factores que activarán el mercado del contenido
• A medida que el uso de las tecnologías de gestión de contenidos se extienda, la compra de estas soluciones se desplazará del ámbito departamental al corporativo y se expandirá el uso de sus capacidades verticales y especializadas en líneas de negocio. Las organizaciones reemplazarán las tecnologías más antiguas con suites ECM más completas.
• A medida que la gestión de contenidos se integra más en los procesos de negocio, se derivarán beneficios de un mejor servicio a los clientes, la mejora en la eficiencia de los empleados, de los procesos y de las operaciones, una mejor creación de activos intelectuales y un mejor uso de tales activos. Está incrementándose la integración con aplicaciones corporativas como ERP, CRM, sistemas de gestión de RRHH y los sistemas de e-learning.
• El aumento de la regulación gubernamental, así como el reporting para cumplimiento normativo, desplazará el uso de las tecnologías de gestión documental integrada, la gestión de registros (RM) y el archivo del correo electrónico desde una “compra técnica” hacia un uso más completo y estratégico a medida que se van automatizando más y más procesos de negocio. Un ejemplo es el uso de tecnologías ECM para la gestión del proceso de cumplimiento normativo de información financiera.
• Competidores “no tradicionales” en el sector ECM como Oracle y SAP, y también Microsoft, puede incrementar su influencia en el mercado a medida que la gestión de datos no estructurados por medio de tecnologías ECM va estando más presente en el escritorio del usuario y a través de tecnologías de portales.
• Los servicios básicos de contenidos que proporcionan funcionalidad ECM simplificada llevarán a la adopción de suites ECM más completas. A medida que haya más contenido gestionado, también tendrá varios niveles de valor. A medida que el contenido se mueve por la cadena de valor, su valor se desplazará igualmente para convertirse más en un activo corporativo gestionado de un modo global.
• XML, como tecnología facilitadora, jugará un papel clave como ayuda para la transformación de contenido sin estructura proveniente de múltiples fuentes en información integrada al habilitar una mejor coordinación de gente, procesos, tecnología y contenido.
• Las organizaciones se pueden beneficiar de la consolidación de ofertas dispersas de gestión documental (DM), gestión de registros (RM) y gestión de contenidos web (WCM) y soluciones departamentales en una suite única y estandarizada que proporciona metadatos consistentes, indexación de ficheros y funciones de búsqueda y repositorio.
