Afina, distribuidor de valor especializado en soluciones y servicios globales, presenta SIGMA – Services Integrated and Global Management Assistant-, aplicación corporativa para la gestión de servicios diseñada y desarrollada en exclusiva por el equipo de I+D de la compañía para cubrir las necesidades específicas de sus partners y clientes. No se trata de una aplicación estándar del mercado que se intenta utilizar de acuerdo a las necesidades de una empresa a la hora de prestar sus servicios, sino de una aplicación diseñada y desarrollada a la medida de las necesidades de la prestación de servicios de Afina a sus clientes y partners.
Con esta nueva herramienta los usuarios de los servicios prestados por la multinacional española pueden acceder a la información de sus servicios en tiempo real, incrementar la comunicación con el equipo de servicios de Afina y realizar diversas actividades relacionadas con sus servicios.
Afina ha liberado para sus clientes de todo el mundo el acceso a esta aplicación tras cerca de tres exitosos años en producción dentro de la compañía, y una posterior fase piloto de un año de duración con diferentes clientes de España y Latinoamérica.
Mediante el portal SIGMA, los clientes obtienen numerosos beneficios como:
- Mayor interacción con ingenieros de Afina para trabajar en sus incidencias de soporte, intercambiando información más fácilmente que con el correo electrónico tradicional.
- Revisión de los contratos de servicios de suscripción.
- Posibilidad de abrir nuevas incidencias de soporte, actualizar el caso, enviar información solicitada y recibir documentos.
- Solicitud de intervenciones On-Site, acordando su prestación presencial o virtual.
- Los clientes de servicios gestionados pueden introducir peticiones de modificación en sus servicios o equipos remotos.
- Seguimiento exhaustivo de todos los servicios en tiempo real, obteniendo reportes en el momento preciso e informes de cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio (SLA)
- Vista completa de los servicios que son prestados por Afina, ya se trate de incidencias abiertas por el mismo cliente o por los partners que le atienden.
- Información instantánea del trabajo que realiza Afina, ya que Sigma notifica automáticamente por correo electrónico a las personas involucradas en un servicio acerca de eventos importantes, tales como el reconocimiento de la apertura de una incidencia y su actualización o atención por parte del equipo del mayorista.
Sigma también proporciona múltiples beneficios al partner, ya que le ofrece una visión completa e integrada de las actividades de servicios derivadas de los contratos que tiene con Afina en beneficio de sus clientes o de sí mismo. Gracias a esta aplicación puede gestionar las incidencias de soporte abiertas en Afina, solucionar actuaciones On-Site y peticiones de gestión remota, viendo no sólo sus acciones y las de Afina, sino también la de sus clientes, convirtiéndose de este modo en una herramienta de colaboración que permite disminuir la masificación de correo a tres bandas que se suelen producir en estos casos.
Además, el partner puede obtener múltiples informes bajo demanda a partir de una variada colección de plantillas para obtener información puntual y en tiempo real que le permitan obtener una imagen completa del uso del servicio y del cumplimiento del los SLAs preacordados en sus contratos y de sus clientes.
Para Afina, Sigma se convierte en una herramienta fundamental de servicio, ya que permite a sus ingenieros registrar y controlar minuciosamente su actividad en la prestación de los servicios. De esta forma, los clientes disponen de una comunicación más fluida con el mayorista y de información más accesible. Asimismo, los clientes de servicios 24×7 ven mejorada su atención ya que esta aplicación posibilita la colaboración global en las incidencias, puesto que son atendidas por equipos localizados en distintas oficinas, pero que trabajan como un conjunto. Sigma conecta además con un sistema de encuestas automatizado que permite evaluar la calidad del servicio recibido por los clientes con el fin de mejorarlo.
En palabras de Carlos Pérez Menéndez, CTO de Afina, “con Sigma, Afina da un nuevo paso en su afán de brindar una mejor atención a sus clientes de servicio. Esta nueva aplicación está destinada a ser el canal primario de comunicación y colaboración entre la compañía y nuestros clientes para la prestación de servicios, por lo que además de cubrir en la actualidad los servicios de suscripción está previsto que a lo largo de este año se pongan a disposición de los clientes nuevos módulos relativos a los servicios profesionales y a la formación”.
